溫德姆飯店及度假飯店（Wyndham Hotels & Resorts）集團憑藉本身的五個平台數位策略，改善了包括客戶、加盟業者和內部團隊成員在內的所有客戶經驗。資訊長Scott Strickland解釋其中緣由。
文／Martha Heller 譯／林麗冠
2017年春天，Scott Strickland在接受溫德姆飯店集團資訊長職位的面試時，執行委員會聚焦於將20個品牌（包括Ramada、Super 8、Days Inn和Howard Johnsons）的流程和技術標準化。這些品牌相當自主地營運。
Scott Strickland是溫德姆飯店及度假村集團的資訊長，在溫德姆環球公司的分拆行動之前，他就是溫德姆飯店集團的資訊長，負責加強和實施技術策略、建立IT組織的實力，並透過確保與策略業務方向一致，來領導日常執行作業。Strickland在加入溫德姆之前，曾任D + M Group的資訊長；日產北美的資訊科技執行董事。在職涯初期曾擔任Stanley Black＆Decker的資訊長和資訊服務副總裁，擁有三一大學的理學學士學位。
Strickland接受這份工作後，並在前九個月持續進程，從圍繞著在五個平台上將整個公司標準化開始，這五個平台是：中央預訂、物業管理、服務和銷售、數位行銷和資料倉儲。由於該飯店集團幾乎每天會開設兩家新飯店，新架構將提供可擴充性和彈性，以支持那種積極的成長。
團隊剛完成標準化工作，就得知溫德姆飯店集團的母公司溫德姆環球公司正在將20個飯店品牌分拆成一家新公司溫德姆飯店及度假村。那意味著Strickland的職務突然擴大。他的團隊將不再是企業共享服務的一個客戶，但它將建立一個新的基礎架構，以支持獨立業務。
大約在那時，新成立的公司收購另一家大型飯店品牌La Quinta。收購La Quinta成為第一次測試：那五大平台究竟可以多快速有效地促成一項新的大型收購。Strickland很高興看到這項收購順利進行，並使公司能夠實現逾6000萬美元的綜效。
經過所有這些變化和活動之後，Strickland和他的團隊現在聚焦於集團的數位未來。（以下為筆者提問）。
「數位」對溫德姆飯店及度假村集團意味著什麼？
焦點是將那些採用手動、笨拙或仰賴人的業務流程數位化。每次我們想要將業務流程自動化，我都會問：「這項解決方案是否適合我們的平台？」
例如，我們開設飯店時，有很多人會將大量資料輸入這項計畫中：有設施清單、與機場的距離、物業的圖片。這些全都被輸入一張試算表中，並在人員之間傳送。
我們決定將該流程數位化時，最初考慮開發機器人以便將資訊載入系統。但後來決定先仰賴我們的標準化平台。我們的平台能否將流程數位化？如果我們在Salesforce建一個入口網站，該計畫的人員從第一天起就可以開始輸入相關資料，會怎麼樣？
那就是我們採取的行動，它將每個物業的總工作量從48小時減少為18小時。
另個例子是定價。飯店通常會僱用一位營收經理，他會根據入住率調整價格。我們檢視這個流程時，心想：「如果我們將一個人員與一個機器人配對，讓這個人員做出更多具有附加價值的調整，會怎麼樣？」所以，我們開發了採用一組業務角色的機器人來觀察需求，並作出費率調整，藉此將整個流程數位化。機器人在我們的數位平台上運行，但可以跨功能部門運行──視需要在物業管理、中央預訂、甚至我們的資料倉儲中運行。
現在營收經理不用做之前要做的事，就可以把時間花在分析市場上。Taylor Swift的演唱會什麼時候在本地舉行？春季會議季會是什麼樣子？我們使用一個標準化平台，而非投資另一種技術，藉此提高人員的價值。
你正在培養的數位心態是什麼？
在溫德姆，我們有三類型客戶：賓客、加盟業者和內部團隊成員。數位心態意味著使用最簡單的技術，檢視每位客戶的類型，並在客戶偏好的管道上服務他們。
對客戶而言，我們已經在app進行大量投資。兩年前，我們還沒有行動app。如今，我們有一個app，可以讓客戶管理自己的忠誠點數和點數兌換。那對許多公司而言是標準配備，但對我們來說，那是一項比較新近的創新。
現在我們在行動領域上已有基礎，我們聚焦於數位世界與實體世界的交會處。我們正在開發允許回頭客開車到飯店的一種功能，一旦他們進入我們的網路，他們會自動登記入住，並收到一個作用中的行動鑰匙。
我們的加盟商一直在招聘新的櫃檯接待人員，那些新員工需要接受訓練，以了解如何使用物業管理系統來為客戶辦理入住手續。針對該平台，我們實施了「Leo」，這種輔助訓練設備可指導接待人員完成整個流程。該設備已經將34％的培訓電話從客服中心轉移出去。
對於內部團隊成員，我們即將提供一種功能，讓使用者透過電子郵件進入票務系統，而不是登錄。同樣地，那似乎是標準配備，但它降低了用戶的挫敗感並提高生產力。
你為支持這項創新，在架構上作了什麼改變？
過去，我們的整體架構受到每個平台的架構所限制。但由於我們正在標準化的大多數平台都是SaaS（軟體服務化），我們正朝著微服務架構邁進。此外，我們的大多數平台都有應用程式商店，因此我們正在利用那些生態系統。
我們也移轉了本身的資料中心，並將那些服務移轉到雲端。我們已經將所有內容都放到雲端的作業系統層，因為我們不想要涉足資料中心業務。
有些資訊長需要推動這種層級的變革，你對他們有什麼建議？
要注意優先考量、重點和溝通。如果你不這樣做，就會變得不知所措，團隊的其他人也會如此。要規畫好接下來90天準備做的事情，傳達你的交付日期，然後執行。接著將焦點放在接下來的90天。一旦你進入那種節奏，成功就會源源不絕。
以個人電腦為例。當我加入公司時，我們沒有很大的個人電腦預算，高階主管從不覺得有增加預算的需要。所以，我表達了舊個人電腦的支援成本以及對人才留任構成的風險。（一位新員工收到一台二手筆記型電腦時，有時會質疑她加入公司的決定。）財務部門批准預算，我們承諾更新電腦的日期。當我們逐步完成更新時，每個人都會知道他們的新技術何時到來。
有些執行長的公司正在轉型，你對這些執行長有什麼建議？
執行長會談論財務，關注資產負債表和稅前息前折舊前攤銷前利潤（EBITA）。現在是執行長們學習一門新語言的時候；他們需要學習雲端、API和商業智慧。去年溫德姆飯店及度假村集團上市時，我們的執行長談到公司三大支柱──行銷、品質和技術。執行長需要做的不僅是投資於技術，也需要傳達技術對他們抱持的公司願景有多重要。
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