在數位轉型快速推進的時代，生成式 AI 正成為企業創造商業價值的重要工具。本文章深入探討了生成式 AI 在客戶服務、員工賦能、程式開發等多個領域的成功應用案例，並揭示出其提升效率及創造力的潛力。
文／PL
無論是在人才、技術或基礎建設等方面，生成式 AI 近年來都與日俱進漸趨成熟，加之疫情後的人力短缺情況嚴重，全球各大企業莫不紛紛投入資源，冀望 AI 能在取代部分人力作業的同時，還能為它們帶來巨大的商業價值。
根據 CIO Taiwan 針對台灣資本額新台幣 1 億元以上的企業所做的調查（2024 CIO Insight），當受訪企業被問及 2024 年該企業對生成式 AI 技術的導入與使用情況時，僅有 5.7% 的受訪企業表示將大幅將 AI 整合至許多企業流程或產品中，有 20.4% 的受訪企業表示將在現有基礎上逐步增加些許擴充。極高比例的其餘受訪企業則表示，無法確定 2024 年狀況（21.9%）、不會有太大變化（18.9%），以及無確定計畫但是正考慮可能的方案（32.3%）。
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這項調查顯示台灣企業積極應用生成式 AI 的比例著實不算高。Google 近日剛剛從生成式 AI 的六大代理領域 ─ 客戶服務、員工賦能、程式開發、資料分析、安全管理及創意 ─ 介紹全球各產業之企業實際應用案例，且讓我們一探究竟。
一、客戶服務
企業會利用生成式 AI 技術整合各項管道的資訊，小心傾聽、了解客戶的需求，然後推薦適切的產品或服務，藉以提升客戶滿意度及轉換率。
例如，阿拉斯加航空利用自然語言搜尋，讓客戶能像與專業真人交流般預訂行程，例如，客戶可以問：「這個秋季我想花三天的時間來趟山嶽之旅」，AI 引擎便會據此給予回應並附上該航空公司的航班建議，甚至會告訴旅客如此建議的原因。
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此外，三星的旗艦智慧型手機 Galaxy S24 則搭載 Google Gemini Pro（具備進階理解、推論、文章摘要及寫程式等能力的進階 AI 大型語言模型）及 Imagen 2（圖像生成 AI 模型），支援最新文字、語音及影像生成應用。美國福斯汽車在 myVW app 上面建立一個利用 Gemini 大型語言模型及雲端電算資源的虛擬助理，讓駕駛可以探索他們的用戶手冊並問一些關於汽車的使用、操作問題。美國通用汽車於 OnStar IVA 互動式虛擬助理上採用與 Google 合作的 Dialogflow 技術，以現代、自然的聲音回應駕駛提出的問題或請求。US News 利用 Vertex AI Search，讓點擊率、頁面駐留時間及流量等關鍵指標獲得大幅成長。
二、員工賦能
員工賦能這類生成式 AI 可以協助員工簡化工作流程、管理重複性的任務、回答員工的問題，並編輯與翻譯關鍵的溝通訊息，最終達到提升員工的生產力，並改善彼此的合作的目的。
以貝爾加拿大（Bell Canada）為例，這家電信公司利用 Google Cloud CCAI（Contact Center AI）為其商業客戶構建客製化客服中心解決方案，除了有 AI 驅動的 Virtual Agent 加速處理簡單的顧客查詢，還能在真人客服介入服務時，利用 Agent Assist 這項功能提供建議與情緒分析。
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鄧白氏（Dun & Bradstreet）利用 Gemini 開發一款電子郵件生成工具，協助業務人員針對潛在顧客及研究服務顧客生成個性化的溝通內容。華納兄弟探索（Warner Bros. Discovery）利用 Vertex AI 開發一款 AI 字幕工具，不僅讓成本降低五成，手動配字幕的時間更減少了 80%。此外，拜耳（Bayer）聯手 Google 建立一個幫助放射科醫生更快診斷患者並處理病例的 AI 平台。該平台會標示出影像異常之處，並還會從病患病史中提取相關資訊，然後總結這些資訊。
三、程式開發
生成式 AI 能協助開發人員及產品團隊更快、更好地設計、建立及運行應用程式，並且迅速投入新語言及程式庫。許多應用這類生成式 AI 的組織不僅生產力有了雙位數的成長，佈署更為快速，程式也更熟練、易懂。
Labelbox 是一家專為需要優質、差異化資料的頂尖模型建構者與 AI 團隊而設的生成式 AI 資料工廠。該公司開發一套直接與 Vertex AI 平整合的 AI 模型評估解決方案，協助簡化並加速高信任度、權威性的人類參與 AI 系統的部署。
全球最大的線上傢俱購物平臺公司 Wayfair 利用 AI 編碼助理 Code Assist（原為 Duet AI）協助開發人員提升生產力，讓單元測試（又稱模組測試）期間程式碼效能提升近五成，有六成開發人員表示，他們能致力於更令人有成就感的工作。不僅如此，該公司日前還發佈生成式 AI 的工具 Decorify，讓消費者可以根據自己的風格偏好設計自己的居住空間及風格。
四、資料分析
資料分析代理就像是身邊擁有一位知識豐富隨時可供諮詢的資料分析師及研究人員。它們可以回答關於內外資訊來源的問題、綜合研究、開發新模型 — 甚至，它還能幫助發現我們尚未想到的問題，然後提供答案。研究顯示，利用生成式 AI 於資料分析，可以將目前消耗員工時間的任務自動化達七成，顯著提高生產力。
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服務範圍遍佈全球的快遞公司 UPS 透過 Google Cloud 最佳化預測資料分析能力，幫助管理階層做出明智的決策，此外還能改善顧客體驗，提高營運效率，甚至減少碳足跡。該公司在今（2024）年的 RFID Journal LIVE 活動中分享如何讓先進的 RFID 及數位雙生（Digital Twin）技術術在其 SPSF（Smart Package Smart Facility）發揮關鍵作用（SPSF 是 UPS 斥資 9 億美元、意欲提升自動化程度的未來網路（Network of the Future）計畫中的一部分）。
瑞典線上音樂串流媒體平臺 Spotify 利用 Google Cloud Dataflow 處理並分析大量資料，尤其是用於 Wrapped，那是一種允許用戶查看自己過去一年在該平台的活動資料彙整，並在社群媒體上分享的行銷活動。Spotify 計畫繼續推動資料工程和資料科學的創新，打造更好的客戶和創作者體驗。
五、安全管理
AI 的崛起雖然對安全領域帶來一波危機，然而也因為 AI 的助力，安全管理也能從根本上提高調查速度、自動化監控與回應，以提升警戒及遵循控制。這類 AI 代理的優勢在於能處理並分析大數據，識別複雜模式，從而為個人用戶及企業提供前所未有的安全保護，並改變我們對於網路安全威脅的應對方式。
全球製藥大廠輝瑞（Pfizer）的網路安全分析主管 Mark Ruiz 表示，該公司藉由 Google Cloud 的資安解決方案，將原本分散的安全監控資料與威脅情報整合到單一介面，實現全方位的安全監控。如此一來，不僅大幅提升安全團隊的調查效率，還明顯強化他們面對潛在威脅的反應能力與速度。資訊集中管理，讓輝瑞的資安專家能更敏銳地找出威脅模式、關聯複雜事件，並迅速採取精準的防護措施。
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美國知名金融服務嘉信理財（Charles Schwab）將本身的情報匯集至 Google SecOps，讓分析師能更好地優先處理工作並回應威脅。美國最大的金融數據服務公司之一 Fiserv 為各大銀行、信用社及金融公司提供服務。該公司運用 AI 簡化安全操作工程師的工作流程，協助他們更快地創建安全檢測與應對手冊。此外，生成式 AI 可以即時生成自動化解決方案，極大程度降低擬定應對措施的時間。
六、創意
創意代理可以藉由最好的設計與製作技能，生成令人驚艷的視覺效果、製作引人入勝的作品。許多組織正為其行銷團隊、影視製作團隊及所有創意人員建立這類代理工具。有了創意 AI 代理，人人都是設計師、藝術家或製作人！
全球領先的消費品製造商寶僑（Procter & Gamble, P&G）運用 Imagen 開發一套內部生成式 AI 平台，以加速擬真圖像及創意資產的創建，給予行銷團隊更多時間聚焦在更高層級的規劃上，進而傳遞更優質的顧客體驗。
德國體育用品製造商 Puma 導入 Google 文字轉圖像模型 Imagen 2，以客製化網站上的產品照片，此舉不但節省時間，還能確保貼近在地市場。例如，日本消費者看見的戶外運動鞋廣告便可能出現富士山做為背景。印度 PUMA 的點擊率也因此出現 10%的成長。Puma 執行長 Arne Freundt 表示，新工具有助於搶攻市占率，未來也會朝依據年齡、個人運動偏好而給予個人化的建議。
英國跨國廣告和公關服務公司 WPP 整合 Google Cloud 的生成式 AI 功能到該公司名為 WPP Open 的智慧行銷作業系統中，讓員工及客戶能提升個人化、創造力及效率。該公司執行長 Mark Read 在 Capital Markets Day 2024 上表示，WPP 將 AI 視為機會而非威脅，並堅信 AI 將強化而非取代人類創造力。
法國連鎖零售商家樂福（Carrefour）利用 Vertex AI 只花了五個星期便部署了一套創新解決方案 Carrefour Marketing Studio，簡化各種社交網路動態行銷活動的建立。行銷人員只需點擊幾下，就可以建立極為個人化的行銷活動，提供顧客他們會留意的廣告。
已故的前台灣人工智慧學校執行長陳昇瑋將 AI 比擬為新時代的電力，認為未來不會有任何現代產業與 AI 無關。我們期盼很快能看到更多台灣企業善用生成式 AI 創造商業價值的案例，也期盼持續看到更多產業發想出更多的創意應用。
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