多元策略齊下 度過疫情挑戰
面對此波難以預估的疫情衝擊，東南旅遊在開源、節流措施之外，也加速推動各種 IT 專案，藉此強化自身營運體質，以因應未知的挑戰。
採訪／施鑫澤‧文／林裕洋‧刊期／2023.02
回顧 2020 年疫情爆發初期，在 COVID-19 病毒快速蔓延到全球各地下，造成許多民眾染疫與失去生命，迫使各國政府採取程度不一的封城政策，以及減少國際航班降落。儘管當時台灣幾乎沒有疫情，不過在兼顧民眾健康與生命安全下，2020 年 3 月 19 日台灣疫情指揮中心避免台灣醫療陷入崩潰的危機，宣布暫停旅行社組團赴國外旅遊，也對台灣觀光產業帶來極大的衝擊。根據統計，2020 年台灣各大旅行社的暑假旺季營收，大約只剩下去年同期 5% 左右，證明疫情帶來衝擊極大，也導致各家旅行社採取切入國內旅遊市場、刪減人力、關閉門市據點等開源、節流措施等。
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東南旅遊資訊本部總經理蔡明錫指出，面對此波難以預估的疫情衝擊，也大幅降低民眾出國旅遊的意願，加上觀光局的出團禁令下，我們必須思考克服挑戰的方法。所以在開源、節流措施之外，也加速推動各種 IT 專案，藉此強化自身營運體質，以因應未知的挑戰。我們在開源部分，過去只串接國外旅遊系統，但是在疫情指揮中心的出境旅遊禁令限制下，無法推廣國際業務，所以我們也開始深耕國內旅遊市場，於是選擇透過加強與各平台、同業系統串接等措施，增加 B2B/B2C 訂單。
在節流部分，東南旅遊則採取四大策略，首先與合作廠商溝通協商，由於紙本列印量從每月數萬張大幅減少到百張以下，與租賃事務機器業者商討紓困方案，透過利用延長租期的方式，最終順利達成降低每月租金的目標。其次，也檢討全省電話線路的使用狀況，同樣因為業務量大幅減少，所以選擇退租電話線路達 300 條，約可節省月租費達 6 萬元／月，年省 72 萬元左右。第三部分則是因應各門市分公司現場諮詢客人大量減少，將全省各地專線作降速，減低固定月費支出。第四點則是全面檢討資訊架構，活用雲端服務的彈性 Pay-as-you-go 用多少付多少特性，將雲端虛擬機減少至最小可運作數量，每月節省可觀的費用。根據內部統計，前述多項節流措施估計可為公司一年省下 600~700 萬元。
加速引進公有雲服務 降低機房維運負擔
成立於 1961 年的東南旅遊，秉持「用心服務 用情導遊」的理念，主要承辦國內外團體旅遊、國內外機票、自由行及代辦簽證等服務，順利在競爭激烈旅遊市場建立起好口碑，其專業態度和在地服務，備受各界的好評。隨著業績快速成長，持續開拓海內外分公司，據點遍及中國、日本和美國，至今已擁有 49 個門市分公司據點，藉由打造全方位服務的菁英團隊，為每一位旅客提供旅遊諮詢，打造專屬的美好旅程。特別是隨著產業競爭日益激烈，東南旅遊創造各種國內外客製化行程與獨家旅遊體驗，如主題旅遊、背包客、自由行等，成為台灣最大、最具規模的旅行社之一。
面對疫情帶來的衝擊，在前述開源、節流等政策下，東南旅遊也沒有忘記運用創新科技提升競爭力的重要性。以本次疫情期間啟動的基礎建設昇級雲端計劃為例，該公司在疫情前已開始規劃將核心 ERP/EC 系統轉移到雲端平台的計劃，疫情期間則將此計畫優先拉至最高，過程中耗費逾半資訊本部人力，幾乎所有資訊系統的程式重新翻寫，最終順利在 2020 月 7 月 4 日完成上線，讓東南旅遊的 ERP、各通路網站，都具備雲端彈性擴充的能力。
過往，東南旅遊採用自建機房的模式，當面臨軟體需要升級或者因硬體資源不足，需要擴充伺服器、儲存空間等資源時，幾乎都必須要先將網站下線才能執行作業，此時就會造成難以預期的停機風險，因此過去即曾經出現系統升級時間超乎預期，導致線上系統被迫停擺將近 48 小時，業務與商譽損失難以估計。現今東南旅遊將大部分系統轉移到雲端平台後，其易於管理及近乎永不停機的服務水準，讓系統具備超高流量承載的能力。舉例而言，將資料庫搬遷至 Cloud SQL 後，開啟設定即能達到 HA 高可用性，利用 Cloud Storage 將檔案與 Log 儲存並備份的機制，讓東南旅遊網站具備彈性擴充能力，可隨時依照網站流量高低動態彈性調整雲端資源，避免資源浪費與節省運營成本。
蔡明錫說，這應該是台灣旅遊業第一個由地端全面轉移雲端的成功案例，能有此獨步市場的成果，特別要感謝集團李樹發副董事長的全力支持，以及技術架構主管的妥善規劃與帶領，加上資訊團隊全體同仁的配合與努力。在此計畫之外，我們也透過多個管道推動內部流程優化，首先是開發關係企業東南遊覽車股份有限公司之遊覽車管理系統，順利擺脫傳統手寫派車單，讓調度遊覽車／司機的人工派車大表走入歷史。其次，則是開發關係企業皇品整合行銷公司的團購系統。第三點，我們也開發關係企業 ─ 金門皇家酒廠線上諮詢單系統，搶攻高粱酒市場。最後，則是開發建置東南旅遊的 ECRM 系統，將公司累積數十年的寶貴旅客及訂購資料，作進一步整合與再利用，目前已看到不錯客戶回流成果。
發展大數據與AI 掌握客戶喜好與動態
蔡明錫指出，東南旅遊將資訊系統轉移到雲端平台後，即積極發展線上即時、跨平台的新服務模式，以使用者體驗為最高原則，以消費者思維為核心，重新設計數位瀏覽流程與追蹤軌跡，能於適當時機提供瀏覽者想要的資訊，建構即時與互動性的服務。該公司希望透過線上、線下資訊統整，讓線上數位優勢延續至實體門市，藉此提供消費者虛實整合的體驗服務。根據該公司內部統計資料顯示，消費者前往線下門市諮詢時，有高達 76% 顧客已自行先上網查詢過資料，
除提供消費者虛實整合的服務之外，東南旅遊大數據團隊投入資料分析的工作，使用 GCP BigQuery 作為資料倉儲系統，收容來自結構化與非結構化的資料，做為發展 AI 應用的基礎。該系統透過東南旅遊自行開發的模型，為旅遊商品進行制定標籤、分類等工作，以便能依照使用者的瀏覽記錄，進行打標、分類等，結合其他資訊進行使用者行為分析，可針對不同的受眾族群進行行銷推廣或促銷。除此之外，該系統也串接 Tableau 視覺化分析報表，藉此加速資料萃取與轉換的效率，相較於過往手工分析效率大幅提升 7 倍。
蔡明錫指出，早期我們要進行資料分析工作之前，大數據團隊必須連接到機房中的資料庫，將相關資料匯出之後，往往需要一個星期才能產生銷售報表與進行後續分析工作，不光資料分析速度非常慢，也降低網站的服務性能。現今透過 GCP BigQuery 平台協助，並整合線上／線下平台，讓業務同仁能了解客戶的偏好，進而透過 EDM／WEB PUSH／CALL OUT 主動提供推薦商品，藉此達到提高行銷效果、增加營運績效。隨著台灣進入與病毒共存的後疫情時代，也採取入境免隔離的防疫政策，在國門重新開放下，此類工具在行銷推廣上可達到事半工倍的效果。
現今東南旅遊團隊可依照工作需求，利用 BigQuery 數據分析功能分析每個顧客的喜好與購買紀錄，即時調整銷售策略與產出專屬的個人化推薦電子郵件，順利將產品點閱率提升 30%。
推動多元發展策略 穩居旅遊市場領先地位
隨著網路應用服務日益多元，愈來愈多消費者習慣在網路上查詢或購買旅遊服務，目前市場上存在不少線上旅遊平台，也對傳統旅遊業者帶來相當大的衝擊。東南旅遊認為自身最大優勢，在於長期累積的優質品牌知名度、最多的服務據點，以及長達數十年的上下游供應商關係。特別是公司整體財務狀況非常健全，疫情期間沒有增資、不借貸，完全靠自有營運資金經營。
面對疫情後的台灣旅遊生態，東南旅遊全省門市分公司多達 49 個，遠超過其他旅行業者，已是全國服務據點最多的旅行社。搭配廣布全國門市的業務團隊，深入連結在地旅客的旅遊需求，藉由持續深化在地耕耘等策略，仍將持續穩居台灣旅遊市場的領先地位。
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蔡明錫說，我們將善用數十年來建立的深厚供應商關係，在機票、飯店、票券、在地旅行社，乃至於各國旅遊局等，讓東南旅遊取得具備優勢的數量與價格條件，成為旅行社的供應商。將好的產品再分銷出去，幫助上下游的旅遊供應鏈的發展，目前我們已發展出多種商業模式，首先是在國際旅遊平台業者部分，透過機票與國際同業串接，整體營收已穩佔機票部門一定比例。
其次，則是新式導購返利業者，洽談新式導購返利業者，該商業模式有效提昇線上訂單數量，第三點則是比價平台業者，利用與業者串接 API，大幅減少人工作業，有效提昇線上業績佔比。第四點則是近幾年快速擴張的新創旅遊平台業者，利用不同網站之客層區隔，將產品賣給更多原本不會接觸到東南旅遊的年輕顧客。整體而言，上述利用公司優勢所導入的新商業模式，產生效益大約佔公司疫情前的總營收近二成，預期後疫情時代將可持續成長。
隨著台灣進入後疫情時代，政府積極透過多元方式振興旅遊產業，東南旅遊希望主管機關能朝向創造有利及公平競爭的環境，讓業者只需專注在本業發展即可，為消費者提供更多元的旅遊產品與服務。
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