麥當勞推動轉型成效佳 穩坐全台連鎖餐飲寶座
競爭激烈的台灣餐飲市場，麥當勞能夠坐穩連鎖餐飲龍頭寶座，在於持續推出多項數位專案，厚植自身在市場上的競爭力。
採訪／施鑫澤 文／林裕洋 刊期／2021.4
根據經濟部統計處資料指出，受到COVID-19疫情影響，許多民眾減少到外用餐的意願，2020年第一季餐飲營業額為1928億元，比去年減少6.6%，3月營業額僅有519億元，比去年同期減少21％。在此趨勢之下，不少知名餐廳被迫關門，而在台灣擁有眾多據點的麥當勞，則受惠於整體防疫工作啟動得相當早，於2020年1月疫情發生後，即啟動CMT(Crisis Management Team)機制，因此沒有關閉任何一家餐廳，也沒有裁減一位員工。
台灣麥當勞CMT機制將「員工安心、顧客放心」列為最高指導原則，依疫情等級程度分為L1~L4等級，各階段有相對應的應變對策，不管是每小時清潔消毒、員工自主管理、勤洗手、戴口罩，以及各項防疫物資準備、原物料供應穩定等，均有完整規劃。此外，辦公室同仁也調整工作模式，除以視訊會議為主外，也進行分組異地上班的演練，2020年尾牙亦首度採線上直播進行，整體業績呈現相當亮眼的表現。
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麥當勞策略創新群副總裁林明道指出，在2020年艱困挑戰下， IT自然扮演一個不可或缺的角色，麥當勞整體營運成績雖然不錯，但絕非一夕之間突然發生，亦不是單靠IT就可以完成的，也非買幾個套裝軟體就可解決。長久以來， 麥當勞一直不斷在進行營運優化以及管理效率提升的各種專案，亦透過員工App(麥胞小尖兵) 做為溝通管道，才能度過本次疫情的衝擊。
早在2013年麥當勞就開始使用視訊會議系統，總公司絕大部分員工及營運主管均配有筆記型電腦。在此基礎下，行動辦公早已成為麥當勞的新常態，且非常專注在雲資源利用，以及資安防護策略上。本此次疫情來襲，不光證明過去麥當勞推動的數位化政策相當正確， 也是IT以及各個部門共同努力的結果，也加速麥當勞持續推動數位化的腳步。
迎合行動支付趨勢 滿足消費者多元需求
1984年麥當勞帶著美式熱情基因進入台灣市場，多年來一點一滴融入台灣在地文化，在亙古不變的服務理念、與時俱進的服務精神等基礎下，陪伴顧客走過每一段別具滋味的片刻時光，共享每一刻美好瞬間。隨著全球麥當勞總部經營策略轉變，2017年6月1日起德昱股份有限公司成為麥當勞在台灣市場的授權發展商，原「台灣麥當勞餐廳股份有限公司」正式更名為「和德昌股份有限公司」麥當勞授權發展商。
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在迎合消費者消費行為改變下，2018年台灣麥當勞進入多元支付新紀元，全面開放信用卡小額支付、三大手機國際行動支付、歡樂送線上刷卡。此外，該公司亦新增數位自助點餐機，開啟多元點餐服務，同時台灣麥當勞2.0旗艦餐廳開幕，宣告服務、美食、數位三大升級。此外，該公司亦於2018年開始與第3方外送服務平台合作，透過系統串接 提供更多元外送服務。前述種種措施，讓麥當勞順利度過2020年COVID-19疫情衝擊，也順利接軌2020年外送需求大增的風潮。
林明道說，早在2008年麥當勞就推出24小時歡樂送服務，2018年進一步與多元平台合作，提供消費者更多元化的選擇，目前外送服務在麥當勞已經超過20個季度以上都是呈現雙位數成長。藉由後台系統串接，從顧客下單、平台接單、廚房製作等，均可自動完成整筆交易，完全不需人工手動進單，對於提升效率與節省時間帶來極大幫助，也減少了人工作業可能的錯漏。當系統預先完成之後，當市場需求突然上升時， 我們自然不會漏接這份商機，因此在這次疫情中更是扮演著不可或缺的角色。
推動多項數位專案 奠定市場競爭力
在競爭激烈的台灣餐飲市場，麥當勞能夠持續坐穩連鎖餐飲龍頭寶座，不光持續迎合市場增加各種餐點，也在於持續推出多項數位專案，厚植自身在市場上的競爭力。以2016年上市的麥當勞報報APP為例，主要是提供顧客天氣預報的服務，以及各項優惠活動，目前註冊會員超過500萬人，每天都有120萬以上顧客會打開，是與客戶聯繫之間的重要管道。至於2017年發行的點點卡，主打使用點點卡付款10元可集一點，只需要100點即能換到一份超值全餐的機制，大約是10%左右的折扣，深受常客喜歡與肯定，目前已發行近200萬張。
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迎合多元支付時代來臨，2018年麥當勞開始接受信用卡及簽帳卡支付，以及Apple Pay、Google Pay、Samsung Pay等三大國際行動支付系統，2019年則進一步接受四大電子票證付款。不光如此，2020年支援Line Pay、2021年新增街口支付與Taiwan Pay，目前麥當勞各種非現金支付加總起來使用率已超過30%，預計未來2年會超過50%。
「迎合消費者的需求，2018年我們也開始新增數位自助點餐機，開啟多元點餐服務，滿足年輕世代的點餐需求。」林明道解釋：「至於2019年推出電子商品券後，讓顧客可在各大型商或LINE 酷券上購買，並在麥當勞的櫃檯或自助點餐機上掃碼兌換。未來。我們將在更多通路管道販售，讓消費者更方便購買到電子商品券。」
數位推廣小組居功厥偉 滿足多數民眾需求
麥當勞成立之初，即是以平民品牌角度出發，其期盼成為大眾日常生活的一部分，所以一直把多元融合列為核心價值之一，全力提供大多數人需要的服務。在此基礎下，2015年台灣麥當勞內部就成立數位推廣小組，將非現金支付列為重點，並將封閉性(closed loop)自有儲值卡，以及開放性(open loop)信用卡等是二大發展重點。為支援信用卡消費，麥當勞數位推廣小組在設計一套新Business Model之外，也選擇與聯合信用卡中心(NCCC)攜手合作，共同為改善台灣非現金支付環境努力。
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由於要把四大票證整合在一台刷卡機上的難度極高，且要跟信用卡機結合更是前所未有的挑戰，所以從設計到完成，麥當勞與NCCC團隊共花費整整二年時間，最終於2018年完成信用卡小額支付平台，接受信用卡及簽帳卡支付，也奠定日後接受四大電子票證與其他多元支付的基礎。由於2020年的Line Pay，今年更加入了街口支付與Taiwan Pay。目前麥當勞具備龐大客群與消費力，各個支付業者也樂於提供專屬各種優惠，也讓該公司成為支援最完整支付方式的餐飲業者。
林明道指出，回顧多年來數位專案推動時，麥當勞面臨挑戰不光是在企業資源有限，需確立專案推動方向與優先次序，也得協助同仁調整心態與工作流程，以因應工作型態的轉變。畢竟在數位轉型過程中，當受限於既有組織制度或無法清楚預見成效，同仁可能會抗拒改變，因此 領導團隊決心的展現相當重要。
協助員工接受改變 確保數位專案成功
以當初從只收現金到推出點點卡、支援信用卡為例，對員工是一項非常大的挑戰，所以麥當勞透過在試點餐廳的回饋，累積出足夠信心與SOP。搭配在全台舉辦十多場講習訓練，再落實到餐廳教學，一步一步藉由「準備、呈現、試作、追蹤」的過程，確保每位員工可獨立作業。
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至於自助點餐機部分， 表面上看起來就是多幾個無人櫃台，但是對麥當勞員工卻是巨大的改變。以前是顧客到櫃台排隊點餐、廚房進單製作，接著顧客到取餐櫃台等候，不到幾分鐘就可以拿到自己的餐點，一切是很順很有效率的。但當引進自助點餐機之後，顧客可在點餐機前慢慢選擇，最後按下結帳付款，訂單自動傳到廚房。看似沒有什麼不同，可能瞬間飛進5-6筆訂單，加上外送也一直進單，對廚房應變能力是很大挑戰。
林明道說，在推動數位轉案時，整體配套措施很重要。如2018年麥當勞推出麥當勞2.0餐廳（EOTF，Experience of the Future ）主打服務、美食及數位三大升級時，我們早在轉換前3個月就會啟動餐廳轉換計劃，按部就班完成員工心態與工作流程的調整。目前全台約有近400家麥當勞餐廳，2021年會有60家會轉型為EOTF 餐廳，預計2年內將有超過50%屬於EOTF餐廳。
IT改名科技部 全力引進數位科技
數位力已經成為企業競爭力，2020年7月1日麥當勞開始推行IT改造計劃，2021年資訊部改名為科技部，全力運用IT帶領公司成長，至於數位推廣小組也獨立成為數位體驗部，負責導入各種數位應用。以 Big data 專案為例，台灣麥當勞每日可累積數十萬筆交易資料，Big data 分析團隊將透過演算法進行分析，找出有市場潛力的最適產品組合。如超值全餐的最佳組合、歡樂送App的最佳化;、報報App的每日優惠券等，藉由資料探勘及機器學習等技術找出消費者分群，以提升顧客滿意度忠誠度。
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林明道指出，人是拿來做服務的、有溫度不是修機器，這需要公司整體文化/心態的改變。麥當勞希望透過數位體驗部與策略部、科技部等跨部門合作，秉持顧客為先的思維，提供顧客所需要的服務，達成掌握顧客趨勢、營運效率的提升。如電子看板故障、咖啡機壞時，不光現場人員知道，後台也需要同步得知，才能更有效率。
台灣麥當勞喜歡透過做專案測試 ，如員工、餐廳、focus group等，確認創意構想是否可行、需求是否存在。雖然推動測試相當耗時，卻能有效掌握是否可行。如近來許多連鎖速食餐廳都紛紛導入自動點餐機，但數量多寡與服務品質並沒有關聯，而是能真正滿足顧客需求，麥當勞初期也是分別設置在入口兩側，後來經過實際測試之後，發現集中放置的效率較好，於是推廣到全台餐廳之中，最終也透過此數位專案達成提高服務品質的目的。
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