這家連鎖藥局運用其雲端優先（Cloud-first）的數位轉型，為客戶提供更好的服務，這要歸功於改良的資料基礎促成了更快速的分析和最新的機器學習技術。
文／Paula Rooney‧譯／陳薇真
若 COVID-19 疫情是數位轉型的催化劑，那麼 Walgreens Boots Alliance（WBA）就是此一趨勢的先鋒。
這家總部位於伊利諾州迪爾福德（Deerfield）的企業在美國擁有近 9,000 家 Walgreens 連鎖店，在英國則擁有近 2,300 家 Boots 連鎖店。當 2019 年 3 月疫情在全球肆虐時，它沒有選擇關店或放慢腳步。
隨著因 COVID-19 而產生的調度、測試和疫苗接種需求刺激了該公司以比計劃中更快的速度建構數位解決方案，六個月前加入 WBA 的全球資訊長暨資深副總裁 Francesco Tinto 將公司的雲端優先業務轉型推向了高速發展，以確保能夠以數位化的方式提供更好的客戶服務。
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Tinto 說：「COVID 確實促使我們確保在封城期間能夠真正為客戶提供服務。」
迄今，WBA 在美國已管理了 5,600 萬劑 COVID-19 疫苗和 2,290 萬次測試，這大部分歸功於基於微軟 Azure 雲端的數位轉型，以及一連串令人眼花繚亂的尖端科技，包括 MongoDB 資料庫、Snowflake 資料庫和 Databricks Spark 式的人工智慧平台。
現在，WBA 的 IT 主管正在利用高階雲端、資料分析和人工智慧科技的強大組合來提供大量個人化服務，並強化 WBA 與消費者的線上關係。
資料是核心要素
現代化 WBA 的 IT 堆疊意味著需將其線上零售業務的後端流程（例如應付帳款、總帳和庫存管理）遷移至微軟的雲端。透過導入 SAP S/4HANA 和遷移至 ServiceNow 雲端導向的自動化營運服務，WBA 重建其業務應用程式堆疊。
Tinto 表示，該公司還開始將其眾多資料資產整合至微軟 Azure data lake，並且已證實這個轉變對分析與 AI 奇蹟至關重要。此轉型的一部分便是 WBA 從傳統資料庫遷移至高階雲端資料庫和分析，為關聯式資料（Relational data）部署了 Azure Synapse 分析服務，為非結構化和半結構化資料部署了 Azure Cosmos 資料庫服務，為文件導向的模型部署了 MongoDB 資料庫管理系統。
Tinto 說，這家零售連鎖店還將儲存在 Teradata、Netezza 資料倉儲和 Hadoop 設備中的本地資料遷移至雲端，利用 Snowflake 的雲端服務儲存資料，利用 Databricks 統一分析平臺進行 AI 運算。
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Tinto 指出，事實證明，該資料基礎對於建立 WBA 的下一代服務至關重要，使 WBA 的 2,000 名 IT 員工中的開發人員和資料科學家以及數千名合作夥伴的程式設計師打造出約 100 種內部 AI 產品。.
除了 Databricks 的平台之外，WBA 還使用 Python 工具、Spark Clusters 分散式記憶體運算系統、Jupyter Notebooks 互動式分析環境、開源 NLP 自然語言處理功能來編寫機器學習模型，以進行庫存最佳化和定價最佳化，以及創造客戶檔案 ─ Tinto 說，這將是 WBA 的下一代個人化服務的核心。
他說：「對我們來說，人工智慧確實是我們大力推動的技術。我們正在努力打造一個營運模型，在其中能夠充分利用資料，而資料科學家更了解也更加利用人工智慧。我們希望確保人工智慧和機器學習嵌入到我們所做的每一件事中。」
下一個處女地：大量個人化
據 Tinto 指出，WBA 處於轉型的第三年，其首要目標是建立客戶檔案並為客戶提供大量個人化服務，改良其線上配藥系統，並為消費者提供更多的線上處方管理。
Tinto 說：「事實上，整合和管理我們所有資料使我們能夠開始建構客戶檔案和開展個人化的能力。」他補充說公司正在實施雲端服務，使公司能夠「在全球能力和當地適應力之間達到平衡」。
Tinto 和執行長 Rosalind Brewer 都認為 WBA 的雲端基礎設施非常重要，能夠針對該公司於美國和英國的大量消費者，以及在墨西哥、泰國和愛爾蘭逐步增加的 WBA 藥局，提供更多客製化、個人化服務的策略。
Tinto 說：「我們已經奠定了基礎。我們不再遷移到雲端。我們已經在雲端。」他並指出該公司正在完成其線上配藥系統，並更積極地轉向「更具規範性和預測性」的資料分析。
雖然該公司仍在利用其資料中心的一些應用程式，但下一代資料分析和人工智慧平台將使 WBA 能夠非常親近其消費者 ─ 一次一個客戶。
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其目的是讓客戶從他們的 Walgreens 或 Boots 帳戶於線上管理他們的處方，並獲取針對每個消費者獨特健康問題的產品和解決方案。
Tinto 說：「人工智慧對於了解客戶的概況非常重要。現在我們可以提供最好的促銷、最好的內容、個人化的產品」，並補充說該計劃還包括使用聊天機器人提供具互動性的個人化服務。
WBA 在 18 個月前與 Microsoft 和 Adobe 簽署了合作夥伴關係，以提供與消費者一對一溝通並線上量身定制的處方體驗。Adobe Customer Experience Management （CXM）客戶體驗管理解決方案是合作的其中一個項目，它將提供線上分析、內容管理、個人化和促銷計劃服務。
Tinto 說：「比如說，我們正針對一名慢性病的患者推出新體驗，這樣我們就可以幫助客戶度過難關，並提供建議，將疾病的影響降至最低。」
這位全球資訊長對目前為止的進展感到高興，並對前景感到興奮。
他說：「我的旅程不會隨著遷移到雲端而停止。」他談到自己努力打造一個可以提供大量個人化的資料導向型組織，並補充：「由於疫情帶來的所有困難議題，我正在重建一個組織，從極度專注於營運轉變為一個專注於轉型的企業。」
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
