文／鄭宜芬
Zoom 委託獨立研究機構 Kantar 進行的最新研究指出，臺灣與亞太地區的「AI 原生世代」正快速崛起，85% 的受訪者已在生活中使用 AI，居亞太地區前段班。AI 原生世代指的是年齡介於 18 至 24 歲、且自早期即接觸 AI 科技工具，如今已成為該領域活躍的使用族群。這個新興族群對 AI 優先的體驗抱持高度期待，同時在面對 AI 技術時也展現出更謹慎的態度，近六成重視職場 AI 隱私與資安。
調查結果顯示，臺灣 AI 原生世代在日常生活中使用 AI 的比例居亞太地區前段班，85% 的受訪者表示已在生活中部分或全面導入 AI。另有 83% 認為掌握 AI 技能是維持職場競爭力的關鍵，高於亞太平均的 79%。整體而言，臺灣在 AI 技術應用的成熟度與勞動力對 AI 職場轉型的準備度，已領先亞太多數市場。
客戶體驗核心 AI 結合真人互動
研究指出，臺灣的 AI 原生世代在日常生活中採用 AI 的比例高於亞太地區平均，但他們對 AI 的態度更趨成熟且平衡。逾七成（72%）臺灣 AI 原生代表示，企業應提供 AI 聊天機器人或代理服務，以便更快速地解決問題；同時也認為應保留升級至真人客服的選項 （66%）。調查亦指出，55% 的臺灣 AI 原生世代認為自身的問題過於複雜，AI 難以單獨處理；另有 47% 表示 AI 生成的回應過於制式或缺乏實質幫助。因此，這顯示企業需導入結合 AI 與真人支援的混合解決方案，以滿足不同情境下的需求。
此外，研究也發現臺灣「AI 原生世代」與「非 AI 原生世代」在客戶體驗的期望上存在顯著差異。資料顯示，39% 的 AI 原生世代表示偏好真人客服選項，原因在於希望從真人互動中獲得同理心與安心感；相較之下，僅有 12% 的非 AI 原生世代有相同偏好。這顯示，即使是最精通科技的使用者，在尋求情感支持與理解時，仍深知人際連結的價值無可取代。
Zoom Agentic AI 四大核心能力
Zoom 北亞區負責人梁皚貝表示：「面對 AI 代理時代的到來，企業如何在效率與人際連結之間取得平衡，將成為突破成長的關鍵。我們觀察到，臺灣的 AI 原生世代在建立品牌忠誠度時，同時重視 AI 帶來的效率與人際互動的真實連結；同時，他們對職場中資料安全的關注程度也相當高。企業的成功將取決於能否有效且迅速地升級技術架構，讓 AI 與人性互動達成平衡，進而建立信任、推動成長，並為未來布局。」
從會議摘要到 AI 代理（Agentic AI），Zoom AI 的演進從提供智慧摘要、會議筆記、協助回覆信件、協助排序任務，現在 Agentic AI（AI Companion 3.0）透過動態洞察與即時協助，協助使用者專注於最重要的工作。
- 記憶（Memory）
透過學習過去的經驗不斷進步，調整策略。
- 推理（Reasoning）
能夠分析情境、做出決策、擬定策略並自主追求目標。
- 任務行動（Task Actions）
根據使用者意圖，理解並運用合適的工具與技能。
- 協作統籌（Orchestration）
管理多項技能或其他代理（Agents），協同達成目標。
梁皚貝表示，Zoom 致力於打造以 AI 為優先的開放式協作平台，透過 Zoom AI Companion，Zoom Contact Center 能自動生成客戶互動摘要，並依據對話脈絡提供後續行動建議，協助客服人員提升效率，減少重複性作業時間，將更多心力投入於對話、關係經營與有意義的人際互動。同時，Zoom Virtual Agent 則能自主處理如退貨、預約等複雜任務，並與 Zoom Contact Center 無縫整合，於需要真人協助時流暢轉接至客服人員，確保虛擬與真人支援間的順暢銜接。
六成重視數據隱私與安全
研究也發現，臺灣勞動人口中，高達 98%的人會在工作中運用 AI 處理至少一項任務，顯示 AI 在臺灣職場的高度普及。近六成（59%）的臺灣 AI 原生世代也表示，數據隱私與安全會是他們的重要考量，比例位居亞太區前三，代表臺灣 AI 世代在使用 AI 的資安意識高於其他市場平均，也反映出臺灣 AI 原生世代對日常使用的工具抱持更高標準，期待更安全的資安防護機制與更透明的數據處理。
為進一步改善使用體驗，Zoom 表示，已於 2023 年啟用臺灣資料中心，展現對臺灣市場的重視與長期承諾，確保在地企業、組織與民眾能安心使用、並享有符合監管規範的安全協作環境。
