打造新世代核心系統，奠定未來發展基石
2022 年中國信託正式啟動銀行核心系統的轉型計畫，目標不僅僅置換老舊系統，更是著眼整體戰略及願景的實現。
採訪／林振輝、施鑫澤·文／林裕洋·刊期／2024.11
銀行核心系統向來是支撐金融機構運作的重要支柱，提供存款、貸款、匯款、結算等日常業務。只是隨著科技發展和客戶需求快速改變，傳統銀行核心系統已經無法滿足現代金融服務發展需求，因此近幾年金融機構紛紛啟動改造核心系統的計畫。主要原因，在於銀行正面臨外在環境多項挑戰，如客戶對數位服務的期待日益提高，競爭者從傳統的銀行延伸到金融科技、電子商務、社群平台等，法規與風險管理的要求不斷變化，以及資訊科技的快速進步與創新。
在彈性、市場回應速度等前提下，新世代銀行核心系統通常具備三大特色，首先雲端化（Cloud Native）銀行核心系統可快速適應市場變動，提升競爭力與創新能力。其次模組化（Microservices）的銀行核心系統可將不同業務功能，分解為多個獨立的微服務，透過標準化介面與協定進行溝通與整合。最後，開放化（API-enabled）的銀行核心系統可以透過開放應用程式介面，與外部的合作夥伴、平台、服務進行連接與交流，創造更多的商業價值與機會，並提升客戶的全場景體驗與滿意度。
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中國信託金控資訊最高主管賈景光，中國信託致力於打造全方位數位金融服務，為此我們在 2022 年正式啟動銀行核心系統的轉型計畫，目標不僅僅置換老舊系統，更是著眼整體戰略及願景的實現。在Banking everywhere 的戰略下，我們致力讓金融服務融入生活場景，現在每天有超過千萬人次使用中國信託的銀行服務、每年超過 3 億筆場景夥伴的 API 服務。我們推動新核心系統轉型的目標，在奠定追求卓越銀行服務的核心建設，藉此滿足消費者、主管機關之穩定、快速、多元化的期待。
善用 AI 創新科技 提升整體服務品質
在技術上中國信託從過去為業務需求建立單一式系統，到 2014 年考量綜效而建構整合式平台，現今，中國信託啟動銀行核心系統的轉型便是計劃進化到第三代組件式系統，期望以新世代銀行核心系統架構，實現「彈性組合」、「多次複用」、「快速上架」等目標。中國信託希望在啟動大規模資訊轉型時，也能引領台灣資訊產業成長，共同創造更多的價值，為社會貢獻更多的力量。
隨著網路科技、通訊科技、區塊鏈、人工智慧、AR／VR、物聯網等各項 Fintech 科技的蓬勃發展，也帶動台灣市場進入數位元年。身為金融業首波成立數位及新興科技研發專責單位的中國信託，也在 2018年啟動數位轉型工程，並以兩大願景使命為發展方針，第一是端到端的數位化（Digital End-to-End），強調以客戶旅程（customer journey）為考量角度，改造從外部到內部的作業流程。第二項願景是強調場景金融無遠弗屆的服務（Banking Everywhere），透過「無感融入」消費者日常生活的各種場景，客戶不需要去銀行，即可享受到各項金融服務，進而達到更願意與銀行深度接觸的目標。
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2023 年 AI 科技呈顯突破性發展，可望加速驅動產業變革，顧客擁抱新科技服務的速度將愈來愈短，過去 FB 花費 4 年半破億用戶、IG 則耗時兩年半，而 ChatGPT 則在短短 2 個月內達成目標，也代表未來 AI 科技將掀起新的競爭格局。中國信託抓住此波改變金融服務的機遇，全面啟動智慧化轉型工程，探索 AI 可應用的場景機會。參考國際大行戰略布局發展 AI 科技應用案例，該銀行鎖定員工的生產力提升、收入的成長以及提供更好的客戶體驗等面向，藉此持續精進銀行競爭力，以及為客戶服務帶來全新的創新模式。
賈景光指出，Fintech 發展關鍵在於跟銀行核心系統互補整合，中國信託以客戶體驗、流程效率及科技守護作等為應用場景，從三大面向進行規劃。在流程面部分，以認證科技、文件辨識科技等提升效率。在科技守護上，藉由法遵科技提高檢測和審計效率，推動預警洗錢和詐騙行為。在客戶體驗面方面，藉由引進行銷科技、資料科技、投資科技等，進一步認識客戶，輔助更有溫度的服務。以刷卡通知為例，我們運用 AI 及資料科技，讓原本僅有 3 成客戶可直覺理解刷卡消費通知明細內容，目前已大幅提升到 95%，每月減少 1 萬多通的消費者來電數。
從打造中信雲著手 推動混合雲策略
早在 2013 年中國信託即積極擁抱虛擬化技術來提高硬體資源的利用率，到 2019 年打造中信雲開始更進一步雲端技術的深化，目標是希望打造一個比擬公有雲的環境有效運用新科技，比如一個合規資源的提供，中信雲可大幅節省 97% 開通時間（彈性 saving），由原本 20 天大幅縮短到 4 小時內可提供合乎內部規範的環境。
雲端平台的服務日益多元，加上隨取即用特性，已成為企業不可或缺的重要後盾。2020 年中國信託已制定整體上雲策略，決定採取混合雲策略，以私有雲先行且為重，隨法令開放下逐步往公有雲移動，整體策略以穩健前行的基調兼顧業務價值、人才養成、穩健治理三大方向推動。2020 年導入容器管理平台，開始採用容器化技術，近年，中國信託更積極推動核心系統的現代化，嘗試將部分關鍵系統拆解成雲原生架構，先部署到私有雲中。中國信託的原則是，只要能夠上雲的應用都會盡量先部署到私有雲，來累積更多雲端管理的能力。
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「公有雲有兩大關鍵價值，首先是資源部署彈性的選擇，以因應不可預期或不確定但又高度重要的系統需求。」賈景光解釋：「第二則是提供創新的能力。因此中國信託以整體上雲策略考量，以能發揮公有雲兩大關鍵價值的應用為標的推動，不為上雲而上雲。」由於上雲法規鬆綁，公有雲的資源彈性，讓金融業者可借力使力，可以有更多可運用的資源，對因應不可預期或不確定但又高度重要的系統需求多了一個選項。比如，2022 年中國信託推動實驗銀行專案，希望逐步將開發測試環境搬上公有雲，便是運用公有雲的資源彈性隨需即用，提供內部快速、彈性且有效整合管理的環境資源。至於運用 SaaS 服務部分，中信一開始的策略便以整體金控角度思考，立足臺灣出發，更從國際發展角度，來思考整體上雲策略。因此中信以終為始聚焦明確整體綜效來推動上雲。在此策略下，內部後勤系統便是優先發展的標的之一。」
舉例而言，早在 2020 年中國信託在啟動新一代人資系統轉型之際，便選擇導入雲端人資系統，便以透過國際化佈局及集團子公司支援的需求，彈性及快速部署的能力為目標。從 2020 年底專案啟動至 2022 年中正式全球上線，範圍涵蓋台灣全集團子公司、美國、東南亞等各地海外分子行，且金控也藉由此專案累積雲端管理經驗。相較過去逐一建立環境導入系統方式，此舉得以大幅加快部署效率，也代表在跨國跨區域的業務擴展與支援部分，SaaS 服務可以更有效率且發揮集體綜效。
積極引進生成式 AI 佈局未來新服務
正因中國信託實際運用取得雲端技術的好處，所以在中長期發展的規劃階段，該公司決定將合適關鍵系統或流程，逐步拆解成雲原生模式，先部署到私有雲中，未來將進一步導入公有雲。而公有雲第二項價值，即是越來越多科技公司僅透過公有雲服務提供關鍵服務，如 ChatGPT 等。在技術供應商的策略轉變下，金融業者想要掌握這些關鍵科技，只能選擇公有雲。
賈景光表示，生成式 AI 是不容忽視的殺手級應用，也讓上雲成為非走不可的路。我們向來積極運用科技賦能或優化業務流程，看好生成式 AI 的應用潛力，2023 年中國信託內部已制定 AI 科技戰略，由內部作業至外部服務皆有部署模式。儘管生成式 AI 應用潛力極具想像空間，不過同時也有機密與敏感資料保護及正確性挑戰，我們將採取以按部就班，由內部種子紮根掌握應用能力的策略，同時以符合主管機關要求、遵循自律規範，循序漸進擴大的方式進行。
享受 AI 帶來效益 四大風險不可輕忽
目前生成式 AI 是全球最熱門的主題之一，對生產力與創造力有很高的幫助。中國信託正積極進行各種前導專案來認識與掌握關鍵議題，目前採取策略是由內而外、先員工後客戶，因為金融業特別重視信任與安全，對於導入生成式 AI 新科技時應注意的地方，涵蓋風險、資安、技術、文化等面向。
首先在風險部分，企業應該評估其可能帶來的負面影響，例如違反法規、侵犯客戶隱私、產生偏見或幻覺。此外，也應考量生成內容或模型的可靠性和穩定性，並建立相應的監測和審查機制。其次在資安部分，應該注意其可能帶來的資安風險，如是否會洩露敏感或機密的資料、是否會產生不真實或誤導的內容、是否會遭受惡意的竄改或攻擊等。此外，企業也應該採取適當的保護措施，例如加密傳輸和儲存的資料、驗證生成內容的來源和真實性、防範和檢測潛在的威脅和漏洞等。
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賈景光表示，第三點在技術，現今市面上生成式 AI 產品與服務百花齊放，建議企業基於應用場景需求來定義 AI 發展策略，並根據業務需求和成本效益選擇最合適的或科技並進行融合調整和優化。最後在文化部分，應該培養員工對其生成式 AI 科技的認知，瞭解其對業務和工作的影響和機會。同時提供適當的教育和培訓，讓員工能夠熟悉使用模式與最能產生價值的運用方式，以達成有效協作。
從實務面著手 選擇最佳 AI 平台
在建置 AI 平台時，中國信託並不追求完全自建，而是依需求情境選擇最適合的科技方案。舉例而言，對個人生產力與創造力提升的辦公室應用部分，該公司採取即買即用的策略，選擇市面上最好的產品與服務，至於對需要高度銀行數據與知識的銀行應用，則會以自建精調模型的策略，全力發展符合業務創造競爭差異需要的自建系統。
賈景光認為，引進 AI 與否並非單純科技議題，除持續精進的競爭力，更有可能全面創新客戶服務模式，將有機會改變整個金融產業的競爭格局。面對 AI 技術不斷推陳出新、技術變化快速的歷程中，最大挑戰在於 AI 與創新業務商業模式或重構作業流程時，制定新價值的方法，並依此制定科技應用的優先順序，有效進行策略選擇決定應用場景，以及彌平科技創新構想與實際落地應用的距離。再者，投資部署 AI 應用場景後，能夠建立長期合理的價值期待，讓科技的應用效益規模化達到足夠動量後，最終實踐獲利。
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總結來說，中國信託的 AI 科技在組織導入的過程，首要挑戰在於制定創新價值以及建立合理預期，致力優化內部協作的營運體系以及企業文化，有助於在金融業中持續保持創新的領先地位。此外，也建議企業也積極建立開放和創新的文化，鼓勵員工積極探索和嘗試的新應用和場景，才能加速推動 AI 專案。
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