Kaiser Permanente 運用科技改善個人健康、社區健康以及醫療特色。擔任執行副總和資訊長的 Dick Daniels 說明了其中的運作方式。
文/Martha Heller 譯/潘得龍
當Kaiser Permanente 的總裁與CEO執行長 Bernard J. Tyson 提出醫療產業的使命,「不只在增進個人的健康,同時也要增進社區團體的健康。」當時,擔任執行副總與CIO資訊長的 Dick Daniels,深知科技會是達到這個遠大目標的主要助力。Dick Daniels 從2015年開始就擔任 Kaiser Permanente 的執行副總與資訊長,他分享了有關科技如何以轉型協助者的角色,幫助美國醫療與健康照護組織的想法。
數位轉型代表的是什麼?
在過去幾年,我們的發展策略是以一些關鍵領域為基礎,建立出更健康的美國。這些領域的其中三個為個人健康、社區健康以及卓越醫療,以下是我們如何在這三個領域應用科技:
1.個人健康
我們要讓大眾以簡單、容易以及個人化的方式體驗 Kaiser Permanente 的服務,在照顧大眾健康的過程中,帶領大家過最健康的生活。為了達成這樣的目標,在我們的工作中如何應用數位科技,就成為很重要的一點。不管是個人直接與我們互動、透過電話,或是藉由App,我們都想要每個人能夠獲得完整的訊息之後做選擇,這樣才能有助於做到完整的健康照護。
在過去一年,我們網站 kp.org 以及行動App的流量,在各方面都是倍數成長。像是線上掛號、處方簽領藥,以及需要加密的醫師電子郵件等。這代表著 Kaiser Permanente 已經在處理的量上創了新高,也建立了更多的互動照護經驗。
例如,我們強化了視訊的部份,會員能夠使用他們的裝置,與他們的醫師進行視訊會議。雖然目前我們已經可以提供這樣的服務,不過更想要能夠推到極致。我們目前也剛開始進行一些概念性的計畫,像是根據會員的行為變化,協助他們達到自己的健康目標。由於目前的手機都可以提供高度安全的環境,輕易進行個人化的設定,因此技術上已經可以輕易做到。
2.社區健康
除了協助會員達成個人健康,我們計畫中的一個重要部分是解決社會與環境中的一些健康問題。最近啟動了一個名稱為 Trive Local 的專案,這是一個完整的社區健康網路,可以讓會員方便地使用一些社區服務功能,像是居家清潔、飲食、保全和修繕等。我們藉由API界接網路供應商,在會員的同意下,使用會員的資料完成相關的服務。
3.醫療卓越
我們也使用了能夠提昇醫療能力的科技,像是已經在使用的遠端病人監控,讓病人穿戴FDA核准的裝置,這樣他們的醫師能夠從遠端掌握病人的情況。
例如,我們最近推出了一個有關心肺復甦的解決方案。當病人有心臟異常的情況時,我們就會讓他戴上一個智能手錶,可以監控這個病人的活動,像是根據病人醫師要求所進行的運動等。而行動裝置的App可以透過手錶所取得的活動監控資料,回傳到 Kaiser Permanente,讓心臟科醫師能夠掌握病人目前的情況。病人很喜歡這樣的方式,因為能夠激勵病人遵照醫師的指示,而能獲得更好的治療。正如某位病人所說的:「我沒辦法欺騙醫師。」
需要改變基礎架構以支持數位轉型嗎?
2019年,我替整個IT的組織設計了三年的發展策略:
1.現代化IT基礎架構以擁有擴充彈性
我們適當的規劃了一些雲端解決方案,同時調整架構採用微服務(Microservices)與API以並能夠與我們的舊系統互通資料。
2.加速開發
為了加快推出到市場的速度,讓我們的工作伙伴能夠獲得新的服務能力,我們採用了設計思維(Design Thinking)、DevOps,以及更快的提供更多功能以及強化產能。
3.可靠性與安全性
因為我們是健康產業,因此安全性的考量是一個重點。當然在基礎架構的部份已經規劃能夠抵擋一般性的安全威脅,同時由於組織更加依賴科技,因此我們在設計的過程中,考量了系統可靠性、恢復能力以及堅固性。
新文化或心態如何建立?
文化是以我們的使命為中心:為了能夠提供高品質而可負擔的健康照護給我們所服務的會員和社區,IT的心態是以人為中心的設計,我們是以人的考量解決問題。
例如,我們的IT人會真的躺在醫院的病房,親身體驗與護士互動或是服藥的過程。如果我們在病床後面放個插頭,護士在使用插頭的時候可能手會經過病人上方,病人對這樣的操作會有什麼樣的感覺?如果將插頭移到另外一個地方,應該可以帶給病人更舒服的感覺。
我們會要求IT人員自己查看檢驗結果,當看到這些檢驗數據,是否容易閱讀並且瞭解其中的意義?為什麼我們不能提供檢驗結果果的正常範圍值,可以讓病人的檢驗結果與參考值比對?我們會先從人性的觀點考量,然後設計雛形架構,學習修正,不斷重複這樣的流程。當確定這樣的規劃可行,就會將這樣的解決方案推展到整個組織。
戰略與策略如何相互配合?
我們的員工和會員社群非常大,所以CEO、全國執行團隊、區域主管以及醫療執行主任都會參與。或許最重要的配合部分,就是我們的整體員工都會參與其中。我們已經在全國各地召開過一系列的會議,其中資深主管會與員工一起回答問題。不僅要抓住員工的頭,同時也要抓住員工的心。
所以,如果個人願意,我們會請大家分享他們個人的故事。大家會談論有關為什麼自己會選擇在健康照護產業工作,以及他們個人如何會與我們的使用連結。有些人會在我們的會場中暢所欲言,有些人則是喜歡在線上分享故事。與大量員工一起推動這類轉型的方式,就是要將他們的工作與使命連結:讓大家活出健康的生活。