面對市場需求轉變，PTC 在持續投入創新技術研發之餘，也開始收集企業用戶痛點與需求，針對不同產業推出整合解決方案。該公司解決方案涵蓋五大類別，期盼透過產品與服務差異化等面向，擴大與競爭對手之間的差距。
採訪／施鑫澤‧ 文／林裕洋
在生成式 AI 應用範圍快速擴張下，早已成為企業提升競爭力不可或缺的重要一環。為讓更多員工受惠於此技術，PTC 推出融合 GenAI 技術的 ServiceMax AI 現場服務管理助理，可扮演企業員工的智慧助理。
ServiceMax AI 是基於 PTC 數十年現場服務專業知識、最新 GenAI 技術而成，可存取 ServiceMax 平台中儲存的資產完整記錄與歷史資料，包括設備資訊、服務歷史記錄和已知的服務解決方案，助現場服務技術人員在最短時間內完成更多工作。舉例來說，技術人員可使用 ServiceMax AI Chat 來回答有關特定工作或資產的問題、自動執行調度任務，以及查看預測性維護的主動建議，進而提升工作效率。
PTC 台灣技術總監汪崇真說，過去幾年，我們察覺到愈來愈多企業非常注重售後服務部分，但是在人力有限的狀況下，要建置智慧客服團隊的難度極高。2023 年我們併購 ServiceMax 之後，便開始運用生成式 AI 擴大產品服務範疇，最終也讓 PTC 得以從前端研發工具（CAD／CAM）、PLM、ALM 等領域，開始逐步擴展至售後服務。
全方位收集客戶意見 產品開發重要依據
創立於 1985 年的美商參數科技（PTC），從電腦輔助設計（Computer Aided Design；CAD）軟體響名號，在全球製造產業對資料整合與流程自動化等需求日益擴大下，逐步將業務版圖從產品設計拓展至產品生命週期管理（PLM）、軟體生命週期管理（ALM） 、工業物聯網（IIoT）與擴增實境（AR）、售後服務（SLM）等領域。目前 PTC 在全球多國家設有分據點，總員工人數達到7000名，年經常性收入（Annual Recurring Revenue；ARR）約 22.5 億美元。
目前 PTC 擁有五大核心產品線，能滿足企業在不同階段的數位轉型需求，首先 Creo 是全球廣泛使用的 CAD 工具，支援先進建模、參數設計與模擬分析。其次，Windchill 產品生命週期管理平台，幫助企業協作開發並掌控產品流程與資料。第三個產品是 ThingWorx 工業物聯網平台，主打能促進機器設備連網、資料整合與即時監控應用。第四產品 Vuforia 則是 AR 開發平台，支援遠端支援、現場維修與沉浸式操作指引。第五項產品 Codebeamer 則是軟體生命週期管理解決方案，強化開發品質與版本追蹤能力。
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汪崇真指出，PTC 向來非常注重產品與技術創新，過去 15 年期間推動多次重要收購，如 ThingWorx、Vuforia、Onshape、Arena、ServiceMax 等，推出 Windchill SaaS 化、Creo 多平台整合、推動智慧製造策略，讓公司從傳統 CAD／PLM 軟體公司，轉型為 IoT、AR、SaaS 工業數位解決方案的領導者，近年來更加重視客戶的回饋意見，並將這些寶貴的建議逐漸融入至後續所推出的新版本中。
推出垂直產業方案 擴大與對手差距
過去幾年，全球投入 PLM、CAD、ALM 等領域的業者愈來愈多，加上在疫情衝擊下，企業加快推動數位轉型的速度，藉此達到提升營運韌性、強化因應未知挑戰的能力，也促進營運制度、專案管理、技術等方面日益成熟。PTC 無論在產品功能或用戶體驗等眾多面向，仍然遙遙領先競爭對手，但也觀察到企業不再一味追求產品的最新功能。因此，在持續投入創新技術研發之外，PTC 也更重視企業用戶痛點與需求體驗，期盼透過產品與服務差異化等面向，擴大與競爭對手之間的差距。
「最近幾年，先是將產品分成 Creo、Windchill、ThingWorx、Vuforia、Codebeamer、ServiceMax 等六大領域， 並且從貼近客戶需求著手，希望公司解決方案是真的不同垂直產業量身訂做。」汪崇真解釋：「為此，我們內部組織朝向「垂直化整合」發展，專門針對重點產業提供一套完整解決方案。舉例來說，工業機械產業主要以臺灣、北美市場、中國等為主，醫療產業也有不錯成績。而航太國防產業更是 PTC 重點耕耘產業之一，在美國市場的成績非常亮眼。」
PTC 採取打造通用平台的策略著手，並且針對不同產業用戶打造專屬模組功能，藉此達到為產業提供垂直解決方案的目的。目前 PTC 採取訂閱制服務，企業可依照自身需求選擇所需功能，讓預算能發揮最大效益。
亞洲企業客製化需求高 歐洲用戶偏愛標準產品
PTC將產品分成Creo、Windchill、ThingWorx、Vuforia、Codebeamer、ServiceMax等六大領域，正好涵蓋企業產品研發到最終生產的整個環節，而推出 SaaS 服務的訂閱機制，也完全抓緊目前市場潮流。根據 Bessemer Venture Partners 研究報告指出，近五年垂直導向 SaaS 年增長率為水平導向 SaaS 的兩倍以上，顯示產業客製化解決方案已成企業採購決策主流，許多大型軟體服務商也紛紛推出相關服務。
在推動 SaaS 服務過程中，PTC 觀察到歐美企業與亞洲客戶對於 SaaS 服務需求有很大差別。歐美企業對導入 Saas 服務接受度較高，但是也明白表示僅需要標準功能，不需要額外客製化服務。相較之下，亞洲企業對軟體客製化服務需求非常高，過去廿年來都是如此，台灣、日本、韓國、中國等企業均是針對自身需求進行高度客製化。
汪崇真表示，我們在產品命名上也很簡單明暸，如「Windchill+」是 SaaS 版、「Windchill」則是內部部署版，讓企業很清楚了解和選擇合適的版本。我們發現臺灣企業近年來在評估 PLM 或 ALM 系統時，管理階層都會問是否支援 SaaS 服務，雖然後續採用 SaaS 比例並不高，然確實也將支援 Saas 列為採購與否的的條件之一。不過，目前在 SaaS 上進行客製化仍然有很多技術上的限制，特別若是用戶要從地端版升級到 SaaS 服務時，面臨挑戰將會更為巨大，需要我們與客戶共同克服。
根據2024年Forrester公布「Navigating The Asia Pacific Software-As-A-Service Market」調報告指出，亞洲企業對 SaaS 市場需求正快速成長，未來導入 SaaS 策略將以混合雲架構為主流，除非標準化已足以應付主要流程，否則全面雲化仍需時間醞釀。
發揮 AI 效益關鍵 首重資料乾淨度
前面提到，隨著愈來愈多軟體公司投入 PLM 產品，各品牌之間的功能差距逐漸縮小，很少出現有獨家功能的優勢，愈來愈多企業開始關心預計採用或已採用軟體的發展藍圖。以現今生成式 AI 成為主流下，許多企業用戶都會詢問產品是否支援生成式 AI，以及除了既有系統的效益外，加入 AI 後到底能帶來什麼樣的好處等等問題。這代表 2024 年起全球進入生成式 AI 時代，企業不再追求「酷炫 AI」，而是「能創造營運價值的 AI」，所以導入 AI 與否的評估關鍵在於是否可衡量效益，以及是否可輔助決策、是否具備擴充性等。
事實上，AI 能否提升 PLM 威力的關鍵，在於企業內部資料是否具備乾淨、高品質、整合性強等特性。因為 PLM 系統在公司內部扮演資料中樞角色，肩負產品開發流程與版本控管的重責大任，為有搭配經過篩選過的高品質資料，才能成為 AI 推理與建議邏輯的基礎平台。根據 McKinsey 研究報告指出，儘管製造業加快導入 AI 速度，但僅有 20% 受訪企業成功將資料整合至流程中，所以愈來愈多重新檢視PLM、BOM、規格管理等基礎架構，期盼讓 AI 專案發揮最大效益。
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「因應市場變化與企業需求，PTC 已經將 AI 技術融入各項產品線之中，提供用戶多層次、多節點的應用場景，滿足不同產業的用戶需求。以 Creo 為例，可快速產出優化設計選項，滿足減重與強度雙重要求。Windchill+ 則能搭配大語言模型，讓用戶查詢產品規格是否符合法規或內部設計標準。」汪崇真解釋：「而 Codebeamer AI 則是我們與 Volkswagen、微軟等共同合作的解決方案，提供自動產生測試案例與規格需求，為汽車產業未來的藍圖優先事項和需求提供訊息。ServiceMax AI Chat 部分，則能提升售後服務效率與回應品質」
培育跨部門人才 有助於推動 AI 專案
根據 Gartner 研究報告指出，結構化與非結構化資料融合將是 2025 年最關鍵 AI 能力之一，讓 AI 不只是提供回答服務，而是能扮演協助推理與決策的重要角色。這也代表 AI 能否發揮預期效益關鍵並非模型，而是資料本身乾淨程度與資料分析能力。PTC 在將產品融入 AI 之外，也同步強化系統架構，讓 AI 能同時解析料號、規格等結構化資料，以及說明書、工程圖、法規 等非結構化資訊，並加入邏輯推理功能。換句話說，PTC 產品中的 AI 助理，不只是回答 Yes／No，而是基於多元條件給出「最合成本效益」的建議。
汪崇真指出，近幾年我們也觀察到臺灣電子製造業推動 AI 專案的策略，都是從小規模進行測試，當確認相關技術可行之後，再大規模進行部署與擴張。此種穩健作風可避免過度投入錯誤技術，不過CIO必須思考在專案測試時間，必需讓資料治理、部門協作與技術整備等同時準備就緒，才能滿足日後AI專案推動的需求。
面對 AI 浪潮，PTC 建議 CIO 應檢視公司的數位基礎是否完善，培養跨部門的數位轉型人才、促進各業務單位共同參與規劃 AI，才能達到為企業帶來最大價值。
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