隨著 OpenAI 推出 ChatGPT 引爆全球生成式 AI（Gen AI）熱潮，有不少企業在不同業務領域找到透過 Gen AI 挖掘到商業價值的訣竅，在具體掌握重要指標，確保資料作業與以收入為中心的任務相契合後，仍能在 Gen AI 專案中獲得投資報酬率（ROI）。
編譯／酷魯
最近 Gartner 預測，到 2025 年底，至少有 30% 的生成式 AI 專案將在概念驗證階段後中止。由此可見，過去近兩年來 CIO 資訊長們成功借助 AI 的炒作週期來推動 Gen AI 策略投資的蜜月期可能即將結束。不僅如此，根據 Gartner 2024年最新發布的《新興技術炒作周期》（Hype Cycle for Emerging Technologies）曲線，Gen AI 已開始進入「泡沬化的谷底期」（trough of disillusionment）。
事實上，仍有不少專家持續看好 AI 及 Gen AI 擁有持續創造商業價值的潛力，尤其像東南亞這樣的新興市場。根據新加坡投資公司淡馬錫控股（Temasek）、Google 和貝恩策略顧問公司（Bain & Company）共同發布的最新一期《東南亞數位經濟報告》（e-Conomy SEA）指出，2024 年上半年，東南亞估計在 AI 基礎設施方面投入了 300 億美元，這與消費者對 AI 應用的興趣加速成長以及 AI 技術相關搜尋量在4年內增加了 11 倍有很大關係。
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不論如何，貝恩公司合夥人 Florian Hoppe 表示：「為了充分利用 Gen AI 的轉型潛力，企業必須超越實驗階段，投資基礎要素。」他進一步指出，這一方法意味著必須讓 AI 計畫與核心業務目標相吻合，以解決實際問題並創造具體價值。
提升 Gen AI 專案效益的 5 大訣竅
當前許多 Gen AI 的早期成功案例都集中在提升生產力上，但如果生成式 AI 的唯一成果只是提升生產力，那麼 CIO 長期來看可能會面臨 Gen AI 預算減少的挑戰。因此，CIO 必須與行銷長（CMO）及其他業務主事者合作，幫助量化生成式 AI 在其他戰略層面的影響，尤其是那些與企業利潤直接相關的影響。
- 與關鍵業務目標一致的明確衡量指標
CIO 應回歸基本，聚焦於 Gen AI 投資能改善的指標，並估算目標和時間表。AWS 技術總監 Shaown Nandi 表示：「針對你希望透過 Gen AI 改善的內容，設置清晰且可衡量的指標，包括痛點和機會（例如減少客服中心的轉接率、縮短食品分銷商的銷售訂單處理時間、加速專業服務公司的新員工入職時間等等）。」 - 與業務團隊合作提高收入相關的效率
CIO 應與一線銷售團隊合作，找出 Gen AI 可以幫助增加收入的領域。AI 軟體供應商 Aisera CEO Abhi Maheshwari 表示：「Gen AI 為銷售提供了諸多益處，評估其影響的關鍵指標包括轉換率（conversion rate）、銷售週期長度（sales cycle lengt）、平均交易規模、勝率（win rate）以及潛在客戶數量（lead volume）。」 - 調整資料策略，釋放 GenAI 在行銷中的價值
利用 AI 改善銷售指標是一個良好的起點，有助於確保能對短期財務造成影響的生產力提升。接下來需為行銷部門提升資料品質並整合系統，然後追蹤這些改變如何影響行銷指標。全球商業智慧搜尋平台Company Search Inc. 共同創辦人兼 COO Paul Boynton 表示，AI 可以透過整合來自不同來源的非結構化資料（如客戶偏好報告、時事新聞、法律紀錄以及與將所有權與附屬公司相連結的資料），大幅提升行銷效益。 - 聚焦於客服中心和服務維運
客服中心、客戶服務部門、IT 服務台以及其他支援服務部門擁有大量資料，例如服務單據、知識庫，以及來自客戶關係管理（CRM）和人力資本管理系統（Human Capital Management System，HCMS）平台的使用者基本資料。將 Gen AI 應用在這些領域，可以透過提高客戶或員工滿意度、降低成本，以及提升服務台員工的工作滿意度，來達到倍增效果的影響性。 - 衡量 AI 改變工作時的員工體驗
CIO 也應從內部審視 Gen AI 如何影響員工工作滿意度和整體幸福感。勤業眾信（Deloitte）的《企業 Gen AI 現狀》報告發現，在採用 Gen AI 時做好人才考量方面充分準備的組織只有 20%，而在技術基礎設施和資料管理方面分別做好準備的比例為 45% 和 41%。對此，CIO 應推動易於採用的數位轉型技術，接著再衡量員工體驗在不同面向的影響性，並相應調整變更管理計畫。
化 GenAI 實驗為具體商業價值的 4 大法門
除了上述 5 個訣竅外，旅遊專家 Tripadvisor 資料與 AI 負責人Rahul Todkar 解釋了該公司如何在生產服務中透過 Gen AI 為客戶帶來益處並提升公司財務表現的 4 種方法。
首先是「尋找合適的挑戰」，Todkar 團隊一直致力於利用資料改變客戶體驗。他們利用公司龐大的客戶資料庫，結合 Gen AI、大型語言模型以及內部開發的推薦引擎，開發出將最新技術與使用者體驗相結合的旅行規劃解決方案，進而為遊客創建個性化內容。
其次是「使用合適的技術」，Todkar 強調：「我們基於一切都始於將資料放在正確位置的理念來挑選合適的技術。」其團隊將所有資料集中到一個地方，使用 Snowflake 作為底層技術，並使用 OpenAI GPT 系列這個現成的商業模型，與自家研發的內部推薦系統模型結合，進而為遊客創造最佳的體驗。
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再來是「將使用案例轉化為收入」，對此 Todkar 表示，客戶滿意度的提升也帶動了 Tripadvisor 收入的提升。基於 AI 的個性化推薦能針對遊客的需求量身定制，大幅提升 3 倍的互動率。我們的使用者非常喜愛這種程度的個性化。該公司並將官網論壇中大量的使用者互動、聊天和旅行討論資料等洞見納入到個性化推薦中。
最後是「制定長期創新計畫」，Tripadvisor 正在探索有關評論摘要（如何將網上有關某熱門餐廳的所有評論歸納出精闢的摘要）應用的可行性及效益評估，這項應用已經正式投入使用約6個月，目前已經使用 Gen AI 和大型語言模型完成了所有這些評論摘要，並透過自家網站上共 5 億張的圖片庫創造個性化推薦，進而發揮全新等級的互動和體驗效益。
儘管 Gen AI 的熱潮正在逐漸退去，但現在是時候讓 CIO 確定 Gen AI 能在哪些方面提供短期和長期的商業價值，並與部門負責人和員工就智慧採用及衝擊評量展開更全面且深入的合作。
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
