和億生活積極強化體質 奠定後疫情時代競爭力
因應消費模式的快速改變，以及COVID-19疫情衝擊，和億生活決定引進新POS系統，為日後集團長遠發展奠定基石。
採訪／林振輝、施鑫澤 文／林裕洋 刊期／2021.02
去年(2020)蔓延全球的COVID-19，讓許多產業受到前所未有的衝擊，即便是疫情控制得宜的台灣也無法倖免。根據經濟部統計處資料指出，觀光、餐飲產業受到疫情影響最深，其中2020年第一季餐飲營業額為1,928億元，比去年減少6.6%，3月營業額僅有519億元，比去年同期減少21％。在此衝擊下，即便政府推出多項振興措施，如三倍券、旅遊補助等，不少傳統知名餐店依然陷入被迫關門的窘境。而旗下擁有眾多餐飲品牌的和億生活集團，則選擇積極搶攻外送、外帶市場，讓傷害降到最低，決定引進新POS系統、強化異業結合、拓展營運據點等面向著手，建構公司未來的長遠競爭力，期盼在疫情結束之後坐穩市場的龍頭寶座。
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以深受許多人喜愛的添好運為例，原本主打即點即蒸的內用市場，僅有少部分品項提供外帶服務，因此排隊人潮向來絡繹不絕。因應疫情時代的衝擊，考量民眾到外用餐的意願降低，該品牌推出可讓消費者在家享用的冷凍食品，且配合政府推出的振興券機制，推出多項優惠活動，最終順利創造出亮眼的成績，也打開外帶市場的新商機。
和億生活集團資訊總監陳長榮說，「面對餐飲業前所未有的寒流，我們在推出外帶餐點、冷凍商品之外，也選擇同步擴充中央廚房的規模，以便穩定產品品質與擴大冷凍產品產量，為日後營運奠定穩健的基石。此外，和億生活集團也與多家百貨公司合作，推出快閃店的活動，消費者無需到我們的營運據點，也可購買到喜歡的各種店內明星商品。由於冷凍商品的品質相當好，加上易於解凍食用，所以相當受到消費者歡迎，目前我們也與多家電商合作販售，成為公司營收的重要來源之一，更是渡過疫情衝擊不可或缺的重要關鍵。」
疫情時間擴大投資引進新世代POS系統
定位為台灣指標性餐飲集團的和億生活集團，2014年開始引進國際知名餐飲品牌，如全世界最親民的米其林餐廳──「添好運」(TimHoWan)、世界首家米其林一星小販──「了凡油雞飯‧麵」(Hawker Chan Taiwan)、世界第一碗米其林日本拉麵──「蔦」(Tsuta)，並打造台北西區藝文風美食商場──「HOYII和億北車站」。該公司致力提供台灣消費者豐富多元的美食與娛樂選擇，不僅跨足餐飲產業，更希望藉由創新的商場模式提升休閒樣貌與質感。
從創立之初，和億生活集團即以美食與創意為核心，發展出獨特的品牌優勢；以卓越的經營團隊，提供優質的餐飲與休閒文化體驗。在國外疫情持續嚴峻下，台灣民眾因為無法出國，加上政府推出振興券、旅遊補助等措施，帶動台灣國旅市場大爆發，該公司選擇在2020年下半年加速推動展店計畫，分別進駐台中麗寶樂園Outlet及華泰名品城，全力搶攻難得一見的國旅商機。
陳長榮表示，「早在2020年初疫情爆發初期，因應消費模式的快速改變，我們亦開始收集相關資訊，評估引進新POS系統的可能性，為日後集團長遠發展奠定基石。而在2020年4~5月之間，由於全球疫情大爆發，台灣每天新增許多境外亦入個案，讓民眾更不敢到餐廳，於是我們決定引進新的POS系統，提供全新的 QR Code 點餐服務(Bring Your Own Device, BYOD)、訂位與排位機制，讓公司全力朝台灣指標性餐飲集團邁進。」
拓展新客層引進創新科技
有全世界最親民的米其林餐廳的添好運，引進台灣市場之後，一直許多人心目中必訪的排隊名店，由於早期只有電話訂位，所以用餐時間往往需要在現場等待數小時以上。以往添好運是由服務人員親到桌邊點餐，在用餐人潮不斷的狀況下，不僅使得服務人員非常忙碌，客戶用餐時間也在無形中拉長，最終導致現場候位時間持續增加。
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為解決此種狀況，和億生活一直在思考可行的解決辦法，在仔細分析原有點餐流程之後，發現箇中存在不少盲點。首先，由服務人員負責點餐工作，若有客人思考時間較長時，勢必會拉長整體店餐時間。其次，服務人員在點餐完成之後，還必須輸入POS系統之中，再列印出資料給廚房處理，也拉長整體出餐時間。儘管評估時間恰逢COVID-19衝擊，餐飲及旅遊業位於海嘯第一排，但畢竟疫情影響僅是一時，考量未來長遠營運需求，該公司仍然決定引進新版的POS系統，一口氣解決前述種種問題。
陳長榮指出，「我們決定引進新版POS系統，首先是想要縮短點餐時間，進而提高對消費者的服務品質。其次，添好運因應疫情帶來的消費習慣改變，人與人減少接觸，率先導入創新型態的點餐系統，吸引年輕人上門用餐，為日後營運打下基礎。最後，則是希望能在客人點餐時，也能同步取得最新促銷訊息，強化整體行銷效益，進而帶動公司的業績成長。」
QR Code 點餐機制兼顧資安、服務品質
在評估市面上各種POS系統時，和億生活遇到不少挑戰，首先，得在平板與手機之間做抉擇。不少日系餐廳都是提供平板電腦客戶點餐，也能夠即時呈現最新的促銷訊息，雖然此種模式已相當成熟，但是平板電腦採購成本高、後續維護也相對複雜，最終決定以客戶手機點餐的模式。至於點餐系統部分，考量到客戶不可能為了點餐特別安裝專屬App，加上App上架流程相當冗長，還對應對不同型態的手機，且需要考量後版本升級的問題，最終選擇使用Web介面。融合前述種種條件之後，和億生活開始提供掃描 QR Code 的點餐服務。
新版POS系統會隨機產生點餐專用的 QR Code，消費者用手機掃描之後，會引導到專屬的點餐網頁。當客戶完成點餐之後，服務人員會進行最後確認，待無誤之後，系統會自動在廚房列印出單據，完全不需要人為介入。廚房同仁也能依照完整的點餐資訊，自動排定餐點製作的順序，有助於加快餐點製作時間。根據和億生活統計，在降低服務人員的工作負擔之外，光是點餐時間至少省下5分鐘以上。
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「採用 QR Code 隨機列印的原因，在於擔心使用預先列印好的點菜單，怕客戶攜帶出去之後持續點餐，造成公司的困擾。」陳長榮解釋：「無論用餐人數多寡，都可在單一張 QR Code 點菜單完成，也能滿足事後加點的需求。當消費者用餐完畢，攜帶 QR Code 點菜單到櫃檯結帳時，該點菜單隨機失效，完全無需擔心影響到系統的問題。這套系統在2020年7月上線，目前10個據點全部採用，執行起來都非常順利。」
另外，因應後疫情時代的趨勢，以及年輕族群習慣使用手機查詢附近美食的習慣，和億生活在原有的現場候位機制之外，也首度引進線上預約訂位系統。當消費者透過手機訂位之後，系統在提供候位號碼之外，也會告知目前的用餐號碼，並且在前一位客人完成結帳後，立即通知客戶到場用餐，可免去現場排隊的等待時間。
三大面向著手掌握消費者足跡
餐飲業的競爭非常激烈，即便是再受歡迎的餐廳，也必須隨時掌握用餐客戶的意見與想法，並且進行後續分析，才能避免陷入被市場淘汰，而不知道真正原因的窘境。一般而言，餐廳資料收集可分成前結、後結兩種模式，所謂前結是在客戶點餐完成之後，主動詢問消費者購買的餐點份量，預定供多少人食用，以及哪道餐點最受歡迎等等，可惜這種做法存在極大盲點。特別是在用餐顛峰時間，服務人員為了追求速度，有可能略過或隨便輸入數字，最終導致後續分析不夠精準。
為此，和億生活旗下的了凡品牌同樣採用餐廳常見的前結模式，並且預先在餐點設計上規劃相對應的人數。如主打出餐速度的快餐類，在後台設定上都是屬於是一人份或兩人份，完全不需要服務人員手動輸入，若是消費者購買整隻雞，系統則會預設為4人餐，如此一來即可掌握消費者對餐點品質、份量是否滿意的相關資訊。
陳長榮認為，若想要精準掌握消費者的足跡，最終要關鍵還是要借重POS系統協助，「所以在我們決定要拓展新客層時，就開始評估各家POS系統的功能，以及當時後推動異業合作時，系統本身是否具備相關功能。我們在足跡收集上可分實體營業數據、異業聯盟Ocard（顧客經營行銷系統）、異業聯盟inline（餐廳控位系統）等三大部分，其中異業聯盟Ocard還可進一步分析客層、熱門商品、喜好趨勢等，是收集忠實會員來源的重要管道之一。」
多元管道齊下勾勒未來發展藍圖
最壞的時機，亦是最好的投資機會。面臨餐飲業前所未見的寒冬，和億生活選擇大膽投資、積極拓展營業據點，同時加速引進創新科技，藉此強化營運體質，以便能在競爭激烈的餐飲市場中脫穎而出。面對後疫情時代的新常態，該公司也制定出打造雲端廚房、共享員工、多元健康大趨勢、無摩擦的零售方式，以及加值型管理等計畫。其中，雲端廚房是增加營收來源的全新探索模式，至於共享員工則希望透過數位化、智慧化等方式，最佳化餐廳結構、解決人效與成本問題。
陳長榮表示，在創造最佳消費者體驗下，和億生活也會進一步打造整合POS、KIOSK、QR Code Order、App等數位訂餐機制的全通路點餐平台，為客戶提供無摩擦的零售方式，以便可享受科技帶來更便利的用餐服務。「另外，我們也會持續投入在ERP整合、私有雲建立、電子票券、訂候位線上線下整合、多元支付等工作上，透過創新數位化讓公司發展能與市場趨勢接軌，擴大與競爭對手之間的差距。」
（本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan）
