AI技術結合直播 蝦皮購物搶攻電商商機
蝦皮購物致力創造消費者最佳購物體驗，同時提供賣家簡單易用的管理介面，以及運用AI、大數據，全力媒合賣家、買家，維持在市場上的競爭力。
採訪／施鑫澤 文／林裕洋 刊期／2020.11
受到新冠病毒(COVID-19)影響，許多商業活動都被迫暫停，尤其在各國政府宣布程度不一的管制政策下，也帶動零接觸經濟的成長。不光是外送成長快速，網路購物業績更是翻倍飆升，根據經濟部統計處公布資料指出，2019年台灣零售業網路銷售額達2,873億元，2020年上半年零售業網路銷售額1587億元，年增17.5%。關鍵在於因疫情限縮民眾經濟活動，促使消費管道轉移，致網路銷售大幅升溫，遠優於實體零售業之年減4.8%。
[ 下載 2020-21 CIO大調查報告，掌握最新企業IT導入趨勢 ]
根據MIC公布2019年第四季臺灣網友網購行為進行大調查報告指出，台灣消費者最愛用的B2C前五名，分別為：
- 蝦皮24hr (42.3%)、
- momo購物網(38.9%)、
- PChome24h(37.9%)、
- Yahoo購物中心(32.1%)、
- 創業家兄弟(14.3%)。
至於賣家愛用的愛用開店平台，前五名為：
- 蝦皮商城(54.8%)、
- PChome商店街(31%)、
- Yahoo超級商城(27%)、
- 露天拍賣(24.5%)、
- Yahoo拍賣(22.8%)。
雖然網路流量不等於營收，但顯見2015年才進軍台灣的蝦皮購物，已靠著初期的免運費策略，順利在台灣市場順利打響名號。
蝦皮購物策略暨數據分析總監梁日威指出，我們致力創造消費者最佳購物體驗，同時提供賣家簡單易用的管理介面，以及運用AI、大數據研發合適的演算法，全力媒合賣家、買家等，所以才能在競爭激烈的台灣市場取得優異成績。未來，我們會持續收集各種數據，投入演算法的研發，以及最佳化操作介面等，讓消費者享有更優質的購物體驗。
主打最佳化購物體驗 衝擊台灣電商生態
隸屬於Sea 集團的蝦皮購物，營運總部設在新加坡，於2015年首次於新加坡推出，後續將業務擴展至馬來西亞、泰國、台灣、印尼、越南及菲律賓等國家。該平台致力提供用戶便利、安全的線上購物體驗及方便、快速的銷售商品服務，以成為「每個人心中第一名電商平台」為目標。
身為電商平台的後進者，蝦皮購物主打讓消費者透過簡易方便的操作介面，隨時隨地都能享有輕鬆購物的體驗。所以平台擁有完整的金流、物流服務，提供多種安全可靠的付款方式，包含銀行轉帳、信用卡線上交易、貨到付款、蝦皮錢包，和街口支付等多元行動支付管道，以及第三方支付託管交易款項，無須擔心收不到訂購的商品、或是拿不到退還的金額。
[CIO都在讀： 科技如何協助零售供應鏈 ]
在致力提升台灣的電子商務發展外，蝦皮購物也透過「蝦皮大學」積極培育更多潛在賣家加入電子商務市場，以線上、線下課程等方式，提供全時段的學習資源。在短短五年內，蝦皮大學的學員數量迅速成長，堪稱是培養未來電商人才及培育賣家能力的首選平台。
梁日威表示，為讓消費者享有完整的購物體驗，我們透過簡單介面讓買家可快速掌握商品評價和評論透明，以挑選出受歡迎的商品，以及提供良好服務、得到買家一致推薦的賣家。另外，買家也能透過購買清單中的訂單詳情，獲得最即時的貨態追蹤，查詢訂單最新配送進度。此外，賣家也能掌握消費者的購物習性，以便可在最短時間內推出市場需求的商品。
活用人工智慧 創造多元應用
台灣發展電商時間甚早，但過去受限於市場本身不大，以至於新競爭者投入意願不高，導致購物平台介面持續停留在10多年前的版型，迫使消費者轉往海外電商平台。蝦皮購物進軍台灣市場之後，在沒有舊包袱下，加速運用AI、大數據等技術，推出台灣消費者前所未有的購物體驗，也改變台灣電商平台的發展生態。
蝦皮購物指出導入AI策略有三大方面，首先是個人化電商體驗。考量到手機已成為多數消費者的重要工具，但是此裝置受限於螢幕尺寸限制，無法在有限面積中呈現太多資訊。在兼顧閱讀需求與便利性下，蝦皮購物運用AI技術，記錄消費者購買過的商品，乃至於曾經點閱、追蹤的商品或賣家，藉此呈現個人化的電商首頁。
其次，則是推出對話式電商服務，在AI機器人協助下，讓消費者和賣家可即時通訊，根據統計，有超過66％蝦皮購物訂單都是透過買賣家對話完成。因應賣家需求與AI技術進步，蝦皮購物平台也開始提供初階自動回覆訊息機制，讓賣家可事先設定好預設回答，自動回應和客人打招呼、推薦優惠活動商品，或回覆常見問題。未來隨著AI、自然語言技術的進步，蝦皮購物表示日後為賣家設計對話機器人，也可以接近無對話時差方式為買家提供服務。
「第三點，則是運用AI翻譯引擎助賣家搶攻跨境商機。考量到台灣賣家正在積極將商品賣到東南亞市場，但過程中勢必會遇到語言的挑戰，因此蝦皮提供AI翻譯引擎協助賣家將文案翻譯成當地語言，降低語言的障礙。」梁日威解釋：「未來，隨著AI、自然語言技術進化，跨境買賣家將能更方便的對話與交易，達到降低溝通成本的目的。」
平台多元化發展 訴求一站式綜合電商
蝦皮購物進軍台灣初期是以C2C拍賣平台為主，2017年6月則在台灣推出蝦皮商城，主打B2B2C（企業對企業對消費者）商城開店平台，隨後又推出「蝦皮24h」購物中心等服務，目前在7個市場擁有一千萬個賣家，是整合B2C購物、B2B2C商城、C2C拍賣的一站式綜合電商。主打消費者只要使用一個帳號，即可享有多元購物服務、快速到貨、品質保障等需求。以蝦皮商城為例，即有各大知名品牌進駐，且所有商品均享有100%正品的保證，且推出月月國際大牌超級品牌日，主打讓消費者享有買得開心、省得更開心的購物體驗。
[CIO都在讀： AI最常見的應用有哪些？ ]
不光如此，在蝦皮購物首頁，還有每日限時特賣專區、熱門搜尋、每日新發現等專區，預先為消費者整理好相關資訊。因應團購市場的趨勢，該平台也推出蝦皮團購，精選網路購物熱門團購商品，如餐券、住宿券、電影票、遊樂園門票、SPA按摩券，到美食伴手禮、美妝保健用品、居家生活日用耗品、汽機車配件、手機3C用品等。
以往台灣電商市場甚少推出購物活動，頂多是跟著中國淘寶的雙11購物節推出相對應活動。而蝦皮購物進軍台灣後，在原有的購物金與限時特賣外，也推出年度購物節，如六月618年中慶，訴求用最划算折扣購入夏季服飾。而九月 9.9 超級購物節，是全台灣最大的網購盛典，十月的10.10品牌加倍慶，除有商品折扣加倍，更有買貴就退的商城最低價保證，而十一月的 11.11 購物節，主打超優惠的折價券。最後， 12.12 生日慶則是消費者購入聖誕驚喜與新年好禮的最佳機會。今年更主打月月造節策略，選擇消費者容易記憶的日期，如3.3品牌購物節、4.4雙享節、5.5購安心節等，讓電商節日更容易溝通。
引進直播機制 助賣家搶商機
有別於台灣原有電商平台的銷售模式，蝦皮購物觀察到直播服務的風潮，還在平台上賣家提供直播服務。早期， 電視是最有效的行銷平台，由於具備觸及率廣、聲光視覺佳等特性，對於消費者有很強的傳播洗腦效果，許多人都對特定廣告歌曲或台詞朗朗上口。然根據NCC最新的統計，2018年整年度停掉第四台的家戶數，約將近15萬家戶左右，等同一年就少掉50萬電視觀眾，這對行銷人員來說帶來新的挑戰。
[CIO都在讀： 10個數位轉型成功案例 ]
蝦皮購物觀察到消費者的眼球，已從電視移往網路。美國電影協會最新資料顯示，全球串流影音服務的訂閱人數，在2018年成長到了6.1億人。另外，除串流影音，網路直播也蔚為風潮，根據國際市調機構 IAB 的調查顯示，將近 50% 的全球直播觀眾比前一年看更多直播，其中超過 40% 看直播已經多過電視。然眾多網路影音平台、YouTuber與直播主，都是屬於獨立運作的小眾媒體，行銷人員難以像過去在電視媒體時代，只透過投放幾個重要頻道就能夠廣泛觸及消費大眾，也成為行銷人員的第二個挑戰。
梁日威說，電商直播已經不再只是導購工具，更為消費者帶來娛樂體驗，占據消費者的眼球。在上述兩大行銷挑戰之下，也有二大新的行銷機會產生。首先，第一，電商將成為可單一通路最大化觸及受眾的新媒體。大型電商平台可大規模觸及消費者，具備直接整合品牌溝通與導購完整購物決策流程，可在單一渠道最大化觸及受眾。其次，傳統電視媒體的衰退，對行銷品牌是個刺激也是一個新機會。未來電商平台將會導入越來越多內容、娛樂和遊戲功能，佔據消費者的眼球，帶來更多的流量紅利。
企業需投入AI 但不需過早期待
過去幾年，AI已成全球最熱門的名詞，不光資訊產業、電商圈平台，許多產業都希望透過AI翻轉業務、強化競爭力。只是在此過程當中，企業對AI技術導入，需要有適當的認知和哲學。雖然許多AI技術在全球關注、資源挹注下，都有相當程度的進展，然整體而言都還處在非常初階的階段，過早投入太多資源，可能會發生花了大錢，卻沒有帶來預期成效的困境。
[ 加入 CIO Taiwan 官方LINE，與全球CIO同步獲取精華見解 ]
梁日威認為，我們投入AI領域多年，除建議專案主管本身要對AI有一定認知，以及應該要尊重AI團隊的專業之外，還有兩個建議可參考。首先，對於是否要在早期投入資源在新技術，應該要審慎評估，否則花了大錢在不成熟的技術，卻很難帶來成效，反而會因此導致後續推動AI的困難；其次，企業應該要儘早推動AI專案，因為AI需要累積大量的數據資料，即使有再好的技術和人才，沒有足夠的數據量也無用武之地。
由於累積大量資料需要時間，因此企業要儘早建立AI的基礎建設，藉此收集結構化、非結構化資料。日後，當AI運算模組完成之後，將能更快更有效的產出對消費者有用的應用，有助於維持在市場上的定位。
（本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan）
