雲端走向垂直產業:針對特定行業的專業雲端浪潮,可以協助組織簡化營運,並且以新穎的方式替客戶提供服務。
文/Stan Gibson‧譯/潘得龍
克利夫蘭診所(Cleveland Clinic)診所的資訊長 Matthew Kull 正在尋求將兩種完全不同的領域結合:醫學和行銷。而且也在新型態產業雲的協助之下獲得了成功,這個新型態架構替健康照護機構一方面執行了重要的工作,同時也讓克利夫蘭診所能夠藉由行銷的角度觀察病人。Kull 指出:「病人會有病歷,但病人對我們而言同時也是客戶。」
將病人當成消費者似乎會有種違和感,但是在 COVID-19 疫情的這段時間,這樣的角度看待病人卻意外獲得了正面的效益。在疫情發生的時候,當克利夫蘭診所基於病人關懷的角度,聯絡那些需要進行大腸鏡以及乳房攝影檢查的病人應該要回診,而由於疫情害怕到醫院的緣故沒有進行檢查的病人,就是一個很好的例子。Kull 解釋,這家著名的機構使用了 Microsoft Dynamics 的 CRM 客戶關係管理功能,這個功能是 Microsoft Cloud for Healthcare 的一部分,可以提供病人關懷、掛號以及檢查排程等功能。
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在各行各業之間,許多組織正在開發可以滿足辦公室作業需求的各類產業雲,從而使他們能夠以自己的方式進行創新。Forrester Research 的副總裁兼首席分析師指出:「這是一種加速提升管理效能的方式,產業雲具備有預先定義的資料模型以及工作流程,所以不需要額外轉移珍貴的企業資源在重新建立大家共有的架構上。可以將精力集中在讓自家品牌與眾不同的事情上。」
IDC 產業雲和 SaaS 研究經理 Nadia Ballard 表示:「『產業雲』的價值並不只在競爭的部分,而是在解決非競爭性的問題。許多產業雲屬於醫療保健或是經融等受監管領域,這些組織或是公司都必須處理相同的事情。」Ballard 編制了一份包含了大約 300 家的產業雲參與者清單,不過面臨著如何定義產業雲國際規模的挑戰。她指出:「這個主題太年輕,很難正確地定義出市場規模,但是我們知道這個需求的成長速度非常快。」
在一個擁有巨大潛力的新興市場中,雲端服務供應商正在全力投入。一些巨獸級的供應商 ─ 微軟的 Azure、Google 雲端平台(GCP)以及亞馬遜的 AWS 等,均有替金融服務、製造、醫療保健和零售等行業提供雲端服務,另外也可以藉由與合作夥伴的合作,加入新的功能。IBM 和 Salesfore.com 雲端服務規模較小的公司,也不斷地顯示他們的服務能量。Salesforce.com 在 2022 年第二季財報視訊會議上,就宣布他們的雲端業務每年成長 58%。
產業雲替不同的組織創造價值
機器人公司 Boston Dynamics 的資訊長 Chad Wright 選擇在 Salesfore 的 Rootstock 建立產業雲。這家公司之前將他們的變形機器人的製造業務委外,目的是希望將設備的生產回歸到公司內部。
因為 Boston Dynamics 公司已經使用 Salesforce 作為客戶服務支援平台,所以將 Rootstock 的製造雲加入到 Salesforce 雲也是合乎邏輯的選擇。Wright 說:「擴充 Salesforce 的模式是很有意義的,因此我們導入了 Rootstock,而且也不困難。」他表示,參與 Boston Dynamics 製造生態系統的還有 Nubik,這是 Rootstick 的整合商。Wright 指出,新的方式替這家機器人製造商帶來了回報,這讓公司從收到訂單到完成應收帳務,縮短了 75% 的時間。
在臨床研究領域,Simbec-Orion 是一家小規模的公司,他們需要提升自己的競爭能力才能與更大的競爭對手抗衡。公司替開發治療罕見疾病和癌症藥物的公司提供臨床試驗管理服務,原來的流程需要使用大量的紙張表格。
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公司的資訊長 Jim Kendall 表示:「相對於業界的其它公司,我們是較小的組織,但想法卻很大,因此需要跳躍式的發展才能成為行業的領先者。我們思考了大膽的流程變革,並且與可以幫助我們完成變革過程的合作夥伴一起快速行動。」
這些目標將 Simbec-Orion 引向 Veeva,這是一家產業雲供應商,他們的臨床試驗管理系統能夠處理藥物研發的來龍去脈。採用 Veeva 讓 Simbec-Orion 擺脫了紙張。Kendall 說:「我們在 12 週內,從完全採用手動紀錄的方式,轉為數位化的試驗文件。」
Key Bank 是一家美國位於俄亥俄州克利夫蘭的地區銀行,但這家銀行在 15 個州有業務服務。他們使用 Salesforce Financial Services Cloud 處理 80% 的財富管理業務。
Key Bank 商業銀行和企業支付執行副總兼資訊長 Brenda Kirk 說:「它使我們能夠投入剩餘的 20% 時間和精力,然後增加價值。」
Salesforce Financila Services Cloud 根據貸款歷史、帳戶狀態和客戶服務互動情形等特徵,提供給客戶 360 度全方位的觀點,包含客戶家庭中的所有成員財務服務。產業雲還提供分析見解,以指導銀行員工在後續與客戶的交談中,能夠獲得重要的訊息。「銀行團隊成員不需要再另外花時間尋找這些訊息,有助於員工更加積極主動。Kirk 表示:「藉由這些核心功能的提升,產業雲讓銀行的財富管理專業人員,在工作管理上所花費的時間減少了 27%。」
共同創新:一條雙向的改進之路
產業雲的一個特點是產業雲使用者和供應商之間,有著共同創新的回饋循環。藉由蒐集業界參與者的意見,平台供應商可以加入能夠有助於所有客戶的功能,甚至是公司的競爭對手也能夠有助於改進建議。例如,克利夫蘭診所的 Kull 提到,他們已經向微軟提供了關於如何建構資料的回饋,能夠有助於將病人的醫療紀錄與消費者的活動相結合,能夠更好地安排持續的互動與拜訪。他說:「你可以讓這兩者之間變得沒有違和感。」
此外,克利夫蘭診所正在為 Microsoft Cloud for Healthcare 的創新做出貢獻,這將改進對退化性疾病以及心臟疾病的更早期辨識,Microsoft 將能夠相關的成果提供給其它醫療保健組織。
其它產業雲使用者也積極提供意見,Boston Dynamics 藉由建立一個 Rootstock 使用者群組提供 Rootstock 回饋,以推動 Rootstock 機器人公司將這些使用者想要的新功能增加到平台中。
同時,根據 Kimball 的說法,在 Simbec-Orion,現場有四名 Veeva 工作人員協助持續資訊的交換。他說:「我們給 Veeva 提供了大量的回饋,在一個案例中,Veeva 為了能夠加入 Simbec-Orion 的建議,因而延後了課堂架構的培訓功能的推出。」
邊緣在哪裡?
如果產業雲使用者都使用相同的功能,包含他們自己建議的功能,那麼使用者的競爭優勢會在哪裡產生呢?Forrester 的 Leggett 指出,許多產業雲提供了 Low-code / no-code 的無程式碼開發環境,讓業務分析師等「平民開發人員」,能夠創新自己的強化版功能。Kirk 表示,Key Bank 受益於 Salesforce Financial Services Cloud 的無程式碼環境,以簡化的方式將資料連結到工作流程中。
除了使用 Microsoft Cloud for Healthcare 的 Low-code /no-code 的無程式碼開發環境之外,克利夫蘭診所還將他們的系統,與 HL7(Health Level Seven)、FHIR(Healthcare Interoperability Resources)等健康醫療標準的共通資料模型整合,與這些標準整合,將能夠讓醫療數據在不同的電腦系統之間進行交換。
Kull 說:「我們想要藉由 FHIR 共通資料模型,在訊息、影像、Microsoft Teams 和 CRM 上,在企業之間建立主要資料的共享與傳遞。這樣做可以讓臨床醫師全面瞭解病人的生活因素,並幫助他們知道某些療法如何影響不同的病人群體。雲端平台讓克利夫蘭診所全球的員工,都能夠取得相同的資訊。」Kull 指出:「這一切都是以全球運作為前題執行。」
對於像 Simbec-Orion 這樣的小公司,僅擁有像 Veeva(目前已經發展成價值 20 億美元的公司)這樣的大型合作夥伴,就是一種優勢。Kendall 說:「擁有 Veeva 非常重要,我們會告訴客戶如何使用 Veeva 管理它們的研究。」或許更重要的是,Simbec-Orion 獲得了現在規模可能是其六倍的競爭對手市場中競爭的能力。Kendall 指出:「我們將能夠戰勝更大的公司。」
學到的經驗
隨著產業雲的成熟,建置者在學習如何充分運用平台,以及需要注意的項目。」
Kull 建議:「如果你採取這類技術,那就應該要重新考慮執行的目的 ─ 其實這就是一種數位轉型。採用雲端轉換對你的組織有可能是錯誤的選擇,而且針對既有流程採用新的技術,是一種昂貴的投資。」
Boston Dynamics 公司的 Wright 表示,採用了類似的策略,會建議在簽約之前進行徹底業務流程分析。「這個階段經常會被忽視,因為需要一些時間執行。 Wright 說:「了解目前的情況,這是非常值得投入的時間。」
Key Bank 的 Kirk 表示,有時候產業雲使用者可能會想要快速地將自己的創新添加到平台中,但這可能是一種錯誤。因為這些創新可能很快就會被包含在平台本身中。她建議:「確保你運用了平台原生的產品和服務,並且在客製化的部分要特別小心。」
Forrester 的 Leggett 也表示同意這樣的看法,他認為「你可能會開發一些自定義功能,但在六個月之後產業雲廠商才能將功能放上去。」
Leggett 還針對產業雲的客戶提出一些警告性質的建議,「有些雲端服務只是類似產品的集合,然後被打包之後販售,並沒有太多核心功能。有些沒有很好的 AI 模型,只有一般性的工作流程。」分析師指出,與任何雲端服務一樣,除非客戶謹慎使用符合其需求的模組,否則總擁有成本(TCO)可能會失控。
網路效應推動成長
IDC 的 Ballard 表示,隨著客戶在產業雲中找到屬於自己的解決方案,市場正在速迅成長,越來越多的公司加入了平台,這將推動進一步的成長。
她說:「成功的產業雲會產生吸力,越來越多的供應商會需要在同一個產業雲上,這反過來就又產生了網路效應。如果屬於你行業的同行在這個平台上,那麼你應該也是如此。」
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