利寶互助保險公司(Liberty Mutual)的IT部門,開發出一項智慧工作場所平臺,藉以提高企業員工生產力,並改善員工工作體驗。特別的是,最終他們竟然用這個平臺開創了一家新創公司。
文/Mary K.Pratt‧譯/兩三松
現今的企業IT部門被高階主管寄予厚望,冀望他們能為企業提供衝高營收的創新技術。正因如此,Liberty Mutual 公司的技術團隊創造了一項里程碑,他們打造出一項能夠賺錢的解決方案,最終更藉此擴展成為一家新創公司。
根據先前針對全美國資訊長的一項調查統計指出,現今每3位資訊長中,就有2位將能夠產生營業收入的新專案視為關鍵工作項目。一般說來,這些專案計畫多半是提供能夠增加營收流程,或是開啟其他商務合作的創新技術。不過其中也有些例外,像有某些IT單位已成功開發出可銷售給其他企業,並帶來營收的產品。
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而 Liberty Mutual 的IT部門正是採取這種作法。該部門是從開發一個名為「myHub」的企業內部員工平臺做為起步,相關的平臺開發經驗,為該公司資訊長、技術人員與整個企業組織提供了洞察力,理解到應當如何促進這類帶領企業走向成功的創新文化形成。
Gartner資訊長研究事業群分析師暨榮譽研究院士 Jackie Fenn 表示:「這是一個絕佳的環境塑造範例,協助貴公司了解要如何激勵資訊長,協助其產生廣泛的影響力。」
營造企業家創業精神
Liberty Mutual 的IT部門,一開始開發myHub平臺的目的,是為了協助保險公司員工能夠更容易處理如員工費用申請審核之類的管理性任務。隨著平臺不斷發展,myHub平臺變得更具效率,因而讓 Liberty Mutual 的高階主管們決定,將此平臺以Workgrid的名稱對外銷售給其他企業組織。
Liberty Mutual 執行副總裁暨資訊長 James McGlennon 說:「我們相信團隊能為其他企業提供更好的平臺使用體驗,並認為這個平臺具有令企業會感興趣的特色。」
其實Workgrid的問世,可以回溯到2013年。當時McGlennon的團隊才剛啟動敏捷軟體開發實作,正準備朝雲端運算開發前進。新建立的團隊傾全力開發這個平臺,不但與業務部門的員工密切合作,同時也撥空參與了駭客馬拉松競賽。
McGlennon說:「我們嘗試開發出新概念的系統原型,並試圖讓企業裡的相關員工一同承擔開發風險。這是為了讓所有員工能夠具備創業精神,同時了解IT部門如何協助他們將理想加以實現。」
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高階主管們向IT部門員工提出挑戰,要求他們思考如何利用創新科技來提高員工生產力與使用者體驗。
McGlennon強調:「我們已開始考慮規畫,要如何將企業員工的平臺使用體驗最佳化,並找尋是否有降低一般事務性工作的機會。同時我們也在思考提升數位體驗,以及如何讓員工不會白白消耗每天所的工作時間。」。
這也正是企業主管們在處理行政工作時,發現到員工們的困擾之處,就是這些日常的瑣碎事務,像是檢查休假時間排程、審查休假資格、向團隊成員發送調查問卷、處理費用申請單與批准採購訂單等等。員工們必須暫時離開他們主要工作職責的相關系統,在不同的應用程式之間切來換去,才能完成這些管理性任務。
McGlennon說:「當我們了解到這一點時,直覺就是看到了一項巨大的機會:這些必須讓人們耗費時間去完成的日常瑣碎事務,就是我們想要除之而後快的東西。對此,我們想出了一種解決方案,如果某位員工必須執行上述日常瑣事任務,系統會彈出一條小訊息,只需用滑鼠點一下,便可以查看所有訊息;並且只需再點擊一下就能直接批准。他們可以在不離開現行主要工作系統的情況下,完成所有這些瑣碎任務。」
「我們看到可以協助企業實現真正的生產力收益,這將為我們帶來豐厚的回饋。」McGlennon補充道。
先從產生構想開始
McGlennon與另一位具有17年深厚經驗的IT部門員工 Brett Caldon,共同負責公司軟體創新部門的運作,並帶領團隊研發myHub產品,而他們都將設計出此一解決方案的主要成功因素,歸功於IT部門相關人員。
他們認為IT部門與業務單位的緊密聯繫和共同合作是成功主因,這幫助IT部門能夠確認技術可以為業務帶來改進的範圍。Caldon說:「我們一直專注在推動業務發展上。」
同時,他們更推崇公司高階主管對技術團隊的大力支持,以及將團隊視為創新推動者,而非成本中心的重大願景。Caldon特別強調:「我不能否認這是源於優異的領導力,以及高階主管對技術發展的宏大遠圖。」
他們更舉出IT部門正朝敏捷開發與雲端原生開發實作的轉變,以及開始擁抱數位轉型的決心。Caldon說,IT部門接納了產品導向思維,學習「是要以能夠銷售出去的產品一樣設計系統」,錄用的人都是「能夠自動自發與自我領導的團隊成員」,來研發出對應軟體。
McGlennon和Caldon認為,正是這些企業創新文化和環境,讓創新科技得以真確落實。
因此在2013年,當技術長與人力資源經理要求IT部門「思考如何解決這些問題,不僅是在技術上可行,而且是要能做出超乎期望水準的解決方案。」Caldon解釋道,當時IT部門就像是一塊空白畫布,一切得從零開始。
IT部門與業務部門同事一同舉行構思會議,以深入了解業務部門想要解決的痛點。IT部門從業務同仁處取得相關建議,建置系統原型並獲取回應,計畫推出符合最低可行要求的產品,而該產品會隨著時間的推進而不斷改善。
IT部門在2014年底提出這項數位助理平臺的系統原型,並在2015年初向所有 Liberty Mutual 主管展示該項產品;緊接著在2015年中期向所有5萬名員工公布該項產品。Caldon說,即使已經公開了系統,IT部門仍繼續徵詢所有員工的回饋意見,並根據這些訊息持續改進。
到了2017年,Liberty Mutual Insurance 正式創立 Workgrid Software LLC 這個全資子公司。接著Workgrid智慧辦公平臺於2018年6月上市,Caldon被任命為 Workgrid Software 的共同創辦人暨執行長。
打造創業起跑點
Gartner分析師Fenn表示,有愈來愈多的資訊長會與對應的業務部門主管一起計畫開展能夠增加營收的專案系統計畫。在這類氛圍之下,資訊長將傾向進行產品開發,並且會經常透過資料蒐集與分析,來建置與企業核心業務密切相關的數位化產品。
從Fenn的分析來看,Liberty Mutual 的產品專案之所以能夠脫穎而出,有一部分原因是該公司高階主管了解IT部門所開發的獨特軟體產品,可能對其他單位產生作用,並且願意緊抓住這個難能可貴的機會。
這種積極的態度,推動 Liberty Mutual 進入為數極少的具備創業企業家精神的名單;這些企業原本開發僅供內部使用的軟體,但抓住其重大潛力,轉化為實際的商業性質產品。其中一項著名的例子出自航空業,美國航空(American Airlines)在20世紀中葉,領先業界開發出一套先進的自動化預先訂位系統,而該系統最終成為了整個行業票務系統的基礎。
Fenn進一步指出,在許多企業裡,無論產品有多創新,通常無法得到與 Liberty Mutual 同樣的高階主管承諾;同時他們也不具備商業眼光,將內部系統轉化為可在市場上出售的軟體產品,是非常可惜的一件事。
但對許多資訊長而言,跟隨 Liberty Mutual 將內部系統商業化腳步的可能性,正在逐漸增加。
Fenn表示:「每一家公司其實都具有獨特的洞察力,能夠洞悉其需求和專長,進而開發出有趣的內部解決方案,而且這些解決方案能夠超越市場上現有解決方案。企業需要採用一些與 Liberty Mutual 相同的創新元素,像是敏捷開發原則、勇於嘗試,以及迅速接受失敗的心態。這些要求確實能使企業在內部推行更多的創新。」
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