在經歷又一個動蕩的一年後，各產業資訊長們列出了他們從中學到的重大教訓，以及他們如何塑造未來的建議。
文／Mary Pratt‧譯／酷魯
雖然每一年都波折不斷，但2021年（和前一年一樣）充滿了比平常更多令人難忘的事件和地震般的急遽變化，從通貨膨脹和供應鏈問題，到大離職潮(Great Resignation)和新冠疫情大流行的持續影響。
因此，在經歷又一個動蕩的一年之後，我們特別採訪了幾位CIO，請他們回顧過去一年的經歷與感想。以下是他們2021年中所學到最重要的經驗總結。
1. 不可預測性和不斷的變化成為新常態
信安金融集團(Principal Financial Group)資訊長 Kathy Kay 懷疑，許多人會在回顧他們對2021年1月所做的年度期望時而意識到他們有多糟。「我們認為這一年的結束方式與實際的結束方式有很大的不同，」她說。
有鑑於這樣的可能性，Kay表示，她和其他資訊長們必須隨時為可能的改變做好準備。她承認對於順應這種變動特質的需求並不是什麼新鮮的事情，但在過去的一年裡，它變得愈來愈重要，因為今年與前一年一樣不可預測。
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透過現代化和簡化公司的技術堆疊，並專注於不斷提高員工的技能，Kay一直在為這個不斷變動（不論是由客戶需求還是世界大事所驅動）的新時代做好準備。她說，這樣一來，信安金融集團就可以很好地因應即將到來的挑戰。
「如今，這一切都與如何成為一個既靈活又彈性的領導者有關。我們需要有轉變的能力。它必須成為我們向前邁進的一部分，」她說。
2. IT必須更進一步地加快腳步
與此相關的是，美國醫療保健集團 Intermountain Healthcare 副總裁暨資訊長 Ryan Smith 表示，總結過去一年的經驗表明了，資訊長不僅要靈活而且要夠快才行。
「數位化轉型正透過要求IT加快腳步，並與全公司營運負責人保持一致，來加快整個企業的步伐，」他解釋說。「IT團隊必須繼續提升自己的技能，並在AI人工智慧、機器人流程自動化、雲端、行動、環境智能(Ambient Intelligence)等數位科技方面建立專業知識。」
3. 敏捷比以往任何時候都更重要
同樣的，Citrix資訊長 Meerah Rajavel 表示，過去的一年已證明了，敏捷原則對於提升IT功能本身的靈活性和速度至關重要。
「我們正在加倍努力，以靈活因應宏觀總體環境中持續存在的不確定性和持續變動，運用諸如規模化敏捷框架(Scaled Agile Framework, SAFe)等方法和適當的工具來有效執行，」她補充道。
4. 資訊長必須在協助全體員工方面發揮關鍵作用
隨著大離職潮的到來，資訊長可以發揮扭轉乾坤的作用。考慮一下醫療保健服務供應商 Monument Health醫學博士、資訊長暨醫療資訊長(CMIO) Stephanie Lahr 觀點，她表示，在醫療保健產業，員工招聘和留任問題正處於危急存亡之秋。
「隨著倦怠耗竭的程度增加、工作本身強度的增加，以及人們遠距工作帶來的新機會，每個醫療系統都在努力尋找他們所需的臨床和非臨床人員，」她解釋道。「有鑑於這種新典範，我們不得不徹底改造既有的工作方式，以便我們能夠在人數不斷減少的情況下繼續提供高品質的醫療保健服務。」
此外，她指出，公司需要讓自己的組織成為最佳工作場所，以便給員工願意留下來的理由。對於像Lahr這樣的資訊長來說，這意味著使用科技來簡化營運、刪除不必要的任務、提高工作效率，並為整體員工提供更好的體驗 ─ 所有這些都是為了幫助負荷過重的員工能夠做好自己的工作，並在工作中找到更多的滿足感和成就感。
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「科技將成為重塑醫療保健服務方式的關鍵促進力量，我們需要制定策略，以一種能將工作樂趣帶回醫療業的方式來實現此一目標，」Lahr表示。「自動化和人工智慧將是所需的關鍵工具，而卓越的領導力將是影響變革管理(Change Management)的必要條件。」
她補充指出：「在我自己的IT團隊中，我們將探索簡單任務自動化的機會，讓護理人員專注於更高層級的流程，並利用他們自己的專業知識來極具創意地地解決問題，這往往比日常系統的維護更有價值。我們也將繼續評估如何、何時及何處開展工作，以提供最大程度的靈活性，以滿足護理人員及其家人不斷變化的需求。」
5. 遠距辦公將繼續存在
新冠疫情迫使組織實施遠距辦公選項；但今年的情況顯示了，即使在人們對疫情的擔憂消退之後，他們仍必須持續提供這種選擇，因為員工要求這樣做。
「我們必須認識到因為人才如此炙手可熱，所以這是一種競爭必要性(Competitive Necessity)，它不是專屬於美國或科技界的現象，而是全球現象。因此，為世界各地的員工提供靈活性至關重要，」VMware資訊長 Jason Conyard 表示。
他補充說，作為一名資訊長，他的重點在於確保混合式團隊擁有有效協同工作所需（不論他們身在何處）的工具和最佳實踐。
6.該是重新評估成功的時候了
「我從2021一整年中所得到的主要結論是，我們在2020年為了保持正常運行所做的一切，都不需要成為我們工具套件的一部分，」美國紐澤西州司法部門資訊長 Jack McCarthy 表示。
「2020年3月，我認為我們的成功具體體現在6天內完成6個月工作的6年計畫上。我們在2020年取得的成功，要歸功於前幾年在雲端、基礎設施和協同運作方面做出的正確決策，」他解釋指出。「2021年，我們對2020年所做的所有改變進行了內省式的回顧檢視。包括那些有價值的，比如自動化，被保留下來並導入到我們的企業工具套件中。也包括那些沒有被排除在外的改變。我們背負著過去幾十年決策的技術包袱，重要的是，不要新增只會對我們度過2020年有幫助的東西。」
7. 資訊長首先必須成為商業領導人
「愈來愈明顯的是，科技負責人也必須是能將策略實現作為團隊關鍵達成指標的業務負責人，」美國德福瑞(DeVry)大學資訊長 Chris Campbell 表示。
與世界各地的員工一樣，Campbell看到公司的工作和營運方式在疫情期間發生了變化，如今這些變化也已成為永久性的常態。這也「使得了解營運並將計畫與業務成果保持一致變得更加重要，進而確保相關性，並為業務合作夥伴提供價值」。
他承認，這種促使資訊長作為業務負責人的要求雖然已經發展好一段時間，但卻在過去兩年中加速發展。
他指出，資訊長現在必須能夠就重大轉型計畫迅速做出適當的決策，亦即能要求他們從業務的角度採取行動，以完美地確保成功並達到預期結果的決策。
此外，Campbell強調指出：「傳統上用來彌補IT專業人員業務理解不足的社交網路，在許多方面已經惡化，這使得IT專業人員不僅需要了解業務，還需要教育他們的同事，以了解技術如何促進公司成效。」
為了因應這個問題，Campbell讓他的直屬團隊成員透過推動公司內部非技術專案的拓展機會來加強他們的業務領導力。
8. 組合式架構是必須的
Campbell從2021年中獲得的另一個重要結論：需要組合式架構(Composable Architecture)來實現快速轉型。
「我們經歷兩次不同的狀況，既需要更改我們使用的軟體產品，也需要更新系統整合以支援業務流程，」他解釋說。「在這兩種情況下，我們處理的都是沒有本地端API功能的傳統既有點對點系統整合和產品。這兩種情況大大減緩了我們對市場商機的回應速度，以至於在其中一種情況下錯失了機會，而在另一種情況下，營運風險沒有得到充分緩解，從而引發其他極具挑戰性的結果。」
這些經歷和由此提供的洞察分析正在塑造出他的2022年計畫。
「我們已經制定了朝向API式架構之方向轉變，連同一些資料聚合變更的路線圖，以支援組合式架構的更快實現。我們也針對那些不能透過其架構來支援更快變化的傳統既有產品推動轉型計畫，」他說，並預測超過20%的應用程式供應商和產品將在未來18個月內進行變更，以支持這一項IT計畫。
9. 員工體驗可以成為吸引人才的磁鐵
「新冠疫情加劇了人才爭奪戰，員工經驗從未如此重要，」Citrix的Rajavel表示。「在當今環境中，人才策略將決定企業的成敗，而IT資訊科技將成為這個策略的關鍵推動因素。我和我們的人資長(Chief People Officer, CPO)成了BFF親密好友，我們一同將員工放在首位，並更加專注於提供卓越的體驗，讓他們可以自由選擇最佳工作的時間、地點和方式，如此一來我們就能夠吸引並留住我們所需要的人才，進而使我們的業務得以茁壯發展。」
10. 這是一個員工市場，所以資訊長必須做出調整
「遠距辦公和火力全開人力市場的結合，進而讓很多決策權移轉到了員工手上，」加州大學聖地亞哥分校資訊長 Vince Kellen 表示。
為了面對這個現實，Kellen已經調整了自己的心態。「我們將員工視為流動、敏捷的人力。我們現在會假設員工的工作時間將縮短至兩到三年，所以我們會面臨更高的人員流動率，」他說。
他正與任期較長的管理人員們協作，讓他們也接受這樣的事實。「我告訴他們，市場會不時地這麼做，所以他們必須以更高的人員流動率進行管理，」Kellen表示。
為了因應這些事實，他繼續使用契約工和工讀生，但更具策略意義地這麼做。他並鼓勵管理人員將工作概念化成為能將資源匯集至短期團隊中的專案，即使該工作支援對現有IT產品的維護。
Kellen表示，他還調整了自己的招聘策略。他已經不再向候選人展示他們能在他的IT團隊中建立職涯的能力，而是將自己的IT部門定位成新進人員培養技能的好地方，無論他們今後在哪裡高就，都可以利用這些技能來推升自己的職業生涯。
11. 資訊長應該扮演教育整體員工的角色
隨著企業變得更加數據導向和數位化，員工也必須這樣做。但這種情況並不一定會發生，DeVry大學Campbell認為這是過去一年中所學到的教訓。
「我們知道，這種需求是我們合作夥伴會談論到的共同話題。我也看到了我自己公司的缺漏之處，並從中看到了技能提升會產生巨大的積極影響，」他說。
他認為，資訊長能在這方面發揮作用：「對資料素養(Data Literacy)和數位流暢性(Digital Fluency)需求的快速增長，為資訊長提供了一個可以影響整個公司技能和能力，而不僅限IT的千載難逢之機，」他表示。「資訊長應該考慮如何利用他們的團隊和培訓機制，來打造卓越中心、資料感知文化或培訓活動。我們正在打造並使用卓越中心，來提升更高的認知度與知識，同時建立適當的框架和安全性。」
12. 資訊長需要重新考慮安全問題
「混合型工作模式(Hybrid Work)為一系列全新的安全問題打開了大門，因此之故我們需要重新思考傳統策略，」Citrix的Rajavel表示。「我們並賦予安全新的面貌。威脅發動者及其發動的攻擊已然變得益加複雜。為了因應這些問題，我們透過像是零信任網路存取等框架以及諸如開發安全營運(DevSecOps)等實踐，在我們的營運中整合了安全，而這些框架與實踐可以在使用者不感到折挫或妨礙他們體驗的情況下，緩解摩擦並確保系統和資訊安全。」
13.人員仍然很重要
與大多數資訊長一樣，信安金融集團Kay將科技視為2021年裡的一大推動因素，就像前一年一樣，她公司的客戶比以往任何時候都更頻繁、更廣泛地要求使用科技和數位解決方案。
儘管有這樣的需求，以及所有關於元宇宙(Metaverse)和網上一切的炒作，但過去的一年已經表明，人們仍然希望與其他人互動。
「這需要人為的干預。我們的客戶仍然希望能夠與我們的顧問和員工交談，」Kay表示。
考慮到這一點，她和她的IT團隊正在與企業合作，以創建與通路無關的一致客戶體驗。「它讓我們更加關注客戶體驗，」她補充道。
14. 辦公室人際關係很重要
過去一年發生的事件強化了資訊長們保持靈活的必要性；這些事件也顯示，在比以往任何時候都更加數位化的工作環境中，資訊長具備同理心，並找到與員工建立聯繫的新方法也同樣重要。
2020年5月開始到信安金融集團上班的Kay，每週五都會舉辦一場現場直播的虛擬活動，公開討論從公司策略到世界大事的所有內容。凱也分享了她的想法、感受和不確定性。「在那次會議上，我表達了我的脆弱，我承認有些事情我們並了解，也承認沒有可以度過疫情的萬能防疫手冊，」她說。
儘管有400多名員工定期參加這些會議，但Kay表示，這些會議加上她其他的一些努力，幫助她與員工之間建立了更親密的關係。她說，她的員工知道他們可以聯繫她，並分享他們的想法或擔憂。
Kay補充道，這反而幫助了大家能以全新、更有成效的方式相互支持。
她的主管和管理者已經開始定期召開會議，討論工作場所的痛點以及解決這些痛點的方法。她認為她的團隊更願意進行測試和創新（隨著Sandbox沙盒設定數量的增加）。她並且看到了更多跨部門的協作。
「隨著共享有了新的能量，我們看到IT領域的壁壘正在瓦解，」Kay表示。「這就像長出了新肌肉一樣。」
15. 面對面的團隊互動極具價值
施耐德電機(Schneider Electric)數位科技資深副總裁暨北美資訊長 Abha Dogra 也從過去一年中吸取到類似的經驗教訓。
她也看到她的員工在虛擬環境和遠距團隊充滿工作效率。
「但從年中開始斷斷續續的商務差旅，我也意識到，沒有什麼能取代面對面交流的實際成交率，以及實體互動所帶來的快速工作節奏，」她表示。「當你遇到一個新朋友，並在實體空間裡面對面地與他們會面，你在兩個小時內建立起的關係網和信任，換到Zoom裡頭進行的話，可能要開很多很多次會議才能辦到。」
考慮到這樣的教訓，Dogra說，她更加意識到必需確保這些面對面的互動交流是她和她團隊行程的一部分。「當然，我更喜歡面對面的互動交流。也還有一種持續性的例行性互動，我會採取遠距的方式進行。」
VMware的Conyard表示同意。「雖然我是一個內向的人，但我絕對會想念某人，」他說。「今年我們要做的是2D，我指的是字面上和比喻上的2D。我比較留戀3D和4D互動。」
因此，他也在研究如何透過政策、流程和最佳實踐來擴增科技和數位工具，以便使遠距和混合型工作團隊能夠營造出一種社群感和凝聚感。「我們正在尋找新的方法來做到這一點，」他指出。「所以我們不會耗費12到14個小時在螢幕上。」
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
