文／鄭宜芬
可樂旅遊創立於1981年、深耕臺灣旅遊業超過四十年，儼然已成為國人心中的旅遊代名詞。副董事長兼創辦人之一的吳守謙（Pony）近日接受數位轉型學院院長詹文男《大師543》的節目專訪，娓娓道來可樂旅遊的發展歷程，以及如何強化與 IT 團隊的語言溝通與決策協同，特別將資訊部門分為 AP 與資安雙軌制，並以三大系統 ERP、SCP、CRM 整合顧客價值與營運效率。
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「一二三四」服務科學經營法則
在專訪中，吳守謙首先回顧創業歷程，從創業之初四人白手起家，到今日擁有逾 2,000 多名員工的發展之路，並公開其「一二三四」服務科學經營法則，值得中小企業參考。
吳守謙表示，當年退伍後，從基層「外務小弟」做起，歷經數年累積經驗，才與三位夥伴共創「可樂旅遊」。命名靈感源自「旅遊應該讓人快樂」，而「可樂」一詞簡潔好記，更象徵一喝便歡欣的愉悅感。
「我們是勤儉起家的四個年輕人，但從一開始就堅持三大原則：對事不對人、不能有派系、每年實施『缺點大轟炸』」，吳守謙笑說。四位創辦人每年檢討彼此缺點、互相鞭策，並承諾將顧客的每一分錢視為使命，全心投入旅遊品質提升。
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談及經營心法，吳守謙強調可樂旅遊秉持「一個前提、兩個關鍵、三個層級、四個步驟」的服務科學架構：
- 一個前提：
以「顧客價值主張」為核心，強調提供超越顧客付出成本（包含金錢、體力、心力）的情感與功能利益。
- 兩個關鍵：
鎖定「關鍵流程」與「關鍵資源」，確保企業內外部運作以顧客價值為導向。
- 三個層級：
由「服務策略」、「服務設計」到「服務落實」，落實到每位員工與每一環節。
- 四個步驟（LIPS）：
傾聽（Listening）、洞察（Insighting）、提供（Providing）、滿意（Satisfaction Certification），形成內化於組織文化的服務循環。
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8 億打造 ERP、SCP、CRM 三大系統
特別值得一提的是，在數位轉型方面，可樂旅遊近年來已投入超過 8 億元，打造三大平台系統：內部 ERP、供應鏈 SCP 及顧客關係管理 CRM。「從巨量資料到後數據，我們不只分析數字，更關注顧客的心情與感受，確保每一份旅遊體驗都被傾聽、回應與改善。」
詹文男也就可樂旅遊數位轉型的歷程與挑戰提出問題，吳守謙坦言，數位轉型最大的挑戰不是技術，而是「資安與效率的平衡」，以及「老闆自己要懂」。因此，他特別回鍋攻讀政大資管博士班，強化與 IT 團隊的語言溝通與決策協同，甚至將資訊部門分為 AP 與資安雙軌制，並交叉綁定 KPI，落實「對事不對人」的組織文化精神。
面對未來，吳守謙展望：「可樂旅遊不僅要成為臺灣旅遊第一，更要放眼全球，以 ESG 為導向推動旅遊產業永續發展，讓世界看到臺灣、也讓臺灣走向世界。」
可樂旅遊的成功，不只是企業規模的擴張，更是一種文化的積累與信念的實踐。從誠信經營、重視顧客價值，到以數據科技驅動服務落實，可樂旅遊的經營哲學提供了臺灣企業在後疫時代轉型升級的珍貴範本。
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
