IT領導人仰賴自此次疫情學習到的教訓，一面重新界定IT文化，並優化IT策略，一面迎接仍充滿不確定性的嶄新年度。
文／Melisa Bleasdale‧譯／黃貝玲
從疫情之初起，IT領導人便得面對極出乎意料的局勢 ─ 從成功讓大批員工轉為在家工作(work-from-home, WFH)的環境，到幾近一夜之間推出支援虛擬團隊的平台。對許多人而言，文化被證實是關鍵隱形因素，讓組織能駕馭前所未見的時代。
在COVID-19發生前，有些公司尚未能建立起有韌性、聚焦轉型的文化，便因全球停擺攪亂而業務陷入困境。不過，無論是轉向、或是已經具備「轉型思維」的組織，皆較能應對瞬息萬變的環境所帶來的挑戰，保護他們的團隊營收的健全。
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隨著公司不得不適應新的協作與生產方法，此次疫情為IT領導人提供了一個機會，讓他們重新思考並提升IT文化，並使公司可以維持敏捷、進行策略調整，並孕育新的工作方法 ─ 以下描述幾位知名的資訊長如何幫助他們組織度過混亂，根據疫情變化建立「轉型思維」的IT文化以因應未來多變的挑戰。
減緩文化衝擊
維持個別團隊及整個組織的文化與士氣，為公司現在面臨的挑戰再增添獨特的層次，而對於許多IT領導人而言，此次疫情更放大了溝通的重要性。
加州藍盾保險公司(Blue Shield of California)的資深副總裁暨資訊長 Lisa Davis 向來堅信要把誠實與透明擺在最前面。「在加州藍盾，我們把員工的健康與安全擺在第一順位，」她表示。「了解他們身處何處及他們茁壯成長與提高生產力需要什麼協助，向來是我們最關心的。」
不過，疫情也增加了人們對適時出現與找得到人這方面的需求，因為Davis表示，她讓自己積極參與決策並採取快速的行動，以支持她的員工及組織的使命。
「身為領導人，我們需要定下基調，」她表示。「我們在疫情爆發前，便已經擁有一個良好的公司文化，因此我認為那是讓過渡時期變得容易些的因素，但是，在組織的各個層級進行公開透明的溝通仍是必不可少的。」
Davis表示，她鼓勵領導人找尋方法在整個團隊中建立社群意識及志同道合的情誼、投資科技與協作工具最大化用戶體驗效果，最終幫助員工感受到彼此是相互連結的。
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確保那類連結的文化(culture of connection)，其中一部分意味著確保員工擁有遠端辦公及維持生產力所需的一切。在人力資本管理廠商Workday，這還意味著更加重視提供心理健康資源與論壇，並透過定期調查持續評估員工的情緒。
「溝通就是一切，」Workday的資訊長 Sheri Rhodes 表示。「變化既快速且頻繁地發生，因此領導人如何和員工溝通這些變化及溝通頻率，將比以往更為重要。多元的媒體、內容及調性對於建立全面分散式的工作團隊都很重要。」
對Rhodes而言，疫情彰顯出展現你脆弱的一面及與你的團隊分享真實感覺的重要性，以及提供邁向未來的願景與道路的重要性。
「我們都在努力奮鬥；我們都對Webex及Zoom感到疲憊了，」她表示。「讓你的溝通方式發揮創意，並想方設法讓團隊開心是很重要的。我樂見聘請喜劇作家作為編制內員工，以有趣且具吸引力的方式和人們溝通。想贏得同儕的心有一段很長的路要走，但是當我們絕對需要這麼做時，也是得嚴肅以待。」
Rhodes指出，Workday擁有獨特的公司文化，無論是在辦公室還是居家辦公，而且組織不管面對任何情況，都恪守它的核心價值 ─ 員工、顧客服務、正直、創新、趣味及獲利力。Rhodes表示，這樣的文化是疫情期間增加新團隊成員的關鍵。她指出，該公司一些新進員工達成傑出的貢獻，即使他們從未親自見過團隊的其他成員。
改變策略並簡化職責
管理疫情的人為因素，是2020年起IT領導人所面臨最複雜的任務之一，尤其是對那些必須進行重組的組織而言。但是，如果再加上需要精簡營運以滿足同事與顧客不斷變化的需求，以及加諸於公司文化的壓力，那就更顯嚴峻了，尤其是以前緊密合作的團隊如今分散於各處虛擬作業，且為了更好支援與時俱進的策略而需要經常重新配置。
Davis在疫情爆發前兩星期加入藍盾，迎戰著從原本多半現場為之的勞動力、轉為完全虛擬的挑戰。值此同時，該公司也正在轉向新的營運模式。
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Davis再次強調透明與誠實的重要。「確保員工了解他們在組織中的角色，及它如何與該公司的策略計畫串聯起來，有助於消除任何焦慮，」她表示。
Rhodes是彈性的穩定支持者，她解釋，Workday調整了公司的投資策略，找出對公司對員工都有意義的平衡點，但是又避免了員工重新配置與遭裁員的重磅級改變。
「在疫情流行期間，我們開始轉型IT組織的營運模式。我們從傳統以服務為基礎的組織，轉型為與公司關鍵事業線及水平職能保持一致的組合／產品模式，」Davis表示。「這最終將會加速我們的數位轉型與健康照護轉型計畫。」
「雖然我們沒有從結構上改變組織，但是肯定是有必須改變的團隊與個人。我們的視聽及現場活動支援團隊迅速調整，以支持大型虛擬活動，同時幫助主管們處理在家中進行的演說之安排與露臉，」她表示。「我認為，我們2020年全在工作上展現能伸能縮的特性了，這就像敏捷哲學裡的『蜂擁群移合作』(swarming)。我真的感到很驕傲看到團隊團結起來，為實現我們的目標去做需要做的事，即使那些事並不在他們原先的核心工作範圍內。」
Salesforce的執行副總裁暨資訊長 Jo-ann Olsovsky 思索「下一個常態」(next normal)一詞時覺得，仰賴熟悉的事物是本能，但是這麼做卻不利於向前發展。反之，對Olsovsky而言，疫情加強了培育一種擁抱變革的文化的重要性。
「在許多情況下，IT組織如何服務它們的顧客、員工及企業合作夥伴，正來到一個重新設計的成熟時機。我們之中有多少人手邊有一年期進行中的工作，為了解決疫情爆發期間的某項需求，而迫使我們幾週內要大幅加速工作速度？為什麼不能是正常速度？為什麼我們要召開不必要的會議、冗長的決策過程及有礙發展速度的障礙？我們遵循工作流程規則，而規則是人制訂的。讓我們以一位初學者的心態挑戰那些老舊規則、努力創新，再加上，是的，速度，」她表示。
對於由全球超過1,800多名專業人員組成的Olsovky團隊而言，透過專注於創新與速度，證實了對支援持續營運及員工士氣至關重要。在疫情爆發初期，該公司加倍努力投入與員工的溝通，所有員工每天都會接獲公司關心健康的電話，每週也會接到執行長的電話。「我們支援超過3萬名員工的即時視訊，」她表示。「我們和共同創辦人 Parker Harris 迅速合作，落實我們產品團隊設計的 Salesforce Care。我們運用它做為內部COVID-19的回應管理工具，管理需要向上通報事宜、支援需求與員工的擔憂，並提供其它資源。」
新的起點
隨著動盪不安的2020年結束，公司已經採行不斷演進、且在全然虛擬的環境下意味著成功的架構，新的最佳實務及新的工作方式正逐漸嶄露頭角。
以Davis為例，她在與藍盾的團隊連結及溝通上採取具創意的方式，包括從每週視頻日誌及虛擬咖啡聊天、到經理人會議及智囊團競賽等的每件事。
「當我建構我的領導團隊並調整我們IT營運模式時，我們讓將近150名新員工納入完全虛擬化的IT組織之中。我們肯定有更多的交流，我們確保在網路會議通話期間的攝影鏡頭是開著的，以便建立更好的人際連結及建立關係，」她表示。「重要的是，我們嘗試加入趣味性，因為它會產生一種容易在虛擬環境中缺失的文化氛圍。」
Workday還藉由找尋新的連線方式，持續尋找能讓公司文化適應遠端工作的方法。Rhodes評論道，一對一的對話變得更必須且顧及多個面向，以便在疫情期間掌握到什麼是行得通的。
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「時間是一種寶貴的商品，我們得準備好討論項目，並商討超出企業掌控範圍之事。生活與工作在當前環境下相互碰撞著，」她表示、並補充，儘管那並不總是容易，但是Workday員工群策群力展現出同理心，並為其他人提供支援與彈性，因為他們了解如何保存他們的文化、維持生產力，並透過遠端工作履行他們的承諾。
Salesforce的Olsovsky在她公司內、外部都能找到知識與靈感，她強調在需要的時候擁有一個強健網絡的重要性。
「資訊長及IT社群對我們如何相互學習，及我們在這段時間為各公司提供的快速支援，簡直驚嘆不已，但是許多產業及職能根本無法將所有工作移至遠端，這為確保員工可以安全工作的同時還要維持良好狀態帶來了挑戰，」她表示。
隨著COVID-19疫情近來有再次嚴重的跡象，IT領導人必須憑藉過去幾個月不斷的變化中汲取的教訓，更好地應對未來持續的不確定性。
「我們必須維持靈活，並在新資訊出現時對它做出回應。與其為接下來的數個月訂定嚴格的工作計畫，我們選擇善加利用一種可調整的架構及不同階段的標準，好讓我們可以迅速做出有助於本公司及顧客獲得長期成功的決策，」Olsovsky表示。她並補充道，Salesforce每週、有時甚至每天會檢視決策進行得如何，好讓IT部門能在可行的領域投入更多努力，並摒棄不可行的想法。
強調適當地調整路線的做法，很可能成為IT部門因應疫情而產生的文化傳承，也是未來幾年轉型組織的無上真言。
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