編譯／Frances
對於當前的企業資訊長（CIO）與資安長（CISO）而言，我們正處於一個技術焦慮與業務價值交織的十字路口。將「技術炒作」轉化為「實質的業務價值」，並兼顧營運效率與合規性，是當前企業領袖面臨的最大挑戰。澳洲大型公共醫療機構 Eastern Health 透過導入代理式 AI（Agentic AI）與建立「責任制 AI（Responsible AI）」治理框架，為處於數位轉型深水區的企業提供了一套堪稱典範的破局思維。
技術焦慮與實質價值的十字路口
根據 2024 年 Gartner 的高階主管社群調查，全球 CIO 的首要任務中，「網路安全」連續三年位居榜首，而「人工智慧與機器學習」則強勢躍升至第二位。董事會紛紛開放 AI 預算並期盼立竿見影的效率提升。然而，醫療產業以其高度的複雜性與對病患安全的嚴格要求聞名，現實環境充滿著資料破碎化、資安威脅與嚴格合規要求的重重地雷。
Eastern Health 的資訊長 Suma Shivalingaiah 對資安威脅有著切膚之痛——她上任的第一天，醫院就遭遇了嚴重的勒索軟體攻擊，花費數週才恢復系統。這促使該院在制定 IT 戰略時，將資安防護與基礎設施現代化視為一切轉型的基石。在穩固後端之後，面對激增的醫療需求與第一線醫護人員的行政倦怠，Eastern Health 將目光轉向了具備自主行動能力的「代理式 AI」。
擁抱代理式 AI，從痛點出發的流程改造
與過去僅能分析數據並提供建議的輔助型 AI 不同，新一代的代理式 AI（Agentic AI）能夠根據設定目標，自主跨越不同系統（如電子病歷、排程與計費系統）進行協調與決策執行。
在醫療場域中，代理式 AI 展現出極高的潛力，能有效解決醫療人員高達 80% 時間耗費在行政任務的痛點。例如，透過導入專為醫療打造的 AI 技術（如 Amazon Connect Health），系統能實現：
- 臨床工作流程自動化： 代理式 AI 能無縫串接電子病歷與排程工具，進行目標導向的任務調度，實現 24/7 全天候的自然語言語音預約與保險驗證。
- 環境臨床文件生成（Ambient Documentation）： 系統能在醫病對話時即時生成臨床筆記，並自動套用至現有範本中，同時確保內容可追溯回原始對話，大幅減輕醫師的文書負擔。
- 自動化醫療編碼： 從臨床筆記中自動生成計費代碼並附上信心分數，加速醫療機構的收入週期。
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Eastern Health 目前支援約 18,000 名員工並處理龐大的病患流量。他們並非將 AI 視為獨立的外部工具，而是積極在受控環境中與合作夥伴進行沙盒測試，目標是將現有的手動工作流程自動化，為員工節省時間。此外，Eastern Health 旗下的成癮治療與研究中心 Turning Point 更獲得了 Google AI 影響力挑戰賽（Google AI Impact Challenge）120 萬美元的獎助金，利用 AI 分析全國救護車出勤數據，以建立國家級的自殺監測系統，找出潛在的早期干預點。
以人為本，建立「責任制 AI」的信任框架
這個案例最大的亮點與 CXO 們必須深思的轉折在於：成功的科技導入，關鍵往往不在於演算法有多先進，而在於「治理框架」與「組織文化」的建立。
醫療決策攸關生死。澳洲《AI 臨床使用指南》由澳洲衛生安全與品質委員會（Australian Commission on Safety and Quality in Health Care）與澳洲政府衛生、身心障礙與高齡化部（Australian Government Department of Health, Disability and Ageing）於 2025 年 8 月共同發布。內容強調 AI 系統伴隨著資料偏見、AI 幻覺（Hallucinations），以及讓臨床醫師過度依賴機器而產生的「自動化偏見（Automation bias）」等致命風險。為了確保技術不僅合法，更要符合道德，Eastern Health 建立了一套嚴謹的「責任制 AI」守則：
- 首創「人工智慧消費者諮詢委員會」： 為了確保 AI 發展不脫離病患需求，Eastern Health 成立了該委員會，邀請社區民眾與消費者實質參與 AI 的治理與監督。該委員會的核心倡議是：利用 AI 自動化日常任務，藉此賦能「超個人化、具備情緒智商的互動」，釋放臨床醫師的時間以建立更有意義的醫病連結，並嚴格監督 AI 不會加劇醫療不平等或偏見。
- 堅守「人機協同」防線： 澳洲衛生從業人員監管機構（Ahpra）強調，臨床醫師在使用 AI 時必須具備當責性與決策透明度。代理式 AI 並非取代臨床醫師，而是保留了「人機協同（Human-in-the-Loop）」的設計；AI 處理繁瑣的資料彙整，但最終決策權與責任依然保留在專業醫師手中。
- 推動「數位冠軍（Digital Champions）」： Suma 指出，「改變人們原有的手動習慣是最困難的」。為此，Eastern Health 發起了數位冠軍計畫，在各部門發掘超級使用者，由這些第一線的變革推動者引導同儕適應新科技，成功化解了內部對 AI 黑箱作業的抗拒。
科技賦能商業的終極意義
「我們將『病患』置於一切行動的中心……我們替換老舊平台，引入現代化協作工具，實質幫助臨床醫師更安全地完成工作，」Suma 的這番話，點出了 IT 部門發揮業務影響力的核心價值。為了確保資源不被濫用，Eastern Health 建立了一個「企業設計架構委員會（Enterprise Design Authority）」，確保每一項 IT 新需求與 AI 投資，都能精準對應組織的負荷能力與資安原則。
對於正在推動企業數位轉型的 CXO 而言，Eastern Health 的故事帶來了一個極具深度的寓意：在高度複雜且受嚴格監管的環境中，最前瞻的技術必須搭配最具有溫度的「人本治理」。 當企業能透過透明的治理框架建立信任、用完善的培訓計畫消除員工的恐懼，並始終圍繞著「為人類創造價值」的初衷時，AI 將不再是不可控的風險，而是實現合規、效率與創新的終極夥伴。
正如 Gartner 高階社群中的一位 CIO 所讚嘆的：「我將這視為 CIO 角色的重生…… AI 涵蓋了這一切，甚至超越更多（AI is all that and then some）。」
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
