從數位扎根著手 驅動轉型有成
新光人壽的數位發展策略，是遵循新光金控設定以「數位扎根，驅動轉型」為策略主軸，從財務指標、營運模式、客戶體驗、獨特優勢與利益關係人五大面向著手推動。
採訪／施鑫澤‧文／林裕洋‧刊期／2023.03
因應市場快速變化，數位轉型已成為各行各業的共識，儘管不同行業呈現出不同的面貌及重點，但總歸可透過三個面向觀察。分別是提升營運效率、提升內、外部客戶之體驗及滿意度，以及商業模式的轉變及創新，為客戶提供新產品及新服務。至於轉型的成效，則是提高市占率、提高利潤、提高客戶滿意度，以及降低風險及降低成本等三提、兩降。根據世界經濟論壇（WEF）的報告及各項趨勢觀察，保險業的價值鏈正面臨新創業者及異業的挑戰，有逐漸裂解、被取代的風險。資訊部門需協助公司各部門在三方面做創新；保險價值鏈的變革、整合生態圈的能力及商品的個人化等。
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綜上所述，數位轉型除協助商品發展、決策分析及數據價值開拓之外，對於服務內外部客戶方面，將客戶（業務員）端到公司服務窗口端（end to end）整個流程作業，進行有效率且具有效果之全面數位化／智能化。在推動過程中，保險業仍應秉持「以人為本」的精神，保有人與人接觸的場景，以傳遞對客戶的關懷與溫度。另外，須依客戶屬性及偏好，提供自主型客戶可以全程數位服務，同時亦需提供業務同仁及伙伴方便好用的行銷及售後服務工具，滿足另一群需要與業務員或理專接觸互動的客戶。
新光人壽資訊長林國彬指出，除考量上述原則外，新光人壽進一步使用 Gartner 的數位轉型成熟度模型（Digital Maturity Assessment for Life and P&C Insurers），檢視數位轉型發展之方向及成熟度，從業務策略、平台策略、IT策略、價值鏈成熟度等四大面向，進行企業數位轉型之成熟度評估。價值鏈成熟度乃直接切入壽險業之核心流程，直接從商品開發、業務行銷、核保、保費、理賠、保單行政服務等流程面向等進行評估，將企業數位轉型成熟度分為萌芽、初級、中級、躍進、領導者等五個等級。
五大面向著手 打造低碳、創新、共好
新光人壽的數位發展策略，是遵循新光金控設定以「數位扎根，驅動轉型」為策略主軸，從財務指標、營運模式、客戶體驗、獨特優勢與利益關係人五大面向著手推動，期望透過科技打造「低碳、創新、共好」的價值型金融。在數位轉型的浪潮下，2012 年新光人壽推出第一個業務員平板 APP，2015 年開始以「行雲流海，數位新光」作為年度策略主軸，「行」是行動體驗，「雲」是雲端，「流」是流程改善，「海」則是大數據，在具體明確的策略下，「e投保」、「理賠防詐模型」等計畫成效驚人，根據新光人壽內部統計，2015 年有 90% 新契約來自數位投保。
2016 年新光人壽成立數位資訊部、2017 年成立數位服務發展部，在整體數位轉型規劃中，擔任統籌規劃、協調整合單位。扮演背後關鍵角色的資訊中心，也不斷透過的精進技術，與數發部偕同規劃，目標是從最起始的客戶，到終端的核心系統後台處理，如新契約的投保、核保、發單或是理賠的收件文件流，進行點對點的全程數位化，甚至再進一步的智能化與自動化。
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除此之外，2018~2020 年新光人壽更高度關注客戶體驗、提升滿意度，所以第二代的輔銷工具、智能式對話、客戶數位行為軌跡收集等，運用與大數據分析也在此時推出；進而衍生到協助組織營運效能的提升。如內務轉型系統開發或是業務員風險分析等方面，希望能夠運用數位科技來讓整個組織運作更為有效、加強內控甚至是預測、預防風險。近三年我們更是針對公平待客的角度，去強化新光人壽對外的數位服務。2023 年更是新光人壽創立 60 週年的關鍵年，將發揮「有光在，實現每個期待」企業精神，引領公司持續數位創新，提升客戶滿意度。
林國彬說，我們也運用 Gartner 對金融保險業自動化的 21 項檢視要項，將其展開兩個維度呈現，橫向分為保單行政服務項目，如新契約、收費及契變、理賠，縱向則分為業務支援、保戶服務及營運支援等大類。其中，以效益高、易推動的項目優先推動，如在核保方面，我們推動整個服務中心的櫃檯工作站數位化，希望可以優化整個工作站的流程、減少紙本降低碳排、增加文件電子化的程度及提升客戶體驗。
除此之外，新光人壽也導入商業流程管理系統建置專案，縮短自動化作業時間，具彈性支援不同單位以平衡工作負荷，能正確快速的處理即時修正流程問題，並提高流程中相關人員、組織和客戶的滿意度，已於 2020 年完成第一階段導入新契約作業。2021 年啟動第二階段導入契變與理賠作業，預期系統上線後可由流程引擎驅動契變與理賠業務，降低作業人員對系統的學習曲線並精簡作業流程。
從數位優化著手 完成數位轉型
新光人壽希望從各別項目的數位優化，漸漸的完成整個數位轉型，透過高品質、高效率的數位化平台，驅動以客戶為中心，讓客戶有多種體驗、選擇，專屬的個人化服務，改造整個業務流程，提升產品服務品質，改善線上線下的全通路，雙向協作運行產品，讓整個保險生命週期的管理加速發展。
林國彬表示，近年也攜手金控共同打造「科技共創平台」，連結集團內外部生態圈，一同以小實驗做大事業的精神，共創共享科技與創新資源，分享平台科技研發協作成果，合作場景包含：法遵 AI 模型智能化+法遵業管系統數位化、AI 簽名辨識嵌入核保場景提升審核效率、導入「AutoML 自動化建模」工具強化同仁 AI 建模能力，落實數據公民化與 AI 模型公民化目標；研發「業務員配對模型」有效推薦業務員及客戶的配對，提供第一線業務同仁優先開發的客戶名單等，皆透過集團的科技資源並搭配人壽實務場景落地，打造未來營運模式，並為人才與開創性的實作交流平台。
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另外，在數位人才獲取及培育方面，新光人壽採多元管道獲取人才，包括傳統招募、校園徵才、專案徵才、合作案徵才、實習生計畫、訓練機構等，其中實習生計劃對於培養新血、全新客戶體驗思維，有不錯得效果。在整體方面，金控也推動數位科技人才培育計畫（SPARK Hero）計畫，將數位 DNA 內化於企業文化之中，建立 as-one-team 的共同語言，塑造新光獨特的數位轉型思維。自各子公司遴選數位科技研發人才，加入 SPARK 人才培育專案，並聚焦在 AI 與 Data 人才的培育與歷練。
林國彬進一步指出，在雲端應用方面，也是新光人壽 IT 發展的重點，以雲端技術將應用系統現代化（Cloud Ready）為主軸，盤點出對保戶、業務同仁及夥伴（銀行保代、保險經紀人及跨業合作）相關系統，以業務需求強度、需求單位配合資源等因子評分並排序，採用 CI/CD、DevOps、Container、微服務等方法改造系統，以符合雲端環境可併發、自動調整系統資源之特性，並同時檢視內部之流程法令等，與法遵、資安、稽核及風管等單位進行檢視並修改相關規範。以穩健踏實的節奏，培養人才、切中主題來改造系統，將雲端應用的優勢體現在客戶服務及業務行銷上。
成立數據治理小組 擴大資料效益
在整個數位轉型的過程中，大數據、AI、機器學習等創新科技，都在協助保險業的樣貌轉化，尤其數據是數位轉型中最重要的資產。所以，新光人壽與顧問公司合作，規劃出數據平台的架構，依藍圖逐步落實執行。另外，為能有效使用資料數據優化作業流程，於 2022 年 4 月成立「數據治理小組」，導入國際數據管理協會（DAMA）數據治理方法，訂定資料標準，建立元數據管理系統並劃定範圍，以整理客戶通訊資料為首要目標，運用大數據分析技術建置「客戶通訊資料治理系統」。除此之外，亦整合協作資料的正確性，為數據資產打下重要基礎，也獲得經濟部智慧財產局頒發新型專利，成為全國第一個客戶通訊資料治理新型專利。
新光人壽一直以來投入大量人力維護資料庫完整性。對此，數據治理小組率先導入「智能化地址校正引擎」進行資料庫優化，自動與內政部戶政門牌比對，同時在客戶承保新契約及保單契約變更時提供建議地址格式，於第一時間查驗並正確建檔，以確保客戶可收到完整資訊。為更進一步提高與客戶的有效聯繫率，上面提到的「客戶通訊資料治理系統」，結合既有的「客戶資訊整合系統（CIS）」，若客戶資料上有公司聯繫未成功記錄，在該客戶致電 0800 客服專線及親臨服務櫃台時，系統將自動在第一時間提示服務人員，協助確認聯繫資料的正確性，減少書寫遺漏、誤植、未更新情況，並確保格式一致，保障客戶權益，提供全方位的創新服務與價值。
「2017 年新光人壽領先業界首家推出 24 小時智能客服機器人 ─ 小新，2020 年與時俱進升級推出 ─ AI 智能客服小新 2.0，及業務員專屬平台 ─ Agent 小新，透過雙管齊下提供更全方位的服務。」林國彬解釋：「秉持智能小新的待客如親精神，致力於 UI/UX 體驗再升級，透過跨平台合作，與 FB、LINE 推出各式活動，延展智能客服系統的設計變化，並將複雜的作業流程簡化為一問一答的方式，必要時提供適時的推薦與循序漸進的引導，讓客戶順利完成各項服務。」
創造信任與品牌 首重法令遵循
保險契約是與客戶在生活及生命上的約定，其最大的價值在於信任及品牌。所以，在保險科技創新的過程中，遵循法令規範及獲取客戶信任是最高指導原則。但這並不限制在創新上的空間，應用沙盒制度及試辦制度，新光人壽已取得 26 項實用的專利及 3 項試辦案。
林國彬說，新光人壽也引進設計思考的訓練及機制，改以客戶為中心的思維，探詢及思索客戶的實際需求，運用科技並提出整體解決方案。在實際推動上，也須同時有一定的投資效益及穩定獲利，要在成本、風險及獲利之間取得平衡，就需要依賴數位化、智能化來達成。2022 年由新光金控舉辦第一屆「數位科技實習生計畫」，透過 On-job Training 並導入 Low-code/No code 的工具推動自動化 POC 專案。此外，透過各面向數位能力培育計畫，培育員工跨領域數位思維能力，鼓勵員工提升自我數位素養。
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