以生成式 AI 重塑客服體驗 加速邁向科技電商
文／Microsoft
零售產業正迎來 AI 驅動的轉型關鍵期。身為台灣電商龍頭，momo 富邦媒與台灣微軟合作打造大型語言模型（LLM）驅動的新一代智能客服，並已於 7 月上線。這套系統結合 Microsoft Azure OpenAI 與檢索增強生成（RAG）技術，在語意理解與即時回應上展現更佳表現，回覆正確率超過 90%，不僅減輕客服團隊的負擔，進一步強化智能對話與個人化服務體驗，帶動消費者滿意度提升；未來也將成為支撐 momo 全通路服務體驗的核心，推動電商市場邁向 AI 新時代。
Chatbot 跨到 LLM：momo 引領智能客服進化
momo 經營電視、網路與行動 App 等多元通路，提供台灣零售業最完整的服務渠道，並設有上百人規模的專業客服團隊，以全年無休 24/7 專人服務領先同業；消費者可透過電話客服、線上文字客服、智能客服、網路意見箱留言、momo 問問等多元管道隨時取得協助。自 2017 年以 Chatbot 技術打造智能客服以來，momo 不斷優化智能客服，從提供基礎生活與購物資訊，到協助訂單查詢，逐漸成為主要服務入口，僅 2024 年便有近 330 萬人次使用該服務，加快日常問題解決並提升顧客滿意度。此次升級至 LLM AI 客服，正是多年深耕的成果，也象徵 momo 在智能客服上的重要躍升。
LLM 驅動客服升級，帶來更貼近真人的服務體驗
近年來，生成式 AI 與大型語言模型（LLM）技術快速發展，已成為全球零售與服務業的重要趨勢。momo 始終以客戶體驗為核心，過去 Chatbot 雖能解答問題，卻常因互動機械化而難以貼近真人客服。隨著 LLM 技術日趨成熟，在語意理解與回應表現上顯著提升，momo 率先導入 LLM 技術，推動智能客服進化，讓顧客的需求能被更準確理解與回應，帶來更自然、更貼近真人的服務體驗。
電商市場競爭日益激烈，零售產業正處於轉型關鍵期。富邦媒體科技總經理谷元宏表示：「新一代智能客服不僅帶來更佳的顧客體驗與更高的服務效率，更象徵 momo 在生成式 AI 與深化數據應用上的新篇章。AI 不是取代服務，而是強化服務背後的理解力與即時性。未來我們將持續以『科技電商』作為策略核心，以 AI 驅動營運與創新，為消費者、品牌夥伴與商家創造更高價值。」
momo 自今年初導入 Microsoft Azure OpenAI 服務，結合 OpenAI 的先進 GPT 模型與微軟 Azure 平臺的安全與擴展能力，讓 AI 客服展現更強的語意理解與更自然的對話表現，能即時回應顧客需求。透過 Azure OpenAI 平台，momo 除了可部署客製化 LLM 模型，亦導入檢索增強生成（RAG）架構，確保系統回覆有明確依據，進一步提升正確性與一致性。特別是在企業級應用場景中，RAG 成為克服 LLM 模型未涵蓋的專屬知識與繁體中文語料不足等挑戰的關鍵，使服務更可靠、更貼近在地需求。
LLM AI 客服回覆正確率逾 90%，語意理解與對答更精準
自 7 月上線以來，新一代 LLM AI 客服在語意理解與對答能力上均顯著提升，回覆正確率維持服務水準已達 90% 以上。同時，客戶使用智能客服自助服務意願增加 5%，約相當於增加 5.7% 的 AI 客服人力，帶動互動流程的優化，也有效分擔真人客服的工作量，讓客戶在第一時間獲得所需資訊與支援，提升整體服務滿意度。
相較於過去基於規則（rule-based）的系統必須事先設定規則與同義詞，新系統基於 LLM 技術，能更自然理解語意，並有效提升對顧客需求的判斷與回應精準度，進而減少消費者重複詢問的困擾，大幅降低客服團隊的維護負擔。當遇到無法處理的複雜問題，系統自動轉接至真人客服，確保問題的即時處理與正確性。同時，內建的滿意度回饋機制也能主動蒐集顧客感受，作為持續優化與提升體驗的重要依據。
台灣微軟總經理卞志祥表示：「電商市場正邁向生成式 AI 新時代。台灣微軟很榮幸能與 momo 攜手，以生成式 AI 技術打造更智慧的客服體驗。未來也將與 momo 一起探索更多 AI 應用的可能性，從客服延伸至電商服務的不同面向，持續為消費者與商家帶來更全面的體驗，共同推動台灣零售邁向 AI 代理（AI Agent）新階段。」
為確保在各種情境下皆能維持穩定服務，momo 採用雲端彈性架構作為後盾。透過 Azure OpenAI 模型訂閱服務，結合預配置模型運算容量單位（Provisioned Throughput Units，PTU）與隨用隨付（Pay-as-you-go ）機制，momo 能依需求靈活調整資源配置，讓服務在迎接雙 11 等購物高峰期仍能保持穩定與高效。
智能客服將成長為 AI 購物顧問，邁向全通路智慧體驗
展望未來，momo 將持續關注新興技術應用。隨著代理型 AI（Agentic AI）日益成熟，MCP（Model Context Protocol）正成為推動跨系統整合與多模態服務的重要協定，讓智能客服能串接多樣化的內部系統與資料來源，拓展更豐富的零售應用場景。同時，momo 亦規劃導入情緒辨識功能，讓系統即時感知顧客情緒並提供更貼心的互動，持續精進智能客服。進一步，momo 計畫於未來兩年推動智能客服「斜槓」發展，升級為 AI 購物顧問，成為完整顧客服務的核心入口，深化全通路服務體驗，並以AI 賦能服務與營運，帶領台灣電商邁向新階段。
