第八屆商業服務科技論壇 會後報導
運用生成式 AI 技術打造客服系統已成為趨勢，只是企業往往沒有能力達成。Freshworks 推出的 Customer Service Suite，是以 AI 為核心的全通路解決方案，讓企業能享受新世代客服系統的效益，強化在市場上的競爭力。
文／林裕洋
在創新科技持續湧現下，改變客戶服務的發展模式。過往客戶服務是採取面對面、一對一的客服專員支援模式，而隨著電話、電子郵件、即時通訊軟體等問世後，讓客戶服務模式走向遠距、一對多的服務模式。而在生成式 AI 浪潮席捲全球下，更將大規模革新客戶和員工體驗的發展方向。傳統客服模式往往會「面臨不愉快的自助服務體驗」、「客服專員時間利用缺乏效率」、「客戶的期望使成本上升」等，若改用生成式 AI 之後，可望解決前述種種問題。
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Freshworks 大型企業客戶經理 Carol Wang 說，運用生成式 AI 的新世代客服系統後，預估有 70% 解決方案可以自動化、能節省客服專員 60% 時間、減少 70% 資料分析時間，節省成本達到 80%。然企業要自行運用生成式 AI 技術打造客服系統，也會面臨高成本、難以實施、安全性與控管等挑戰，所幸 Freshworks 推出的客戶服務套件 ─ Customer Service Suite，正是以人工智慧優先的全通路解決方案，是打造最佳新世代客服系統的最佳方案。
生成式 AI 同步提升營收與生產力
Freshworks 推出的 Customer Service Suite 的客戶服務套件，擁有客服中心所需的自助服務、對話與工單系統等功能，且全部融合生成式 AI 技術，可望大幅提升客服系統，為客戶帶來「跨通路的自動化自助服務」、「大幅提高客服專員生產力」、「更快做出明智決策」、「快速實現價值和影響力」等效益。根據 Freshworks 提供資料顯示，可提升整體營收達 25%，以及提升客服專員生產力達到 33%。
Freshworks 在亞洲市場擁有眾多客戶，如 7-11、Pomelo、Watsons 等，整體成效備受肯定。Freshworks 資深技術顧問 Zonaldson Quah 指出，以零售業龍頭 ─ Zalora 為例，即享受到 Freshworks 產品的強大功能，搭配快速且高效的客戶支援服務，所以順利實踐自訂自動化、SLA 計時器、預設回應等功能。最終大幅提升整體服務品質與客戶滿意度，順利讓 75% 客戶成為持續購買的顧客、季營收成長率達到 5%，持續坐穩零售業龍頭地位的寶座。
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