市面上AI方案不少，也讓企業面臨整合上的困擾。為此，Avaya推出A.I.Connect計畫，並且進一步打造生態鏈方式，讓用戶能在無後顧之憂下，享受AI技術帶來的多種優點。
採訪／施鑫澤 文／林裕洋
受惠於電腦運算速度大幅提升，加上演算法持續進步，人工智慧已成為企業強化競爭力不可或缺的重要技術。根據Forrester研究報告指出，企業若能將AI技術融入商業流程，預計整體營收可成長5~10％，而Gartner也指出，2020年約有72%企業會使用機器學習、人工智慧等新興技術，除有助於開創新業務之外，也能免去被市場淘汰的命運。
然而市面上AI方案不少，對有意引進相關技術的企業而言，反而會造成技術人員的負擔，甚至導致在整合上的困擾。為此，Avaya在多年前即推出A.I.Connect，並且進一步透過打造生態鏈的方式，讓用戶能在無後顧之憂下，享受AI技術帶來的多種優點。
Avaya臺灣總經理張嵐夢說，現今AI應用非常廣泛，企業運用該技術主要是想要降低成本、避免人為操作錯誤導致的問題。然而要使用AI技術之前，必須培養資訊人員熟悉相關技術，此培養的成本非常高，導致企業對該技術卻步或導致專案延遲。Avaya在推出多種智慧通訊設備與協同作業服務外，也推出A.I.Connect，可與市面上多品牌智慧服務整合，讓企業能專注創新服務開發或專案上。
助企業活用AI 建構 A.I.Connect生態鏈
全球投入研發超過50年的人工智慧，主要目的在透過輸入大量資料後，藉由電腦處理與分析作為人類決策時的參考，而無論是機器學習、深度學習等等，均是AI技術的一種。由於相關技術正逐漸成熟，成為眾多創新智慧服務的核心，所以預估2017~2025 年的複合成長率將高達55%，關鍵在於企業可藉此提高營運效率與營收。根據勤業眾信調查報告指出，企業引進AI技術有49%用意為提高客戶滿意度，另外有35%為提高收入，因為可藉此增加現有產品和服務銷售，並發現新產品和服務的商機。
然根據Avaya深入研究發現，企業引進AI技術會遇到兩大難題，首先當AI技術與公司內部平台直接介接時，常常會因為介接技術不同，資訊人員面臨需要經常修改參數的困擾。其次，AI專案必須藉由長時間學習，才能得到或發揮預期效益。然當企業在使用AI產品時，資料通常都放在雲端平台，一旦要更換品牌或平台時，就會面臨累積多時資料無法取回的困擾。為此，2017年Avaya推出A.I. Connect計畫，為Avaya全球用戶開發一個支援最廣泛的人工智慧平台，進而為企業員工和用戶提供更具吸引力的通訊體驗。
張嵐夢指出，此時，藉由Avaya A.I.Connect生態系統協助，就可避免前述問題發生。A.I.Connect平台本身可儲存大量資料，即便日後企業更換AI服務供應商，也不用擔心資料無法繼續利用的問題。其次，目前A.I.Connect生態系正逐漸擴大中，包含Knowmail、over.ai等，而與Verint的合作案，亦涵蓋AI與雲端服務等面向。
打造智慧客服 整合社群平台
Avaya認為AI將會為通訊服務帶來新應用，也因此不斷加大該領域的研發與投入，以便在整合通訊領域，助客戶可透過智能優先、智慧通訊、簡化互動、最佳化決策等四種方式，提升員工的工作效率。以智能優先為例，可將電子郵件、即時訊息、訊息和通話等大量內容的基礎上，輔助說明員工將資訊按照重要性和緊急度進行排序，使員工能夠優先處理最迫切的項目。
如創立於2010年的小米公司，以平價、高性能智慧手機在競爭激烈的消費市場上佔有一席之地，該公司早期也將用戶服務外包給第三方公司。伴隨全球業務快速拓展，該公司而自建客服中心，藉此為用戶提供一流的技術支援與受戶服務。由於小米本身擁有強大的軟體開發團隊，也運用AI技術發展多項語音服務，為讓各項解決方案能夠串連，並且方便日後增加新應用服務，該公司最終選擇引進Avaya Aura Contact Center ，支援日後業務的發展。
Avaya Aura Contact Center 最大特色在於提供協作式、具有豐富情景感知能力，且支援多管道的用戶聯絡方案，可協助小米實現智慧、及時和更為自動化的用戶服務。產品本身提供單一使用介面，且支援多達6種不同的服務管道，可以將來自任何管道的用戶來電路線，轉接至合適的客服專員，包括社交媒體，例如米聊、微博和微信，同時為該公司印度市場佈局提供強力支援。
「目前小米客服中心約1仟多個座位，客服人員可以通過語音、郵件、網路等多種管道，了解來自四面八方的客戶問題，讓用戶享有一致的服務體驗。」張嵐夢解釋：「不光如此，由於小米自行開發的米聊即時通訊系統，約有多達2000萬用戶，所以該公司未來也計畫將此整合至平台中，從而進一步提升用戶體驗。當然，我們未來也不排除進一步合作，將小米產品藉由A.I.Connect平台提供給其他用戶使用。」
招商銀行服務進化 App可撥打客服
成立於1987年的招商銀行，是中國境內第一家完全由企業法人持股的股份制商業銀行，也是國家從體制外推動銀行業改革的第一家試點銀行。隨着招商銀行APP的廣泛使用，為呼叫中心提供來自APP端接入服務的重要性和緊迫性愈加凸顯。招商銀行希望以WebRTC形式，為用戶在iOS，Android手機APP上，實現網路電話撥打的功能，並且整併路線到原有客服中心。如此一來，客服專員即可通過單一服務平台接聽電話，並能在語音通話的同時，與用戶進行圖片、文字溝通等互動。
在考量 SDK整合能力，原廠開發服務能力，移動端應用的整合經驗等方案後，招商銀行最終選擇Avaya。在Avaya 團隊深入了解用戶業務需求和痛點，和用戶進行多次研討和論證，最終為用戶提供針對性的解決方案，在業務功能和方案設計方面得到用戶的業務部門和IT部門的一致認可，甚至部分功能超出用戶的預期。
張嵐夢說，當招商銀行系統建置完成之後，客服中心服務能量瞬時獲得提升，藉由 APP服務的新增功能，讓用戶可透過網路電話與客服人員對談，同時達成降低通訊費用與營運成本等目的。另外，藉由語音、圖片、文字等戶懂模式，可達到提高服務效率、用戶體驗，加上僅有通過認證後的用戶，才可撥打網路電話，也可避免影響到整體服務品質。
