商業創新(business innovation)與營運卓越(operational excellence)之間的甜蜜點難以捉摸,但IT在疫情期間的回應方法提供了解決過去IT面臨難題的新技巧與策略。
文/Stephanie Overby‧譯/高忠義
IT有個多年的難題:正確地平衡為企業創造新的能力與提供可靠的營運環境這兩件事。
疫情已經讓這項挑戰改頭換面,因為IT組織面臨到必須維持穩健、可靠的日常營運,而同時也要採用新的科技而對各種做事方法有新的想像。「既要創新,也要營運上的卓越,目前是最需要齊頭並進的時候」,美國銀行資訊長兼客戶平台總監 Hari Gopalakrishnan 這麼說。「我們不相信能夠只在這兩者中選一個。」
IT主管與他們的團隊正遭遇必須加快數位轉型而同時在近期記憶中最具挑戰性的商業環境下必須維持IT大量的作業。在今年的資訊長現況調查中,有 76% 的IT主管同意商業創新與營運卓越之間的平衡是很大的挑戰。
「事業的營運是有架構的,而且很容易衡量,而創新則較為有機且非結構化,」Trimble的科技創新副總裁 Bob Wold 這麼說。
有好消息嗎?這兩者可能共生。「推動創新並達成營運卓越是一個大重點,」LexisNexis北美公司執行副總裁暨技術長 Jeff Riehl 如此表示。「內部與外部的創新有助於讓我們更快速地成長,而且對我們的收益也有影響。那會推升創新的速度,加快進入市場的時間,強化生產力,並改善可靠度與品質」
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在聯想(Lenovo)集團,營運卓越與創新兩者都有強勁需求。聯想資深副總裁兼資訊長 Arthur Hu 表示「疫情已經加快由數位化服務帶動轉型的投資,而同時正顯示就事業的彈性與敏捷來說,營運卓越的投資是值得的。」
在LexisNexis、聯想與其他公司,這個非常新穎的IT問題之答案,既簡單也很複雜。「機會就在找出兩者兼顧的方法,既推動創新,也達成營運卓越,而且就是要同時達成,」Riehl這麼說。
CIO雜誌與各行各業的IT主管討論有關平衡創新以及最佳化營運卓越兩種需求之緊張關係、挑戰以及可能的解決方案。
急遽的變動
新冠肺炎已透過多種方式強化創新的需求。「由於面對幾乎需要在一夜之間改用遠端工作的挑戰,我們已經找出創意的方法以處理許多典型的IT挑戰,以及一些完全未曾預想過的挑戰之方法,」WalkMe的全球資訊長 Uzi Dvir 這麼說,「從指派我們的員工進行遠端工作到減輕在家工作情況所浮現的各種新威脅。」
過去這一年已經證明,在許多方面,新科技與商業流程的改善是攜手並進的。在WalkMe,企業授予IT可以參與企業決策的政治資本。「平衡點已經轉移,」Dvir這麼說。「我既貢獻策略也推動符合事業成效的科技。從功能部門的主管轉變為事業主管,這讓我以有平台可以提供需要的資源以支持創新的需求。」
在LexisNexis,執行長已設定創新的宏大目標,而且聚焦在能產生收益的產品及服務。今天,Riehl的敏捷團隊有 80% 的焦點在於創造新的能力。即使後勤辦公室的改善也是前瞻性的。「我們必須聚焦在市場的影響,」Riehl這麼說。例如,當科技團隊致力於在內容傳遞系統中提升效果,他們也會尋找方法以影響顧客對品質或即時性改善的體驗。
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在2020年,美國銀行與想要獲得小額企業貸款與抵押及信用卡卡債協商的客戶進行的交易金額是史上最高的。Gopalakrishnan表示「所有這一切都需要持續聚焦在營運卓越與服務之上」。但是客戶對於不出錯的虛擬服務也有新的需求。他說,在幾天之內,美國銀行就開發出數位化的工資保障計畫申請程式給小企業客戶使用,而該公司也設計了它的虛擬機器人Erica以回應來自客戶與金融顧問的60,000個問題。結果:客戶滿意度創新高,而同時為員工與顧客維持住平台的穩定度。
「我們可以,而且也應該持續創新,」Gopalakrishnan這麼說,提到,即使有 85% 的員工轉向遠端工作,但美國銀行獲得比以前更多的專利。開發相關數位解決方案,而同時維持無差錯的營運之關鍵在於讓每個人都扮演創新的角色。「我們不會將創新局限在一個實驗室或一個團隊裡,」Gopalakrishnan這麼說。
南方衛理會大學(Southern Methodist University, SMU)在2015年將營運與創新的工作都統籌歸屬到資訊長辦公室。南「在過去這幾年,IT團隊已經執行了大約三十項有關創新的專案,包括文字探勘,網頁抓取、資料倉儲建置、儀表板設立、一項物聯網網路、多模式教育傳遞,以及超級電腦的升級,」南方衛理會大學資訊長 Michael Hites 如此表示,而其團隊致力於新科技,其中也包含一名資料科學家、高效能運算專家、資料架構師、資料視覺化專家,與一位物聯網設計師。「從營運卓越的觀點來看,於疫情期間,大學已聚焦在各種類型的績效資料,而這樣做的效果又加速為決策者開發即時與精準的資料視覺化之進程。」
一開始,有些員工因為創新過程反反覆覆的性質而很懊惱。傳統上,專案準時開始,準時結束,所以如果真的要求他們重做部分的專案,或者轉到不同的方向,那是很不尋常的。Hites聘了一個研發專案經理,並創設一個方法以平衡敏捷專案管理與學術研發專家對於創新「短跑」的需求。
成長的困擾
然而,對許多IT組織來說,平衡創新與營運卓越仍屬挑戰。癌症測試新創公司 Guardant Health 是高成長公司。營運卓越很重要,但創新也是高度優先。「我們不希望落後太多,所以我們確實投資在營運卓越上,但我們不會拉低創新的順位,」資訊長 Kumud Kalia 這麼說。「那確實是個挑戰。當我們聚焦在創新時,科技帳單很容易就堆高了,所以我們必須留意加以控制。」
Kalia的團隊已投資於汰換老舊的系統,以避免這些系統妨礙創新。他也設立了幾個獨立的創新團隊以確保他們聚焦在避免核心平台朝著錯誤的方向。
對Kalia來說,要知道那些投入已經失衡是很容易的事。「我們的用戶頗有主見,」他這麼說。「當我看到營運端的聲音愈來愈大,我就知道我們需要重新平衡。」這種拉鋸戰並不新奇。「但創新的速度現在加快了,」他補充說明。
Todd Thompson 是doTerra的執行副總裁兼資訊長,他也致力於平衡這兩者。Thompson說「幾年之前,我們因為過度熱切地推動創新提案而開始對營運穩定性產生了負面影響。」去年,doTerra已經減緩前進的速度,創設獨立的創新團隊以及「營運」團隊以確保適當地同時關注這兩者。「我們刻意地緩和我們對新提案的關注強度以求穩定,」Thompson如此解釋。「藉由聚焦在整合我們的自動測試與部署過程,隨著時間推進,我們實際上提高了部署的速度,而我們可以看到這樣的方法開始產生成效」。
艱辛時代的光明面
在強迫IT同時處理創新與營運的需求時,新冠肺炎的壓力可能持續影響著IT更好地平衡這兩端的能力。之所以如此,有部分原因在於新的職場典範之興起。
「混合的工作環境需要新的協同科技與流程,新的IT系統與方法,而這一切都讓我們能更深入地瞭解創新的新機會,」LexisNexis的Riehl如此表示而呼應了許多IT主管的經驗。「所以我們正利用加快的部署速度以及更快創新的能力以走出新冠肺炎。」
後勤辦公室流程的自動化也是產生成本節省並協助公司更快獲得新能力的一項轉變。「自動化科技流程是協助IT組織將資源與金錢投注在創新的關鍵,」Riehl這麼說。「即使只是多增加一點投資,就能讓你獲得很大的效益。它有很大的提升效果。」
隨著疫情的擴大作用,IT的技能組合中增加了新的技術。在聯想,因為疫情期間部署新的聊天機器人的需求,Arthur Hu 的團隊需要學習資料建模、自然語言處理(NLP)等新的技術,而同時也需要傳統的框架。
「透過即時回應與用戶互動,以及更順暢地處理常問問題,這就是創新,而且也是更好的營運方式,」 Arthur Hu 這麼說,「而且這是團隊可以部署並駕馭創新過程以達成營運改善的典型情況。」
聯想也部署機械學習模型已強化其供應鏈計畫的準確度,這在顧客有高度要求的時代是個關鍵技術,而最終使得他們能更妥善地符合顧客的交期,而同時又改善流程的效益。
最近幾個月,在南方衛理會大學,創新與營運的穩定性是共生的。當該大學去年秋天決定進行混合上課方式時,IT立即採取行動,利用活動場地與運動場館。「逐步進行排課的傳統做法不能發揮效果,」Hites這麼說。團隊部署了自己的超級電腦,以此撰寫運算式以解決問題。
而這是過去幾年的關鍵發現:改善現有營運也能開啟創新的新路徑。
「從營運卓越學到的東西常常可能找出創新的領域,」Avanade全球IT企業服務主管 Joseph Paradi 這麼說。「更重要的,團隊大多數的成員都想要做酷炫的創新工作。如果他們已想到既有效能也有效率的營運方法,我們就讓他們能進行創新的議題,藉此鼓勵他們,並讓他們有機會成長,而同時也將他們的技能與經驗貢獻在仍屬重要的企業要素。」
在2021年之後,那種平衡的方法已明確由Avanade的企劃採用。
營運卓越的價值
當然,如果創新會讓營運因此受干擾,就不要做了。「這可能是頗難的平衡,因為創新必然會造成流程的改變而影響營運的卓越,」Telus International 的資訊長 Michael Ringman 這麼說。「為了要成功,確保你要進行的改變符合你的長期策略與價值,而不只是因為別人也這麼做,或者有些新興科技可以促成這樣的改變,你就跟著改變,這點是很重要的。如果你堅守自己的方向,團隊就能更容易地進行調整、精練,即使在動蕩失衡的任何時候,仍能持續朝著推動營運卓越的方向前進。」
在QuickBase,對無程式碼與低程式碼科技的需求大幅升高,這對資訊長 Deb Gildersleeve 的組織為滿足顧客需求而快速擴充,而同時仍持續管控疫情的影響,並改善內部流程的能力造成極大的挑戰。「作為QuickBase首任的資訊長,我真的可以說我們可以感受平衡創新與繼續執行長久以來始終具有重要的流程這兩件事間的拉力,」她這麼說。
在考慮新的專案時,她的組織始終將兩件事情謹記在心:如何提供我們的顧客最好的產品工具組,以及能設立什麼樣的系統以支援一個成長中公司的內部基礎架構。「在我整個職業生涯當中,我已見過創新與營運卓越之間的緊張關係一再地出現,」Gildersleeve這麼說。「IT組織時常同時處理太多日常作業,所以在指派他們支援新的轉型專案時,那只是加劇對團隊執行能力的挑戰。」
解決方法是建立整個團隊與事業夥伴的信賴。「你需要為你的團隊找到解決方法以適應新的角色,督促他們改善,並致力於填補他們的缺漏,」她這麼說。IT主管必須增進其團隊的能力以充分發揮潛能,而同時也要設好防線以確保營運的卓越,她如此補充。
在Accenture這也是很重要的。「當你有這麼多創新與新穎的能力可運用時,你如何維持效果,並提供服務給事業?」該公司的技術長 Merim Becirovic 這麼說,而他以實驗沙盒的方式畫定界線讓團隊成員可以實驗探索。「但如果我們想要探索給公司的新服務,我們也是相當嚴謹的。」
跳脫二選一的做法
「一家卓越的公司要能禁得起時代的考驗,創新不能只是例外,它必須是公司的核心文化之一部分,寫到公司的DNA裡」,Trimble公司的Wold這麼說。「在2020年,新冠肺炎為所有公司帶來挑戰以測試它們對創新的承諾。」
在理想的情況下,科技組織變得不只是二選一的功能,它要以相輔相成的方式達成營運卓越與創新。「如果你將資源聚焦在營運卓越,你可以找尋方法為你的顧客帶來有意義的影響」LexisNexis的Riehl如此建議。「相似的,如果你致力於創新專案,也可以花點時間找尋改善背後的科技與效益之方法。」
目標應該在於相互調和,讓創新與營運卓越相輔相成以支援IT的基礎。聯想 Arthur Hu 表示「這樣的框架可以讓你的團隊走出零和的心態,並展開更多的可能性,那會讓你的利害關係人感到興奮」。
最後,南方衛理會大學的Hites表示,創新在整個IT組織中變成相互感染的氛圍。
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