紛紛擾擾的這兩年已經改變了人們對 IT 能夠及應該提供什麼服務的期望。如今,資訊長們正在評估並重新劃定他們的角色與職責的界限。
文/Doug Drinkwater‧譯/PL
身為牛津大學賽德商學院(Oxford Said Business School)資訊長,為了因應全球疫情蔓延,而要協助數千名學生及教職人員轉往遠距學習,Mark Bramwell 的角色足夠複雜了。人們推動創新並重塑「如常營業」的需求,幾乎一夕之間增加了。
「身為一所學校、團隊及就個人而言,感覺我們從未努力支援遠端工作、現場、混合及線上學習的需求,以維持學校的運作,而這場疫情帶來了新的作法,」Bramwell 表示。
去(2021)年夏天,當 Tate and Lyle 宣布它打算將公司一分為二,將商品原料業務轉由一家股權公司擁有與控制時,集團資訊長 Sanjay Patel 不僅發現他自己身處企業分離的活動的中心,而且還要重新想構思 IT 的價值。
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「我們現在已經是各自分離的公司了,身為被留下的公司,技術對於推動策略有多重要?」Patel 表示。他曾是一名化學工程師,在他首度擔任資訊長之前曾擔任過顧問。
「只要我們實際上可以是檯面上平等的合作夥伴,無論是我、還是其他人擔任資訊長一職,我能否在這樣的情況下提升 IT 部門及我自己的角色?」
對 Bramwell 及 Patel 這等資訊長而言,現在正是時候重設他們的角色與職責,重新劃定工作內容的界限,並改變企業對 IT 的看法以改善績效。
身為策略夥伴的資訊長
資訊長角色的變化,意味著它將與 1980 年代當初構想時的工作截然不同。今日的資訊長仍然要負責管理及落實資訊科技(IT)系統及監督技術團隊,但是也更加注重成為策略性企業夥伴,與高階主管及各部門同儕一起推動企業變革與創新。
根據《CIO雜誌》的〈2022 State of the CIO〉報告,
- 86% 的受訪者認為,資訊長的職責更注重數位化並聚焦於創新;
- 84% 的受訪者認為資訊長是關鍵的變革者,在企業及技術轉型方面居於主導地位。
角色的多樣性,意味著資訊長必須了解他們能帶來的價值、他們的技能與不足之處,以及他們可以仰賴內外部專業知識之處。這就是資訊長的角色,英國製造業者莊信萬豐(Johnson Matthey)資訊長 Paul Coby 曾經開玩笑表示,理想的資訊長是結合電腦科學家 Alan Turing(艾倫圖靈,人工智慧之父)的問題解決能力、生物學家及廣播員 David Attenborough(大衛艾登堡)的故事講述能力、變革者 Nelson Mandela(納爾遜曼德拉,南非反種族隔離革命家)的領導能力、英國國民保健署創新者 Aneurin Bevan(英國衛生大臣)的策略願景能力及 Ada Lovelace(愛達勒芙蕾絲,數學家,史上最早的程式設計師之一)的運算技能。
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「所以,這是關於技術,」Coby 在 2021 Official CIO UK Summit 上表示。「但是解決問題、解釋複雜性、將人們齊聚一起,以及擁有策略性企業願景,對於成為資訊長的重要性,如今並不亞於技術性能力。」
我們可以說,IT 的成功,很大程度取決於克服企業語言障礙及資訊長如何在組織中定位自己。許多人顯然正在改變這一點,在調查中,有 58% 的事業線受訪者將他們的資訊長描述為一名策略顧問,比 2021 年的 28% 高出許多。
身為協作者及共同創造者的資訊長
飛機引擎製造商 Rolls Royce 的資訊暨數位長 Stuart Hughes 認為,技術即企業本身,為此,資訊長必須成為多重學科的領導者,在高階主管桌上擁有一席之地與發言權。他們應該用商業語言表達,好讓公司能將他們歸為「我們之中的一個」,而不是「他們之中的一個」。
「平心而論,我相信我們的角色是指導及支持個別事業與部門進行自我轉型,而不是被 IT 改造,」Hughes 表示。「當 IT 投資與變革的資金,是由領導 IT 變革所屬之整體轉型活動的組織所贊助時,成功率更高。」
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Hughes 回想起在建築製造商 JCB 工作的那段時間,那時他加從事資產追蹤技術的團隊,幫助他們創造產品願景、新主張及影片,以展示機會並獲得公司上下的支持。
「憑藉少許資金及我影響資深利害關係人的能力,一個全新事業線誕生了,而且我們培養出一群新的支持者從事更廣泛的數位轉型活動,」Hughes 表示。
「一般而言,當領導者前瞻未來重新調整職責時,你會發現自己處於擔任領導角色、或承擔額外責任的首要位置。這似乎是一種獲得影響力、或擴大你的角色的溫和方式。」
身為感同身受領導者的資訊長
疫情期間一項可能會堅持下去的領導力課程:「以人為本」的重要性。
北愛爾蘭衛生部(Department of Health for Northern Ireland)資料暨資訊長(Chief Data and Information Officer,CDIO)Dan West 將國界描述為是一種「相對」的概念,因為英國的公共資助的衛生與護理部門在 COVID-19 蔓延期間中發揮了它的作用。
「我們度過了 Delta,而 Omicron 就在我們身邊,」他表示。「感覺永無止境,而防堵邊界並非優先要務。」
從開發測試、追蹤及保護系統,到構建疫苗部署系統及疫苗推出,唯有現在,內部和外部的期望才能開始獲得改變。West 藉由修改非因時制宜的政策、尊重員工及能夠集體表達異議,正試圖恢復某種常態,並擺脫不切實際的期望與無法持久的強度。
位在 Atlanta 的 EHR 軟體廠商 NetHealth 資訊長 Jason James 呼應最後一點:「你必須願意重新設定期望……它或許不是說不,它或許是說是,但是現在是時候了,」他表示。
James 表示,疫情蔓延的壓力與負擔促使資訊長成為更具同理心的領導者。「如果周圍的圍牆不再重要,我們如何讓人們保持參與?我們如何確保人們擁有他們需要的東西?我們如何專注於軟性技能?人們當下感覺如何?與兩年前相比,這是一個截然不同的角色。」
因應新現實重塑 IT 品牌
過去兩年來,部分組織著手重塑 IT 部門的品牌形象,尤其是在他們以數位化為優先,且主管們體認到數位技術可以帶來的價值的情況下。
National Highways(前身為 Highways England)數位資訊長 Victoria Higgin 將她的 IT 團隊從接單者提升為企業夥伴,新的業務關係支持了 270 名強大的數位服務團隊。總部位於倫敦的金融申訴專員服務處(Financial Ombudsman Service)的資訊長 Nicola Wadham 在這家非營利組織中採取了類似的作為,建立了數位、技術及資料服務團體,採用更以服務為導向的方式提供 IT。
Tate and Lyle 的 Patel 將技術視同為電力這類商品,加上重塑界定人們對 IT 能夠提供什麼的期望。IT 成為數位化的賦能者,業務關係經理成為企業夥伴,而專案經理則成為技術賦能者。
Twinings Ovaltine 全球資訊長 Sandeep Seeripat 平舖直述他與企業一致的目標,將 IT 部門重新命名為 BizTech。
「這項變化強調了一個事實,那就是我們先是努力生產與銷售茶包與阿華田產品,而後才是技術專家。如果說企業中有任何部門是沒有邊界的,那便是 IT 了,」他表示。
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