文／鄭宜芬
瀚錸科技 6 日發表 AI 全球雲端語音客服方案，採用雲地整合架構，整體系統由 AI 服務層、通訊整合層與聯網設備層三個層級組成，並且以 Oracle、Zoom 與 Peplink 三大技術支柱為核心，助力企業實現高效、安全、跨通路的新世代企業通訊。
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雲地整合架構
AI 服務層：智慧化全通路客服平台
平台整合 AI 智庫小幫手與 RAG 技術，可透過雲端平台整合多種企業通訊應用，包括聯絡中心、電話服務與視訊會議。平台運行於雲端環境並整合 Oracle 的雲端服務與 Zoom 通訊能力，透過 FusionHub 平台實現多終端服務，支援電腦、平板與手機等多裝置接入。
通訊整合層：雲地通訊核心架構
通訊整合層負責整合企業既有通訊系統與雲端平台。透過 Oracle SBC（Session Border Controller）作為核心，企業可將傳統 PBX（Legacy PBX）系統與 PSTN / SIP Trunk 電信網路整合，並支援 BYOC（Bring Your Own Carrier）模式，使企業能自由選擇電信營運商。
聯網設備層：全球雲地網路部署
在網路基礎層，方案透過 Peplink 網路設備與 SpeedFusion VPN 技術，建構企業全球分支據點的安全連線。透過光纖（Fiber）與 5G 行動網路連接，並以 SpeedFusion VPN 進行安全加密通訊，提供高可靠度、低成本的全球雲地網路部署。
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打造現代化企業通訊 三大策略支柱
支柱一：以 Oracle SBC 建立安全通訊核心
通訊核心採用 Oracle Session Border Controller（SBC），作為連接企業傳統通訊系統與雲端通訊服務的重要橋樑，協助企業在導入雲端客服與 AI 通訊服務時，確保通訊整合的安全性與穩定性。
Oracle SBC 可連接企業既有的 PBX 電話系統與雲端 UCaaS 平台，使企業能在不大幅更動原有設備的情況下導入雲端通訊。此外，系統可在企業通訊邊界建立安全防護機制，協助防範即時通訊威脅，防範 DDoS 攻擊與詐騙。Oracle SBC 採用雲原生架構設計，可部署於企業地端或多雲環境，支援混合雲架構，能兼顧彈性與成本效益。並透過 Enterprise Operations Monitor（EOM）即時監測 VoIP系統瓶頸，確保通話品質。
支柱二：Zoom打造智慧化、跨通路的全面客戶體驗
將傳統單純通話升級為整合影像、語音、聊天與AI的個人化互動流程，能夠提升客戶滿意度，並透過AI聊天機器人實現24/7即時自助服務。系統無需切換多個應用程式，即可提供智慧摘要與分析功能，協助員工快速掌握客戶狀況。透過個人化工作流程與數據引導、整合主流CRM系統，可提升整體營運效率與成果。
支柱三：Peplink SD-WAN 降低企業網路成本並提升整體網路韌性
企業無需依賴高價又不易擴充的MPLS專線，透過更經濟的光纖、Cable、4G/5G行動網路，甚至Starlink衛星網路等多種連線，以及Peplink SD-WAN技術進行智慧聚合與管理，建立企業級的穩定、安全與高可用性私有網路。
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為企業實現三大核心價值
大幅降低總體擁有成本
透過Peplink SD-WAN取代高價MPLS專線，可節省高達85%的網路費用。同時整合既有PBX投資，無需全面汰換設備。此外，Zoom AI自助服務功能降低人力成本，減少客服人員負擔。
提升營運韌性與安全性
Oracle SBC提供電信等級的通訊安全防護。Peplink SD-WAN的多線路備援機制確保業務連續性，通訊不中斷。透過集中化監控與管理平台，企業也能簡化維運作業。
提升客戶與員工體驗
Zoom提供無縫跨通路互動，實現個人化客戶服務。透過AI賦能客服人員，提升服務效率與品質，員工亦可在任何地點透過單一整合平台進行協作，強化工作彈性與效率。
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
