數位轉型案例
Aflac 數位資訊長 Rich Gilbert 揭示，新冠病毒如何影響保險公司的 IT 團隊，讓他們決心全力衝刺數位創新計劃。
文／Martha Heller 譯／曾祥信
美國家庭人壽保險公司(Aflac)是年收益高達 230 億美金的保險公司，他們在新冠病毒 (COVID-19) 爆發以前，就已開始致力於數位轉型。Aflac 在 2019 年初啟動 「One Digital Aflac」 專案，計劃要運用科技，讓客戶更方便地購買保險，讓銷售團隊更容易地打入市場，讓員工更輕鬆地完成任務。Rich Gilbert 在 2019 年 1 月加入 Aflac，現為該公司的資深副總裁兼數位資訊長 (chief digital information officer)，他說：「我們以顧客為中心，考量公司整體業務，建立出一套完整的數位方案。」
為了推動 One Digital Aflac 專案，Gilbert 曾經調整 IT 團隊的優先目標，將工作重點由資料中心最佳化與資料湖泊轉移到其他項目，雖然這兩者皆為 IT 基礎工作，但是它們不會改變顧客體驗，也無法為企業帶來更高價值的能力。「我們調整公司的營運模型，以顧客為中心，並讓業務與 IT 團隊緊密合作，以改進我們的商業服務」，Gilbert 如此說道，「我們甚至將 IT 組織重新命名為數位服務團隊，以突顯我們的策略轉變。」
新命名的數位服務團隊，原本任務是實現 One Digital Aflac 計劃，然而新冠病毒的出現，迫使他們必須立即切換到新任務：讓 100% 的員工都能在家工作 (原本只有 15%)。他們對於這項任務已有完善準備，Gilbert 表示：「在病毒開始侵襲美國的三個禮拜前，我們從日本獲得了警告訊息。由於保險產業的宗旨就是管理風險，因此，我們很早就採用虛擬桌面，並預先採購 筆記型電腦，以建立虛擬的工作團隊。」
對 Gilbert 而言，由數位策略迅速轉移到公司營運穩定性，展現其團隊在調度與策略上的靈活能力。Gilbert 說：「這項轉變考驗我們專注的能力。在我們提供虛擬協同合作工具及建構全新外部網路監控能力的同時，我們認真思索：『要怎麼做才能重新專注在 One Digital Aflac 計劃，甚至加快其進展？』。」
重返數位轉型計劃
在新冠病毒時代讓公司運作恢復穩定之後，Gilbert 及其團隊繼續執行 One Digital Aflac 計劃。例如，他們最近實現了「以訪客身份結帳」(guest checkout)功能，讓客戶在存取他們帳戶資訊時，可以略過原本必要的資料欄位。過去，當保險客戶在線上申請保險索賠時，他們需要提供保單號碼、帳戶資訊與密碼，就跟使用網路銀行一樣。但是銀行客戶可能每天都會登入網路銀行，而與銀行業不同的是，保險客戶不會經常登入保險系統，這使得要求客戶輸入這些資訊，會對他們操作系統形成一大障礙。
有了「以訪客身份結帳」(guest checkout)功能，客戶再也不必記住保單號碼，他們只需提供極少數資訊，就能提出索賠申請。Gilbert 表示：「『以訪客身份結帳』在某些產業已是常見功能，但對保險業來說卻極為創新」。除了 「以訪客身份結帳」外，Gilbert 與他的團隊目前致力於自助服務的自動化，能透過手機簡訊傳送保險索賠狀態給客戶，並在 Aflac 行動應用程式上增添新的功能。
[ 下載 2020-21 CIO大調查報告，掌握最新企業IT導入趨勢 ]
新冠病毒促進數位投資
Gilbert 發現，新冠病毒非但沒有令 Aflac 管理高層停止投資 One Digital Aflac 專案，反而促使他們加快此策略。Gilbert 表示：「在後新冠病毒時代，全世界公司將分成三種類型：
第一種公司採取『以退為進』策略，儘可能地節省資源，以維持營運；
第二種公司『力求維持』，希望能重新執行他們在疫情發生前建立的計劃；
第三種公司，就像 Aflac，『將危機視為轉機』，我們重新發明商業活動手段，同時刺激數位計劃的進展。」
Aflac 公司的傳統商業模式，是透過獨立的保險代理商在實地銷售，但是隨著實體銷售環境的瓦解，保險銷售變得更加複雜。Gilbert 說：「自從新冠病毒疫情爆發以來，我們被迫重新思索我們的銷售流程：如何透過數位模型傳達我們產品的優點？如何管理線上保單申購與保單審閱？如何提供電子簽章？自疫情以來，我們不斷提供新工具，將整套流程數位化，同時簡化我們的產品，好讓顧客可以更容易地透過數位管道瞭解與購買我們的產品。」
用來銷售數位產品的虛擬管道，或是 Gilbert 所稱 「實現數位化的決心」，仰賴牽涉到三個階層的技術策略：
1.參與 (engagement)、
2.整合 (integration) 與
3.資料 (data)。
Gilbert 表示：「在資料階層，我們擁有一切舊有系統──公司營運以來使用的老舊主機。我們透過微服務 (microservice) 擴充這些舊有系統，並將資料匯整到資料中心，用以關聯不同的舊有系統。我們稱這套策略為『包覆與進化』(wrap and evolve)」。
應用程式界面整合 (API integration) 階層負責將資料餵給參與 (engagement) 階層，資料可能是某個保險客戶或是某張保單內容。「透過這種三階層的技術策略，我們得以隔離舊有技術，用應用程式界面整合到資料階層，並改善客戶的數位體驗。」
[ 加入 CIO Taiwan 官方LINE，與全球CIO同步獲取精華見解 ]
光明面
隨著員工遠端工作展現的高度生產力，以及 One Digital Aflac 專案重上軌道，Gilbert 瞭解，新冠病毒危機為 Aflac 保險公司帶來兩項意義非凡的光明面：
第一個光明面是，加速公司的數位策略。Gilbert 表示：「2020 年 5 月，我們的全球營運與科技委員會同意通過用來加速數位策略的額外投資。我們簡化並重新創造產品，啟用數位業務員，運用自動化技術來改善後勤部門流程。如果沒有新冠病毒，我們還是會做這些事情，但進展不會那麼快。」
第二個光明面是，全公司更加信賴 IT 團隊。Gilbert 說：「在大多數公司，IT 成功與否，將取決於他們在面臨危機時的回應與適應方式，以及最終，如何從危機之中進化。IT 團隊可能贏取也可能失去其他工作夥伴對他們的信任。」在 Aflac，我們贏得了信任，並鞏固我們的名聲，這讓我們得以放手去做過去不能做的事情。我們正在幫助公司重新創造商業核心。
（本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan）
