由烏克蘭對外提供 IT 委外服務的相關供應商，正在盡快與盡可能努力降低戰爭對合作夥伴和計畫的影響。與此同時，整個產業都必須為全球服務價格上漲和人力短缺預先做好準備。
文／Stephanie Overby‧譯／陳薇真
俄羅斯對烏克蘭的軍事入侵，先是引發了人道主義危機（這也是最重要的議題），同時也引起了該地區 IT 委外客戶的憂慮，以及全球 IT 服務市場的關注。
根據烏克蘭 IT 協會（IT Ukraine Association）貿易組織指出，這場衝突對烏克蘭的 IT 委外產業產生了重大影響。該項服務產業每年出口約 68 億美元的 IT 服務，約占該國 GDP 的 4%。依據 IT 服務和 BPO 研究公司 Everest Group 的資料顯示，在歐洲近岸委外 IT 和商業服務專業人員共 150 萬人之中，烏克蘭及其鄰國僱用一半之多。
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科技研究和諮詢公司 ISG 總監暨首席分析師 Stanton Jones 認為，烏克蘭與俄羅斯持續的戰爭危機，對烏克蘭的 IT 服務業產生了巨大影響。烏克蘭西部地區雖仍在維持運作，但能投入的非常有限。由於大多數 IT 服務已經撤出俄羅斯，工作已轉移至周邊國家，像是波蘭和羅馬尼亞。
Everest Group 合夥人 Nitish Mittal 則指出，俄羅斯入侵烏克蘭，也破壞了該地區在近期未來的全球定位。針對中短期內已發生或可能發生的各種影響，本文闡述該區域的專家向 IT 主管們提出 2022 年及未來的建議。
關鍵 IT 委外服供應地域動蕩不安
迄今為止，烏克蘭及周邊地區的 IT 服務業受到了許多影響，甚至停止營運。Mittal 表示，三大全球 IT 服務中心，哈爾基夫（Kharkiv）、基輔、利維夫市（Lviv），光是這些城市遭受攻擊，就影響了 100,000 名科技員工。
此外，烏克蘭數十萬 IT 服務專業人士也正在逃離戰區。與此同時，隨著愈來愈多的買家和供應商離開烏克蘭、俄羅斯和白俄羅斯，經濟孤立程度愈來愈高。Mittal 說，這種現象造成了人才和基礎設施的冗餘，以及 IT 服務公司面臨了在該地區營運的法律問題。
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Mittal 說，IT 服務買家已經開始意識到並擔憂戰爭可能從目前受影響烏克蘭、白俄羅斯和俄羅斯等地區，一路擴大到鄰國，尤其是那些北約成員國。他們可能會顧慮在中東歐地區維持或擴大服務。
近年來，中歐和東歐 (CEE) 地區憑藉其龐大的人才庫、中等成本和良好的商業環境，確立為有價值的科技服務中心。但 IT 委外客戶對該地區 IT 服務的長期穩定性，愈來愈感到質疑。
IT 委外客戶目前能採取的行動，以及對未來的展望
IT 委外供應商和買家最應考量的是確保他們在該地區的員工和合作夥伴的安全，並最大限度地減少服務交付中斷。Mittal 說，IT 服務公司持續調整應變，將受影響的工作轉移到其他地點或地區。
IT 委外客戶可以在近期和中期採取一些行動，來管理危機對其營運及合作夥伴的影響。Jones 說，目前對企業 IT 組織的建議，是專注在評估與委外決策有關的地緣政治／位置風險。IT 組織必須與現有供應商密切合作，以確保可以將工作轉移到東歐的其他地點。如果衝突持續數月或更長時間，這將促使一些企業尋找替代地點，例如印度。
在接下來的六個月裡，IT 委外客戶應專注在支持他們的供應商團隊，像是放寬服務標準。Mittal 表示，這不僅僅是一場商業危機。同理心是關鍵。Mittal 建議企業要加強監控網路安全，特別是資料安全也很重要，因為這場衝突的威脅超出了實體範圍。
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從長遠來看，IT 委外客戶應該為服務價格上漲預先做好準備。
Mittal 指出，該公司尚未看到因這場危機而導致的價格上漲壓力。然而，特定領域的人才缺乏（尤其是下一代科技如雲端平臺、網路安全、人工智慧和資料）以及其他通膨壓力，很可能會推高委外成本。
根據 ISG 的資料，盡管託管服務價格目前保持穩定，但 2021 年第四季的時間和材料（Time-and-materials）合約以及專案型合約的費率，已經上漲了 4% 至 7%。
Jones 說，烏克蘭的衝突將為供應商帶來找尋和留住頂尖人才的壓力，尤其是在烏克蘭擅長的軟體工程等尖端科技。如果該地區的衝突長期持續，預計如果改從其他地點，如印度、東南亞與拉丁美洲提供服務的價格，將在未來四到六個月內向上調整。
Mittal 說，IT 服務買家需要檢視他們的供應商資源與過去集中委外服務地點的風險，並重新評估其他人力中心，如波蘭、羅馬尼亞和匈牙利等地。
企業必須重新檢視 IT 委外策略
至於那些未直接與烏克蘭、俄羅斯和鄰國的 IT 委外供應商合作的企業 IT 職能部門，仍有可以學習的地方以及需採取的行動。Jones 認為，所有企業都應不斷檢視和強化其持續營運計畫，並實施第三方風險評估和監控，同時確保網路安全措施與高度危機意識。
IT 委外服務企業也應先做好準備，以應對印度、東南亞和拉丁美洲這些替代方案地區的競爭。
Mittal 強調，快速行動將是關鍵。這場危機也敦促所有 IT 主管重新檢視他們的 IT 服務和供應商策略，以確保在應對全球事件時具有更大的敏捷性和靈活性。
Mittal 說，過去兩年的情況協助企業重新思考了他們的狀態和服務交付策略。從某些方面來看，市場已做好了準備，以靈活的人才委外模式來應對這樣的危機。關鍵是買家與供應商之間的合作無間和透明化程度。
Mittal 表示，已可看到買家和供應商不受制於合約的真正合作，能夠最大限度地減少這場危機的影響。包括為那些受疫情和戰爭雙重打擊的員工提供心理健康和社區資源，更靈活地應變以降低風險，並隨著情勢的發展採用新的持續營運計畫。
Jones 說，烏克蘭的 IT 委外服務供應商表現出不可思議的彈性，因為該國西部仍在持續提供服務。IT 公司仍繼續為員工及其家人，提供非常多的支持與協助。
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
