零接觸已經是餐旅業的趨勢，而棕櫚島亞特蘭堤斯大飯店所做的數位轉型，除了可以讓房客經由手機app以及飯店房間內聲控裝置得到幾乎所有的客房服務，更應用了區塊鏈平台的技術讓顧客得到忠誠獎勵的優惠。
文／Andrea Benito‧譯／蘇燕屏
如同其他的產業一樣，餐旅業者紛紛走向數位轉型以提供更好的服務。而這也使得他們更具有競爭力。
對飯店業來說，觀光客現在已經被視為是「數位旅人」。這些數位旅人們希望能只用他們手上的單一裝置就可以取得所有的旅遊資訊和服務。
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位於杜拜海岸邊一個人造的棕櫚幽梅亞島上，棕櫚島亞特蘭堤斯大飯店(Atlantis, The Palm)是阿聯酋一間世界聞名的大飯店。它自2008年建立以來，便從未停止數位轉型的投資，即使在全球遭遇新冠疫情的這段期間。
事實上，新冠疫情使得餐旅業承擔了一個很特殊的包袱。「我們必須快速地適應，確保杜拜亞特蘭堤斯能夠在新冠疫情下對於顧客與同業們保持最高程度的健康與安全預防措施。」該飯店IT部門的副總裁 Anthony Lynsdale 說。
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該飯店是全球富比士旅遊指南所認證 Sharecare Health Security 中29間初始會員飯店之一，其對安全、衛生、清潔的措施也得到了必維國際檢驗集團(Bureau Veritas)的全球認證標籤，Lynsdale如是說。
「這些認證單位的支持也使得我們能夠繼續努力達到顧客們的需求，並確保我們國際顧客的旅遊能夠盡可能地方便。在我們2021年第一季結束之前，飯店內多數員工已經施打了兩劑疫苗，我們也在飯店內為顧客提供PCR檢測服務。」Lynsdale說。他並說，「我們為了擁有更安全的未來所做的努力，使得2021年成為我們飯店的轉型年，而且我們還在繼續這樣的轉型與投資。」
確保科技方面的預算無虞
餐旅業不斷地翻新，對於每一個飯店業者來說充滿了挑戰，尤其是大型飯店業者，因為投資科技的成本非常巨大。
在後疫情時代的環境中穩住預算的投資幅度是非常挑戰的，而且這需要各部門之間的相互合作。舉例來說，今年(2021)三月棕櫚島亞特蘭堤斯大飯店完成了史上最大的水樂園擴充計劃，這使得亞特蘭堤斯水世界冒險樂園成為世界上最大的水樂園。在這之中，科技相關的投資預期要在業務與行銷兩方面有所回收。
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「今年在這個擴充計畫之後，我們將可穿戴式的科技整合在我們水樂園體驗裡，這項技術除了讓顧客更方便使用外，它同時整合了支付功能，可以達成更好的顧客體驗。」Lynsdale說。「這麼做的好處還包括可穿戴裝置將提供的大量資料。這些資料使我們能夠了解顧客在水樂園的行動與互動時的行為；這些資料分析也將使我們的行銷和收入團隊有機會進一步迎合以及客製化顧客體驗。」
現今，越來越多的顧客利用網際網路來取得旅遊資訊，以顧客為中心的數位策略對飯店業者來說是至關重要的。在這個數位網路的時代中，一切都很重要：網站的點閱數、顧客評價、照片，以及影片都能夠決定性地影響一個飯店是否能夠變成首選目的地。
部署行動科技是餐旅業競爭力的關鍵
再者，越來越多的消費行為是經由手機進行的。渡假的人們在整個渡假過程中使用科技，從搜尋目的地到價格的比較，到住宿選擇。拜手機以及平板裝置便利性之賜，他們一旦開始上路，便持續地搜尋資料、租用服務。這一切都意味著旅遊者需要24小時的服務。
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「從顧客在網上訂房的那一刻起，他們就先由電子郵件進入了一個抵達前的體驗旅程」。Lynsdale解釋著。「這趟數位旅程讓房客在抵達飯店之前宛如已經親臨，同時也讓他們獲知在飯店將擁有的神奇體驗，而且重點是數位旅程中還介紹了與他們未來入住時相關的升級和訂房優惠。藉由這些個人資料與訂房資料等動態內容，我們將為其訂製客製化旅程，讓其體驗可以獨一無二！」
當房客們抵達飯店時，飯店即提供了數位化的入住登記流程，Wi-Fi 在飯店內也可輕鬆使用。「接著，房客們就可以在手機裡拿到數位房卡。數位房卡提供與客服部門即時傳訊客房服務，以及打掃等服務。」Lynsdale說。
數位語音助理是飯店的未來
以目前的科技進展來說，若能擁有直接從數位語音助理來啟動要求和詢問資訊的能力，將為飯店及房客帶來許多助益，但其成功與否的關鍵，在於這樣的科技必須無縫整合在飯店的核心應用程式中。對亞特蘭堤斯飯店而言，這意味著其物業管理系統與客服優質化應用的整合必要。
而這類平台的自然語言程式設計是一項挑戰。亞特蘭堤斯飯店一天可以住進來自七十多個國家的房客，因此語音助理必須能夠妥善處理多國語言，並完整整合飯店內所有的系統後才能啟用。
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Lynsdale指出，在這樣的前提之下，語音助理在各個飯店成為常態之前是需要一段時間的。「所以，語音助理相關服務還在成熟的過程中，將來它會在飯店各環境與情境中慢慢被建立起來。舉例來說，我們的行銷團隊針對餐廳預約服務做了些探討。我們嘗試了一個概念驗證，讓顧客透過Alexa來預約我們飯店的餐廳，而預約訊息則是從顧客的亞馬遜帳戶中取得的。結果顯示這種零碰觸的數位處理程序能與我們的餐廳預約平台做直接整合。對於這方面的趨勢，我們會持續發展並關注。
利用區塊鏈實施忠誠獎勵計劃
亞特蘭堤斯大飯店對於尋求讓其具有競爭優勢的科技不遺餘力，而這讓阿聯酋居民市場忠誠獎勵app ─ 「The Atlantis Circle」得以誕生。這個app是飯店行銷團隊以及當地伙伴合作，使用 Hyperledger Fabric 區塊鏈平台開發而成的。【譯註：Hyperledger Fabric 是模組化的區塊鏈架構，為開放程式碼的企業區塊鏈平台標準】
這個app提供了飯店內餐飲消費的折扣。它提供了25%的折扣給最多八位顧客的團體在飯店內的餐廳與吧台消費，並且可以在消費增加從藍至金色期間收集點數。
這個app已經為阿聯酋居民市場廣為接受，而亞特蘭堤斯也於今年六月慶祝了其一週年的營運。Lynsdale說，數以千計的阿聯酋居民已經深深地與這一個app連結，並且享受其折扣與獎勵優惠。這個app以一種嶄新的方式協助了飯店與顧客之間的直接溝通，激勵顧客們再度光臨並往上升等的忠誠獎勵。
「IT與行銷部門在餐旅業中扮演著利益相關的核心角色。」Lynsdale說。「這兩個團隊都受益於密切配合企業目標策略，從而加快專案推出的速度，以及對科技做更有效率的投資。」
近期，棕櫚島亞特蘭堤斯大飯店開發了一個「the Ocean Tales」行動應用程式。這款app可以即時偵測飯店裡 The Lost Chambers 水族館裡的魚群，並且提供各類魚群的種類特性等相關訊息。這個今年六月發表的app透過掃描水族館裡的每個物種來激發有趣互動的學習體驗，讓遊客們有機會了解水族館中大約65,000種的海洋動物。
與專業科技服務供應商合作是飯店開發特定領域app能夠成功的關鍵。「我們與 Digital of Things 這家公司合作，設計出用戶體驗與顧客旅程；而 Blue Logic 這家公司則為我們創建了魚種辨識引擎。」Lynsdale指出。
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
