Warehouse集團數位長 Michelle Anderson 認為，在零售業為支援客戶新行為的科技推動重大變革時，敏捷式開發為IT帶來許多好處。
文／Sarah Putt‧譯／葉庭筠
數位轉型需要整個組織改革 ─ 從「指令鏈」(chain of command)的階層到敏捷方法的部落模型 ─ 在此模型下，小組和部門為部落(tribe)和分會(chapter)取代嗎？敏捷方法或許不是強制，但紐西蘭最大的零售集團威爾豪斯(The Warehouse Group, TWG)的數位長(Chief Digital Officer, CDO) Michelle Anderson 相信敏捷方法對這家零售業的科技翻新的確大有幫助。
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「我認為團隊覺得更有自信了，因為他們更快產出效果，自主性更高，生產力也日漸提升。這不像傳統緩慢的開發周期，一個解決方案要花上一年以上才能完成，」她說。
敏捷開發為什麼對IT更有好處？
Anderson指出，Warehouse集團是世界上第一個以敏捷式開發支援辦公室運作的多品牌零售業，是該公司很重要的一步。該公司旗下品牌共包括 The Warehouse、Warehouse Stationary、Noel Leeming 和 Torpedo 7，。
六個月前這家零售業巨人，在謹慎審視敏捷開發後做了轉換，在2020年6月的紐西蘭交易所
NZX發布組織架構變更的更新訊息，提到有必要提高產品上市速度和生產力。他們找了世界上採用「敏捷化」的組織當作範例，參酌歐洲的銀行、電信公司，以及矽谷科技公司，包括Google和Netflix，Anderson形容這些公司是「生來就走敏捷模式」(are born natively this way)的組織。該公司也請教了紐西蘭最大電信業者及數位服務業者Spark，他們多年前也為了自身轉型而改採敏捷模式。
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「你可以採用敏捷開發方法的大原則，但落實在組織時，你還是必須加以修改，使它成為最適合你的模式，」她說。
Warehouse集團中，部落的定義是依客戶旅程(customer journey)的角色和任務來定義；例如客戶策略、客戶契合(customer engagement)與客戶行政服務(customer fulfilment)。每個部落層級下有數個分隊(squad)，下面又有數個分會(chapter)，這些組織各自擁有不同傳統技能。作為數位長，Anderson主掌數位和電子商務分會，電子商務相關單位、行銷、技術、數位媒體、個人化及搜尋引擎最佳化。她也兼管資料部落、Home頁部落和客戶行政服務部落。
從IT角度來看，在Warehouse的敏捷模式中，DevOps之類的元素是嵌入在部落內的多個分隊中。「它讓傳統上的開發等後台功能，例如作業端功能，拉得更貼近組織其他功能，」她說。
「傳統上會說：『這是我要開發的』、『那是另一端開發的』，現在不會再那樣切分，大家要共同合作，一起開發最簡可行產品 (minimum viable product, MVP）、測試和學習，你得運用所有不同技能來推進開發進程。」
線上與實體商店被數位轉型了
個人化和無縫的客戶體驗對Anderson而言是相當關鍵的概念，她說這些都因數位而革新，不論客戶是否有在線上或在實體店內購物。「客戶看到的是品牌，不是通路，因此數位不能單獨拉出來做思考。」
Warehouse集團正把三個品牌（包括Warehouse、Warehouse Stationary 和 Neol Leeming）從個別網站平台上移到Salesforce商務雲上。Salesforce是Warehouse集團行銷和客戶服務作業的主要科技，用它整合全集團的客戶資料相當合理，Anderson說。「先從品牌建立單一客戶視角，然後提升到集團層次，這麼做為我們開啟了資料寶藏。我們可以運用單一品牌的洞見來推動另一品牌的經驗。」
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Anderson的團隊利用Salesforce堆疊中的AI技術，提供量身打造的內容和服務，藉此推動客戶契合和關聯性。「如果你在網站上和一項產品互動，我們該依據什麼建議你類似商品，或是可和已關注服務的周邊配套？」
Anderson表示，良好的資料治理對於客戶資料十分重要。「你必須公開、透明，取得用戶同意，而在使用客戶資料時，你也必須百分之百依規定為之。這些都以信任為基礎。」
2020年12月公布的紐西蘭新版隱私法(Privacy Act)並未造成什麼改變，但Google的Chrome瀏覽器計畫於2022年（跟進其他主要瀏覽器）移除第三方cookies，卻將帶來重大挑戰。Anderson表示，Google的第一方資料（像是電子報訂閱戶的電子郵件）將是推動「個人化客戶旅程」的一種途徑。
「線上購買+實體店取貨」的興起何以是數位挑戰？
COVID-19疫情下，客戶大量採用數位科技。在封城期間，網路銷售額成長55%，app使用增加96%，客戶習慣已經回不去了。「線上購買+實體店取貨」(click and collect)的趨勢大幅攀升，現在已達到Warehouse、Warehouse Stationary 和 Noel Leeming 總訂單量的40%。
客戶行為改變也促使企業重新審視訂單行政服務策略，目前它是經由國內配銷中心、市區店面和Warehouse位於基督城的「幕後店」（dark store，即為線上購物顧客配貨的店面，陳列方式一如正規商店，但不對外開放）」等通路出貨。「我認為對紐西蘭比較有挑戰，因為地理上我們各島間有水路阻隔，又還有很多地方需要舖貨，」她說。
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現有遞送方式需要2到4天，但是否能縮短成1天呢？有沒有可能客戶願意為了省點錢甘心多等幾天？「從遞送到點擊提貨，我們需要為顧客建立完整選項，供客戶選擇他們最方便的方式。但我們的網路必須要須能支援這些選項，」Anderson說。
目前Warehouse集團的供應鏈規劃中還未考慮機器人，但Anderson表示Warehouse集團的後台正在評估其他技術，像是使用機器人流程自動化(RPA)驗證來自供應商的資料。
跟上科技趨勢 擴大女性比例
Anderson持續研究紐西蘭以外的市場以了解零售科技的新趨勢，以及如何移植到紐西蘭本地市場。她說採用「從測試中學習」的思維讓他們得以跟上—甚至領導—國際化供應商推動的潮流。
「零售業躍躍欲試，因為這個產業變化很多，走得很快，還能運用科技，我根本想不出哪個產業工作比起來更有趣，」Anderson說。
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Anderson的職涯從資深行銷人員的角色變成數位長。她表示，今天你說「行銷等同科技」也不為過。因此，有更多女性—傳統上被定位為行銷人員，但在IT比例較低—逐漸變成了組織中的技術領導者。「你常聽到CMO和CIO應攜手推動公司前進，這也是何以IT職位中女性愈來愈多。」
女性也正在學習大膽說出自己想要的，表達她們想躋身領導角色的企圖心。也為有抱負的領導者提供輔導的Anderson表示，「我認為女性應學習要求自身所需，更忠於支持自己。」
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