轉型成績亮眼,站穩3C通路龍頭
面對市場變化與消費者需求轉變,全國電子啟動長達多年的數位轉型專案,涵蓋基礎建設、資訊治理、資安韌性、AI 應用與營運創新等進行全面優化,為不同消費族群提供更多元購物管道,以滿足消費者 24 小時的購物需求。
採訪/林振輝、施鑫澤‧文/林裕洋‧刊期/2025.7
過去廿多年在電商平台蓬勃發展下,已帶動消費者購物習慣逐漸從實體門市轉向線上。儘管 7~8 年前臺灣實體通路拜人口密集之賜,整體業績仍然呈現平穩上升的趨勢,然而在 2020 年 COVID-19 疫情爆發下,臺灣消費者幾乎全以線上購物取代到實體門市購買,對傳統零售業造成前所未有之衝擊。面對電商平台急速成長的趨勢,臺灣實體通路察覺到應該善用自身優勢,從提升服務體驗、結合數位科技等面向著手,才能創造有別於電商平台的差異。
如深耕臺灣多年的全國電子,為因應市場變化與消費者需求,啟動長達多年的數位轉型行動,涵蓋從內部營運、顧客服務到資料應用等面向,期盼全面重塑企業體質,力求在變動中找出新機會,穩健邁向下一個成長曲線。
全國電子資訊長黃漢傑表示,COVID-19 疫情為全球經濟及消費模式帶來重大衝擊,也帶動企業推動數位轉型的浪潮。現今零售市場正逐步走向虛實融合,即所謂 OMO(Offline-Merge-Online),所以我們需要透過不斷優化內部流程,並強化各項軟實力來因應。如以多元行銷攻勢為品牌注入新活力,接觸廣層客群,並加強會員經營、創造會員價值;導入客戶關係管理系統、串連使用率超高的 Line 社群平台等,提升會員互動與客戶創造雙贏。
消費者購物習慣改變 啟動轉型迫在眉睫
創立於 1975 年的全國電子,營運初期是電子計算機專賣店,50 年來持續因應市場變化成為 3C 家電連鎖通路,推出多元豐富品項、提升物流速度,並進行線下到線上的串連服務,打造真正「全通路」消費選擇。多年來該公司持續提供不同消費管道,體貼在地生活圈的便利需求,展現「專業銷售、親民、活力」的高品質服務,將新潮、智慧、科技概念的 3C 家電商品及服務,並於 2017 年開始推出新型態大型門市,提供生活情境體驗、多元豐富的商品,讓消費者輕鬆享受一站購足的服務。
隨著整體業績快速成長,1990 年開始全國電子採取快速妥展門市的連鎖化之經營模式,1999 年門市數量已達到 200 間。2000 年進行組織改革並建立新店型,逐步將全臺灣通路數量擴充至 300 間門市。
為奠定公司長久營運基礎,2016 年全國電子開始推動數位化專案,陸續導入大型應用軟體,加企業數位化的腳步。面對疫情帶來的衝擊,2020 年全國電子正式啟動數位轉型之旅。
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黃漢傑指出,我們推動數位轉型專案是從「客戶接觸點」、「門市人員」、「總部後勤」、「IT 基礎設施」等面向著手,除前面提到的 OMO 通路之外,也推動進行全方位品牌提升,將門市汰舊革新,針對部分門市改裝進化,創造實體通路新格局。搭配強打年輕客層的情境體驗門市,積極開拓大型新駐點,主打新、舊品牌雙贏陣容,攜手達標共佔市場,滿足不同客群需求,提供與眾不同的購物體驗。
除此之外,全國電子也投入持續優化線上購物體驗,提供將線上消費延伸到線下的完整服務,每一筆線上的大家電訂單都由線下門市專員提供服務,有效提升線上消費的信賴感及服務感受。藉由線上帶動線下完整的購物整合,可望大幅提升回購率,將「揪感心」品牌精神由實體延伸到網路。
啟動 IT 架構轉型 奠定數位轉型基石
在推動數位轉型過程中,IT 架構扮演非常重要關鍵。2020 年全國電子啟動前述專案時,也面臨既有資訊基礎架構過於老舊的四大痛點,首先是「仍使用傳統桌機」,同仁無法使用平板或行動裝置等設備,單位成本高且缺乏彈性。其次是「門市網路頻寬不足」,無法承載更多應用,且線路專用無法共享頻寬。第三點是「資安風險高」,同仁電腦存取公司網路時無法驗證身份,且帳號分散難以管理。最後則是「工具不夠便利」,辦公室協同作業工具不夠便利,且缺乏彈性。
全國電子 IT 架構優化工作分成三階段,2023~2024 年的第一階段「Foundation Phase」,專案執行重點在「優化營運」,主要從「改善現有資訊環境,建立企業數位化的基礎」、「推動現代化的數位解決方案」、「新技術與新科技的引進」等面向。為此,資訊團隊從「提昇網路品質與頻寬」、「辦公室協同工具數位化」、「應用系統 Web 化與雲端化」、「強化帳號與設備管理」、「落實資安管理」等面向著手。
「舉例來說,早期全國電子的總部與區辦公室、門市之間透過傳統固接式專線網路架構 (NGSDH),所以在 2023 年開始將網路架構升級為 SD-WAN,提高門市與總部的連線彈性與穩定性。」黃漢傑解釋:「在數位工具部分,過往我們是使用單機版的文書軟體,後來我們改用 Google Workspace 雲端協作平台,推動線上化的溝通與文件,提升同仁的協同作業能力。除此之外,我們也開始整併帳號系統,為後續 IAM 與資安建置奠定推動基礎。」
根據全國電子內部統計結果,2024 年 IT 部門共執行超過 30 個專案,處理超過 700 個以上的需求單、7,500 個門市通報事件,整體工作量非常繁重。
活用 AI 技術 提升營運敏捷性
在歷經兩年的基礎架構優化工作之後,2025 年全國電子啟動第二階段-「Extension Phase 」重點放在「管理優化」。預定將從「落實數位化工具的使用,建構成熟的數位環境」、「持續改善流程與功能優化」、「各平台數據整合,提供決策分析的基石」、「強化各系統間的串接與整合,建立更便利的數位化環境」等面向著手。
2025 年起全國電子持續投入「基礎工程數位化」、「營運管理數位化」等工作,發展數據平台與報表系統(如 Tableau)、建立決策支援框架。除此之外,資訊單位也將 AI 導入門市知識管理、商品推薦、報表分析等情境之中,以便能即時掌握消費者需求,並給予合適的採購建議。
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最後,資訊單位更推動售前、售中、售後等三階段的門市輔銷平台,解決過往商品資訊不便搜尋等痛點,讓促銷活動資訊透明、提升營運敏捷性。
黃漢傑指出,我們預計 2027 年推動第三階段「Digitalization Phase」,此階段重點是數位優化,即在數位化基礎上推動流程的改善與優化。我們將會導入新數位化工具進行流程改善與優化,並推動解決方案的升級與進化。如此一來,IT 架構就可提供更全面、更完整、更多樣性的資料分析平台,打造更敏捷與更智慧的決策支援平台,如透過 AI 驅動流程自動化與個人化行銷,進一步提升虛實整合(OMO)能力,實現從「交易」轉向「經營關係」。
融合 APP 與 Web 電商平台,強化行動消費體驗
為因應零售產業「體驗化」與「即時性」的趨勢,全國電子數位轉型專案強調「雙軸轉型」,一方面提升內部營運效率,另一方面優化顧客接觸體驗。在提升營運效率部分,從多元管道著手,如整合 POS 系統與後台供應鏈系統,從門市下單、出貨到宅配全程系統化。其次是建置數位化倉儲物流系統,涵蓋失聯訂單控管、宅配排程、預算控管模組等等,最後則結合 Tableau 資料分析平台進行業績與庫存分析,提供門市經理與主管即時洞察,以便能針對突發狀況即時回應異常事件。
在優化顧客體驗部分,全國電子也推出全新設計的 APP 與 Web 電商平台,強化行動消費體驗。除此之外,更透過結合客戶數據平台等方式,提供個性化推薦、推播通知與一鍵結帳功能,提供消費者更便利的購物體驗。最後,更透過導入 AI 商品說明生成、智慧貼標、促銷試算,讓門市能即時回答顧客問題,降低教育成本。全國電子希望透過線上、線下整合策略,讓顧客無論透過 APP、官網、電話或實體門市,都能享受一致的購物體驗與服務品質。
黃漢傑說,我們在電商平台優化工作也分成三階段;2024 年第四季的第一階段工作是融入 AI 技術,加入 AI 商品上架、智慧貼標、搜尋功能強化等功能。第二階段則是開發 APP 購物功能,我們希望透過重新設計行動版電商平台方式,藉由結合行動裝置的優勢,達到優化行動裝置客戶購物體驗的目的。第三階段工作則是放在「Web/APP行動平台統一」,在實現內容、庫存和客戶資料同步管理之外,也能為消費者一致性的購物體驗。
推動資訊整合,強化營運韌性
企業在推動數位轉型過程中,最大挑戰在於能否整合多套異質資訊系統,才能達到資料在不同系統間無縫流通,達到真正的數據驅動營運。全國電子導入系統多年,主要用於財務部門的報表製作與分析工作,儘管也支援門市端點系統,然由於使用介面過於繁瑣且成本高昂,最終並沒有被廣泛使用。為此,資訊單位著手開發一套內部系統管理庫存、進銷存,並透過 API 與 ERP 系統串接來支援 300 多家門市,達成與內部系統整合的目的。
除此之外,資訊單位也針對企服網等複雜舊系統,透過 AI 協助資料貼標與分類,實現知識管理的目標,期盼藉此降低員工的工作負擔。另外,全國電子也預計導入時下主流的微服務架構,讓系統可彈性擴充與模組化開發,加速功能上線速度。而建置低程式碼平台之後,則有助於快速生成頁面與報表,縮短需求回應時間、支援內部創新。最後,資訊團隊也逐步引導各單位導入共用的資料模型、標準作業流程與報表規格,讓各種營運資料易於被解讀與使用,提升跨部門協同與決策一致性。
黃漢傑說,在推動數位轉型過程中,全國電子深知資訊安全與業務韌性的重要性,特別是我們手上擁有大量的消費者資料,所以我們資安策略明確聚焦在「可控」「可管」「可追蹤」等三大原則。
我們在導入 IAM 與單一登入(SSO),提升帳號安全性與使用便利性之外,也會逐步導入「零信任架構」,從人、裝置、網路到應用的全面存取管控。另外,我們也預導入 Google 帳號控管與設備認證機制,並且在地端與雲端架構之間部署混合雲安全機制,包括備援、防火牆、資安日誌保留等,結合 AI 資安分析工具,監控異常行為與潛在攻擊事件。
數位轉型向來是一場跨越組織、技術與文化的漫長旅程,全國電子從基礎建設、資訊治理、資安韌性、AI 應用與營運創新等進行全面優化,期盼能滿足不同消費族群購物習慣,進而提供更多元購物管道,以滿足消費者 24 小時的購物需求。
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