為了要增進企業利潤,能夠推動新型收入來源的資訊長角色變得日益重要。本文列舉出五位IT主管,看他們如何善用IT工具,成為企業業務成長的原動力。
文/Esther Shein‧譯/雲翻譯
企業的IT部門在疫情期間變得蓬勃發展,不僅加速促成多樣數位化方案,也讓企業組織得以持續運行。過去一年來業界各家企業財務景況都甚為窘迫,如今企業變得更加仰賴IT部門,讓IT主管身負重任,必須打造出提升營收的新方案。
在IDG的2021資訊長職務現況報告中,受訪的資訊長們一致表態 (96%),認為目前他們的職責已遠超出傳統IT部門權限。以推動營收為導向的IT措施重要性與日俱增,能夠支援開發新產品與服務的技術也變得愈加關鍵,服務項目包括自動化業務或IT流程、直接客戶互動,以及研擬出最佳的顧客旅程 (customer journeys)。
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美國 BDO Digital 公司首席資訊服務長 Susie Cummings 表示:「只靠維持現狀,再也無法滿足企業的需求了。以往企業並不會朝內部尋找催化創新改革的利器,但如今卻蔚為業界顯學。領導階層愈來愈常從 IT 面著手處理問題。
Cummings認為疫情讓IT的工作內容走進聚光燈下,IT團隊被要求在倉促之間協助大家達成遠端工作的任務,還要設法保持員工專注投入工作。而現在企業更是需求孔急,期望IT部門為公司創造附加價值。
以下列舉五個真實案例,請看IT主管如何運用資訊科技,為企業組織創造營收。
一、將企業內部應用程式搖身變成對外銷售產品
著名的工業自動化與資訊管理系統全球供應商洛克威爾自動化公司 (Rockwell Automation) 資深副總裁暨數位資訊長 Chris Nardecchia 表示:「最初這只是公司內部用來更換貼片機 (chip shooter) 噴嘴的方案,電腦裡的綠色電路板上有許多電子元件,使用久了會逐漸磨損。而磨損會造成晶片錯位的問題。」
如果問題惡化,噴嘴便需要保養維護,這會造成停機時間,所費不貲。Nardecchia回憶道:「我們當時就在想,要是能夠預測噴嘴什麼時候會壞掉,那就太棒了。」幸運的是,約一年半前,他的資料分析團隊便打造出一套機器學習演算法,來解決這個問題。
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Nardecchia說:「替我們製造貼片機的OEM廠商看到我們採取的方法,表示也想試試看,於是我們把應用程式賣給他們。這甚至不是我們標準型錄裡會有的產品。」
Rockwell現在開拓了對這個應用程式感興趣的新客源,連未曾往來的客戶也躍躍欲試。
這是「洛克威爾式自產自銷」的想法之一,資訊長Nardecchia三年前加入公司團隊時正式提出這個概念。企業內部大量使用自家生產的產品,在實際運用的同時,向客戶展示產品效能。
Nardecchia表示:「這就像自家釀酒給自己人喝,然後分享給客戶,看看合不合他們的口味。」
客戶顯然相當買單。貼片機應用程式的營收在第一年的投資報酬率便達到190%,長期而言更上看到680%。
二、打造全新平臺,提供客戶更佳服務
談到遠距醫療,通常不會優先想到老年人的需求,但是新冠疫情迫使大家開始接受這種就醫模式。ChenMed是專為65歲以上病人提供保健服務的企業,該公司資訊長 Hernando Celada 表示,ChenMed不僅面臨疫情挑戰,還有病人的社會經濟議題有待解決。
Celada說,許多ChenMed的年長客戶不大會使用智慧型手機。因此當疫情爆發,醫療人員只得分發數以千計的行動裝置到長者家中,好讓他們能夠繼續以線上方式看病。
這家私人醫療企業擁有80處據點,大部分位於美國東岸,也建立了自家的電子健康紀錄 (EHR) 系統。
Celada 表示:「沒有病人,就沒有營收。而改採遠距醫療的方式,讓我們得以繼續獲取營業收入。」
ChenMed內部之所以決定打造EHR,是因為這家公司收費不同於傳統按服務計價的方式,而是提供價值為本的醫療照護。
Celada表示:「基本上這會將責任歸屬於服務提供者,也就是醫師,以確保醫療品質確實有效,而不會坐等負擔沉重的重大病況發生,因此服務態度必須更為積極。這種醫療模式會經常關照病人,掌握病人照護狀況,這就是必須要建立自家平臺的原因。」
遠距醫療與EHR平臺為ChenMed賺到了數百萬美元營收,除此之外也催生了新的商業模式想法。
Celada認為:「ChenMed了解到醫病互動模式極度依賴看診,而後疫情時代帶來了機會。基本上可以應用科技來瞄準不同客群,像是這群人雖是長者,但相對較為接近科技產品,所以不用頻繁回診。」
ChenMed現在正在開拓這塊新的業務範圍,並交由資訊長Celada主責進行。身為資訊長,Celada發現這項業務十分有趣,不但應驗了數位轉型,也顯示出科技層面能夠推動營收和新業務。
Celada也看到了資訊長職位未來在商業上的角色變化,但可預見的是責任將日益沉重。
Celada說:「事實上我扛起了新業務的損益責任,也樂在其中,因為這驗證了數位轉型的真實情況。對我而言,資訊長的未來走向不只是實踐業務,更是推動業務的原動力。」
三、數位化流程減少購買阻力
新加坡博彩公司 (Singapore Pools) 科技長 Teck Guan Yeo 也看到了IT改革需求,數位轉型能夠增加企業的附加價值。身為國有博彩公司的科技長,Yeo不只追求提升顧客體驗,也期望眾人對IT部門改觀,不再讓人們認為IT不過就是個提供資訊報告的成本中心而已。
他先從改造博彩公司的資料基礎架構開始著手。Yeo表示,新加坡博彩導入了一套雲端ERP系統,由資料湖泊 (data lake) 支援,協助分類並保護數位化服務過程中指數型成長的巨量資料。接著輪到分析工具上場,這也意味著IT部門必須訓練業務經理運用AI技術,透過資料分析來產生報告。
由於企業員工持續遠距上班,Yeo表示IT團隊也仍然在努力實現新加坡博彩的全面數位化。其中重要的一環,便是開發線上註冊平臺,即所謂的「電子化辨識客戶服務」 (eKYC)。
疫情發生之前,賭客必須攜帶個人身分證件前往新加坡博彩的實體店面,才能在新加坡合法下注。為了簡化流程,新加坡博彩佈署了AI技術以進行線上客戶身分驗證。
IT部門也利用AI來分析客戶行為,以達成更佳的用戶體驗。Yeo表示,透過協助有疑問的客戶以及「偵測失控的嗜賭表現」,讓該公司確實提升了用戶體驗。
新加坡博彩全新的數位化銷售據點,是專為提供完全無紙化、免排隊、免收現金的零售體驗所設計。Yeo說,他導入了可見光通訊和臉部辨識技術,將銷售據點的通訊光束與應用程式整合,讓顧客可輕鬆下注。Yeo認為,這項技術不但能讓顧客數位化下注,也免去了排隊和準備現金的麻煩。
電子化辨識客戶 (eKYC) 的功能讓新加坡博彩在客戶建立帳號時便能通盤了解其身分來歷,進而防堵洗錢和恐怖主義等金融犯罪行為。
IT部門透過提升營運效率來協助公司增進盈餘。例如 Yeo 目前正在佈署的 RPA、次世代資料中心、敏捷開發與開發維運,他說,「為了支援安全的數位化零售業務,每一項技術都不可或缺。」
四、加速商品交付的IT架構
線上銀行 Varo Bank 的宗旨是讓美國人使用起虛擬金融服務更加簡便,透過提供即時深度洞察來協助客戶改善財務狀況。這間銀行在2020年10月創立,技術長 Deep Varma 手邊毫無任何舊有系統可用,於是打造出微服務架構,利用小型功能區塊開發個別服務。
Varma說:「不考慮技術發展現況,每次編寫單一程式,這樣的做法簡單多了。因為微服務架構就是持續地建構小型組件,所以可以機動、快速地與時俱進。」Varma表示,微服務透過服務監管機制 (service mesh) 相互溝通,這讓銀行得以更快交付全新商品。
平臺本身花了一年半建置,不過現在開發新的應用程式只需幾個月就能完成。時至今日,Varo Bank 服務數百萬位用戶、推出了兩項主打商品,還有數以百計的多種微服務。
Varma說,微服務架構的概念就是從做中學、不斷成長。
Varma認為IT技術能讓虛擬銀行保持靈敏的反應,並能更快核可大規模的支票帳戶與存款帳戶開戶。到頭來,銀行業的營運就是分成直接收入和間接收入,而 Varo Bank 能夠兩者皆得。
五、打破資訊孤島,促成銷售轉型
數位服務商 BDO Digital 幾年前開始與一家製造批發商共事,資訊長 Cummings 表示:「就當時銷售面和顧客互動服務的角度看來,他們很清楚自家產品已不再具有競爭力。」而 BDO Digital 團隊與客戶內部各部門關係人共同努力,嘗試從組織內分散獨立的不同來源蒐集資料。
目標是找出先前被孤立的資料之間有何關聯性。然後 BDO Digital 協助該公司開發出一套行動應用程式,讓業務人員能夠查看客戶設定、詳細閱覽顧客的過往購買模式,並為其供應的產品訂出具競爭力的價格。Cummings表示應用程式無需太多前置準備,讓執行效率又快又好。
Cummings認為這個流程過於冗長:「現在業務員可以利用存貨狀況和查看購買模式紀錄來了解消費者何時需要補給以及他們的消費習性。」這樣一來,公司便能在半小時的會議中幫客戶做出決策。不需要依循傳統銷售模式,要給客戶資料,還得草擬報價單。
這還只是「巨型專案」的第一階段,但Cummings表示公司馬上就開始創造營收、擊敗競爭對手,因為這個行動應用程式讓該製造廠商的業務員可以迅速獲取資料,進而縮短銷售流程。
現在,BDO Digital 與客戶的IT團隊正合作打造自助式服務入口網站,讓客戶內部可以自助提問與解惑,讓業務人員能擁有更多時間提升生產力。而客戶也正在導入RPA,以取代原有的CRM系統。
Cummings說,有時候客戶並不理解他們內部需要哪些資料,或不明白資料間的關聯,因為不同業務範圍之間的資訊孤島現象存在已久。我們一直持續投入這個廣大領域,不斷進行資料探勘並整合資訊,提供客戶前所未有的深入洞察。
Cummings補充說明道:「重複性資料清洗,以及修正資料格式供推動客戶決策使用,都是IT團隊能夠派上用場的重要關鍵。」
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