生成式 AI 與全場景驗證落地保險科技揭示金融服務新模式

文／鄭宜芬

國泰金控 24 日舉辦「國泰未來保險體驗日（Cathay InsurX Day）」，以「技術、場景與人性」三大視角，重新定義台灣的保險科技，為「國泰技術雙主軸」系列活動之一。國泰人壽總經理劉上旗親自到場力挺，國泰產險總經理陳萬祥參與座談，此次也首度結合國壽數位單位與業務員，分享如何將數位科技化為助力服務客戶。

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國泰金控資深副總孫至德致詞指出，金融科技的發展過往主要聚焦在銀行業，不過近年來保險業在數位科技已有具體成果，這也是國泰首次舉辦保險科技論壇的原因。保險業正面臨客戶行為改變、人口結構老化、AI 技術發展等挑戰，據國泰多年觀察發現，客戶要的是「數位保險體驗」，希望探討如何結合數位平台與業務員能力找到新的經營模式，同時運用科技讓體驗變得更方便、透明有趣，期待透過「國泰未來保險體驗日」，促進保險產業更多互相交流、分享經驗的機會，攜手推動台灣保險業的數位科技發展。

國泰金控副總林佳穎表示，國泰金控持續透過場景金融、數位體驗、AI 賦能三大關鍵做法，期待能成為「提供金融服務」的科技公司。首先在場景金融，串聯組織與人才，積極布局「健康生態圈」與「點數生態圈」，整合集團紅利回饋計畫深化與客戶的互動，讓保險公司不只是保險服務的提供者，更是客戶生活的陪伴者；第二是數位體驗，國泰金控以客戶為出發，建立「貫穿客戶需求、服務通路及內勤員工」的端到端數位體驗；第三是 AI 賦能，透過「機器學習」與「生成式 AI」將 AI 融入日常流程，強化風控更精準、效率更進化。她強調，保險業不是單打獨鬥，需要更多跨域協作，面對充滿挑戰的未來，「我們更要 Run Faster，Better Together」，才能在挑戰中找到新機會。

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「國泰未來保險體驗日」邀請日本第一生命全球數位長暨資訊長 Stephen Barnham，與國際 AI 新創 Pand.ai 創辦人暨執行長莊欣偉，分享海外保險科技轉型經驗。Barnham 以日本壽險公司案例，解析如何導入 AI 提升營運效率與用戶體驗；莊欣偉則從新創角度，解析 AI Agent 的落地挑戰與監管因應。

在數位保險體驗方面，國泰人壽更邀請數位發展主管與業務員攜手現身說法，業務員如何將數位科技化為助力，讓專業更有溫度。以 45 歲育有兩子的中階主管女性客戶為例，業務員透過「新業務平台（New Agent Platform，簡稱 NAP）」，運用 iRich 數位工具、保障金三角全方位檢視，解析客戶持有美元、重視癌後保障、有資產傳承及遺族照顧等需求，進而推薦其適合的方案以面對人生挑戰，讓數位成為有溫度的力量。此外，擁有 330 萬用戶數、月活躍用戶數 65 萬的「國泰人壽App」，則協助客戶及業務員「好掌握」各項進度、FitBack 健康吧折減回饋；透過獨有保障歸戶與切換視角功能的家庭保單、保險商品自由配功能，讓客戶檢視保障「好上手」；保險視圖、GenAI 保障助手的自動化推薦與保障分析「好懂你」，打造「體驗優先」的三好原則。

國泰產險則推出「商險自主平台」，協助中小型企業自主試算商業險保費、專屬套餐（商業火險、公共意外責任險及產品責任險）及自主投保數位化流程；並首創「點數抵保費」模式，客戶不管是因刷卡或 FitBack 健康吧任務值獲得小樹點，除了可折抵卡費、兌換餐券、線上購物外，還多了折抵保費的選擇，讓「小樹點」導入日常金融服務，翻轉保險支付場景。

國泰人壽也展示 AI 重塑理賠、商品與行銷體驗流程，不僅輔助理賠流程建立預警系統、自動化系統、醫療資訊識別及文件解析與資訊擷取，並打造全方位 AI 助理協助保戶諮詢、業務員行銷與教育訓練，成為業務員的好幫手。國泰產險則因應新興天然災害與多元新業務風險，從業務經營到損防服務實現智慧化，透過 AI 模型科學化計算最適的再保方案，強化風險管理效能；亦運用 Gen AI 開發報告自動生成服務，有效將產險專業知識活化，提升員工工作效能與體驗。

在場景金融應用上，國泰人壽推出業界首家「全場景人臉辨識服務」試辦計畫，涵蓋「投保」、「保單變更」、「保費付款授權」、「理賠申請」及「據點臨櫃辦理」等五大保險服務流程，實現一次註冊即可全場景適用的一站式保險服務；國泰產險則打造業界首創「CarTech 智能車險加值服務」，以 AI 車隊風險預測模型，協助物流業者重視營運風險，落實損害防阻，展現保險科技在場景金融的實際應用。