2023 beBit TECH 「北極星卓越顧客經營調查」結果發布「會員應用」及「AI 智慧」將成為企業營收成長關鍵

亞洲卓越的顧問科技公司微拓科技 beBit TECH （4月14日）舉行 「北極星卓越顧客經營調查」（beBit TECH North Star Metrics Survey）發布記者會。調查結果顯示，獲獎者橫跨 3C 電子、寵物、服飾、美妝、健康等產業，顯示各領域都有顧客經營績效卓越的企業。此外，獲獎品牌 8 成有實體店面或通路佈局，僅 2 成為純電商，顯示能跨越線上及線下、建立 OMO 單一體驗與形象的品牌，顧客經營績效表現較佳。 最後，顧客經營表現卓越的品牌，在透過自動化分眾溝通，能穩定創造 3 成線上收益，彰顯顧客經營與營運表現的正向關聯性。因應 ChatGPT 浪潮，並掌握品牌在 AI 用於商業應用的需求，beBit TECH 也進行了「 AI 智慧應用功能」意向調查；結果發現，比起創意型或對話型的 AI 應用，成效導向的 AI 賦能，對品牌最具價值。

beBit TECH 成立一週年，期待透過台灣人才能量輻射國際

適逢 beBit TECH 在台營運一週年之際，beBit TECH 執行長陳鼎文 Jason Chen 於記者會開場致詞中分享到， 「北極星指標」一直都是 beBit 集團在協助顧客時重要的管理機制，借引北極星用做指引旅人且幾乎不隨地球自轉而偏移的概念，目的在於聚焦幫助企業長期獲利的關鍵。在 2022 年結合台灣優秀的 AI 人工智慧軟體公司並成立 beBit TECH 後，期盼能用更與時俱進的方法，協助企業實現以顧客經營為中心的數位轉型。beBit TECH 執行長陳鼎展望未來，「過去一年走來感受到台灣新創科技人才的豐沛能量，未來，期盼以台灣作為技術研發中心，配合日本等不同市場應用情境及行銷人員需求，持續在產品中發展『以人為中心』的 AI 功能。」

調查摘要：顧客經營表現突出品牌，透過自動化分眾溝通，能穩定創造 3 成線上收益

beBit TECH 幕僚長李丞平在分享調查結果時指出，品牌面對顧客足跡頻繁的在線上線下轉移的現代商業環境，唯有透過關注創造顧客體驗峰值的關鍵——也就是「北極星顧客經營指標」，才能掌握全局數據視角深度經營顧客，持續挹注價值並邁向永續。透過顧客體驗商業顧問常用的「北極星指標」框架，及品牌在顧客經營的實際數據，完成了 2023 beBit TECH 「北極星卓越顧客經營調查」，結果如下。

H2U 永悅健康集團旗下早安健康嚴選商城在「會員應用力」及「AI 智慧力」，兩大面向均拔得頭籌。數位轉型表現可圈可點的 3C 通路良興電子也拿下整合分析力冠軍、會員應用力銀榜、及品牌營運力銅榜。其他獲獎的還包括國際大廠飛利浦及上櫃百萬會員美妝電商 iQueen 等電商及零售品牌。（見表一）

進一步分析，獲獎品牌橫跨 3C 電子、寵物、服飾、美妝、健康等產業，顯示各領域都有顧客經營績效卓越的企業。其次、獲獎品牌 8 成有實體店面或通路佈局，僅 2 成為純電商，顯示能跨越線上及線下、建立 OMO 單一體驗與形象的品牌，顧客經營績效表現較佳。 最後，顧客經營表現突出的品牌，透過自動化分眾溝通，能穩定創造 3 成線上收益，彰顯顧客經營與營運表現的正向關聯性。

年度發現 1：品牌在會員應用力程度落差大，最高分為均標近 2 倍

此外，beBit TECH 也特別針對今年調查，提出兩項年度綜合發現。首先，品牌在會員應用力程度落差大。beBit TECH 拆解「會員應用力」的 4 大分項指標：「顧客分群成熟度」、「顧客旅程溝通完整度」、「顧客旅程複雜度」及「分眾應用時間投入」，發現各項最高分與品牌均標，差距近一倍。以「顧客分群成熟度」為例，最高分 6.8 分更是平均分 2.4 的近三倍。（見表二）

李丞平分析，「顧客旅程成熟度高的品牌會整合包括歷史資料、訂單資料、客製化標籤、顧客資料等數據分眾，甚至運用 AI 智慧找出高潛力受眾作為發送評估指標，進行精準的分眾溝通。」另一個有辨識性的指標「分眾應用時間投入」，在會員應用力表現績優的品牌，平均每位行銷人員每周花費 9.8 小時在顧客經營上，也就是每天約 1/4 的工作時間投入，因此對顧客數據的理解及應用程度也較深。

年度發現 2：成效導向的 AI 賦能，對品牌最具價值

因應 ChatGPT 席捲浪潮，及掌握品牌在 AI 用於商業應用的需求，beBit TECH 也進行了「 AI 智慧應用功能」意向調查。結果顯示，品牌在實務上最需要的，並非「創意發想」(15.5%)、「關係維護」(17.5%)等創意及對話功能，而是「策略制定」(18.6%)、「數據分析」(20.6%)、及「成效優化」(27.8%)等，能夠創造具體營收、進行效益轉換的「成效導向 AI」。特別是「成效優化」，近 3 成的受訪者選擇這個項目，且最受期待的 AI 應用功能中，最被期待的前 5 名，每一項都包含「成效優化」的項目。 （見表三）

舉例而言，既使是智慧文案這樣的選項，其中一位受訪品牌表示，希望「透過生成有趣、有用或符合情境的文案促進消費者回購的智慧文案功能。」因此重點仍在於具備「回購」目的的文案生成，而非單純的文案自動生成。

H2U 永悅健康建立創新數位健康生態圈，盼成為華人數位健康第一品牌

這次擔任活動與談人的H2U 永悅健康執行長陳俊嘉，則是從數位建康產業出發，分享其在數據驅動的顧客經營上的作法。陳俊嘉指出，「關鍵在於透過整合旗下指標性的健康、運動媒體，串連健檢系統與職場健康照護服務團隊，收集用戶運動數據、閱讀數據到購買行為數據等不同種類全通路數據，運用良好的工具分析、分眾、分群及應用，完整優化閉環，提供每一位使用者個人化的健康體驗。」同樣看到台灣數位人才堅實的技術能力，陳俊嘉說，「我們相當看好數位健康成為台灣下一個兆元產業，而 H2U 永悅健康的目標就是建立創新數位健康生態圈，帶領台灣數位健康產業走向國際，成為全球華人數位健康第一品牌。」

【關於北極星卓越顧客經營調查方法】
beBit TECH 「北極星卓越顧客經營調查」，透過分析品牌及企業的「會員應用力」、「AI 智慧力」、「整合分析力」、「品牌營運力」、及「行銷創意力」等與顧客經營及商業表現密切相關五大面向、 共 16 項指標，完整檢視品牌 2022 全年顧客經營表現。調查期間為 2022 年 1 月 3 到 2023 年 1 月 2 日，共計 52 周，數據來源為 beBit TECH  顧客數據平台「OmniSegment CDP」去識別化數據。計算方式則是依據所有被評鑑品牌表現 PR 值，分別給予1、5、10分；每個指標皆獨立計分，最後加總計分。

【附件】

表一：2023 beBit TECH 「北極星卓越顧客經營」調查結果

表二：「會員應用力」 4 項分析指標各項最高分及總體平均分

表三：「 AI 智慧應用功能」意向調查結果