這家跨國企業集團將尖端數位產品和服務推向客戶時，也在集團內部推動數位轉型，資訊長 Diane Schwarz 更致力將該公司內部流程數位化。
文／Martha Heller‧譯／葉庭筠
當江森自控（Johnson Controls）的業務重點從製造暖通空調（HVAC）、火災偵測及大樓控制產品擴大到提供預測式分析及智慧設施時，他們的端到對流程必須「由外到內徹底數位化」，該公司資訊長 Diane Schwarz 說。
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「以前我們從事物件的製造、安裝和服務，但我們未來要轉型成訂閱服務，支援我們銷售的產品。從一次性的銷售轉型為訂閱服務，將改變我們公司的所有動態。」從 2020 年擔任這家年營收 220 億美元的跨國企業的 CIO 指出。
「如果我們在數位市場交易我們的服務，那麼我們內部作業各方面也必須數位化，」她說。「客戶看到外表是鮮紅欲滴的蘋果，我們要蘋果內部也一樣好，由外美到核心內。」
運用雲端和自助服務式 IT
為了產出支援公司新的預測式維修及 IoT 服務所需的分析，江森自控技術長 Vijay Sankaran 推動轉向平台架構搭配一組通用 API。而 Schwarz 和其團隊的重點則是為變動頻繁的業務提供一整個流程體系，包括業務、計費和客戶支援。「我們重新擘畫了一切內部流程，以便從合約到收帳階段全程支援客戶，」她說。為此，Schwarz 和其團隊將 ERP 和其他關鍵系統搬上雲端，並且儘可能加入自助服務的元素。
但是為了讓公司從外到內數位化，Schwarz 認為，改變更關鍵的是在文化和行為層面，重要性不亞於系統現代化。「我們鼓勵部門主管採用多種自助服務科技，要他們嘗試低程式碼（Low-code）、機器人流程自動化（RPA）開發模型，以及快速失敗（fail-fast）錯誤檢測機制的文化。我們從分析新科技的文化開始轉變，並使用概念驗證方法後走向創新，讓我們最後可得到一個日日新、又日新的數位市場。」
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例如，江森自控的一個區域營業中心使用數百個 RPA 程式來自動化財務流程。「一個部門已開始使用自助服務科技，我就讓他們現身說法。等有另一個部門看到 RPA 的好處、表達同樣興趣時，我就要求 IT 部門協助他們設定好工具。」
Schwaz 又多做了一件事，邀請使用自助服務科技的部門一同錄製影片。「我找同事來上節目，然後將訪談內容分享在內部網路中，讓大家都可以看到。我的一集訪談中，同時訪問公司一個部門的 RPA 自動化主管，及我 IT 團隊中參與其計畫的成員。我希望他們展示自助服務科技可以多麼有威力。」
客戶為中心的 IT
一個由內到外都數位化的企業需要 IT 推動以客戶為中心的文化，而這一切由上頭開始。「我們執行長 George Oliver 希望所有主管都培養商業思維，因此他要求我們擔任主要客戶的專案發起人（executive sponsor）。除了擔任專案發起人，我還和我們客戶的 CIO 也建立關係，」Schwarz 說。
還不只如此。「我們在 IT 部門建立的文化是商業化思維，這意謂著了解客戶要什麼、以及我們如何賺錢。」為了在她自己部門內推動客戶導向的態度，Schwarz 也要求她的資深主管擔任專案發起人。「當 IT 主管對客戶的成功負有直接責任時，他們會更傾向對供應商管理系統及分析採取 360 度的觀點，」Schwarz 說。
多元化、公平和包容性 不只用在招聘上
要採取 360 度的觀點，第一步是培養多元和包容的文化（Diversity, Equity and Inclusion，DEI）。為此，江森自控設定了 2025 年全球女性主管加倍，美國則還要求增加少數民族主管。這麼積極的目標意謂著 Schwarz 和其他女性主管必須在聘用人的每個層面特意考量多元性，包括每次招聘的面試官成員都得多元。「但招聘多元可提高我們找進更多元的人才到公司。我們也必須依據我們現有業務來培養及拉拔多元化的員工。」
為了從想法及背景的多元化激發出最大創意及創新能力，Schwarz 認為江森自控現有採用混合式影像科技的工作環境可以好好利用。「我們利用『觀其臉，聽其聲』的攝影機進行視訊會議，」Schwarz 說。「大家同在一間會議室時，與會者的身體動作和姿勢創造出的氛圍有時會讓某些人不敢發言。」但在視訊會議中，CEO 的頭像和別人一樣大。遠距會議可讓互動場域變得更平等。
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