問:所以您已經體認到彈性規畫會推動英特爾為本地零售中斷預先進行準備,進而讓很多IT主管習慣於保持這種業務連續性。但同時您也指出了這場疫情病所造成的全球性破壞情形 。因此,您是否認為現在的團隊相比於一年前,是否更能做出應對全球性混亂的更佳準備?而那會是什麼樣的劇本?
答:新冠肺炎算是出乎意料之外的情況,我認為沒有人能為這種規模的疫情預先進行準備。在經過從頭到尾的考量之後,在之前所有的業務連續性災難復原計畫裡,從來沒有想到過企業整體業務會在某個時間點呈現100%的下滑慘況。從歷史數據來看,大部分的企業應急計畫,包括英特爾在內,都會預設一些假設情況,但也只會假設某些情境可能會使營運受到25%或50%左右的影響。
英特爾IT團隊會考慮的是在世界上某處的供應鏈是否受到影響,也可能考慮到某間工廠倒閉,又或者考慮一場自然災害的衝擊,但從來沒有想過會在全球範圍的每件事,集中在某個時間點,會非常迅速地產生大規模影響。因此當IT團隊在展望未來時,不得不認為2020年在應對危機時,團隊表現得相當優異,讓我再一次用英特爾遠距工作模式做為說明範例。
原本IT團隊大約只能支援一半左右的員工上線,但是過了一周之後,已經進步到能夠支援所有員工。但在展望未來時,真正要關注的是單點故障 (SPOF) 所發生的地方,正在思考透過什麼樣的謹慎方法,可以解決這些單點故障。而最需要的劇本就是當危機發生時,仍然可以保持業務全面持續營運的方法。
我認為,確保企業能擁有一個周全的計畫相當重要,這樣才能向前邁進。在另一場全球危機的應急計畫中,可以先想想還有什麼其他事情,是可以預先考量準備的。這將涉及,找出危機根源,與在之前的劇本裡學到了些什麼。還有要如何根據所學到的東西,與能想到其他可能發生的事情,來修改應變回應劇本裡的一些內容。
在未來可能遭遇的各種情況下,這一切的準備,都將有助於導引團隊向正確的方向前進。我是真的不想這麼形容,但疫情就像是對團隊所有的企業持續營運 (business continuity) 計畫和災難復原 (disaster recovery) 計畫的重大挑戰,有些企業組織在這方面表現優異。但我個人認為,其他企業組織可能需要一個比原本所擁有的更完整應變計畫,而這計畫是企業目前所沒有備好的。
對IT團隊而言,我很幸運能扮演目前的角色,因為英特爾已經為整個企業的溝通計畫和每個區域進行了非常詳細的事前準備。大家參與了經歷過的事件,也知道過去發生的其他事件,並且了解到團隊確實能夠利用這些已知事件的經驗,進而準備出色的新因應劇本作為出發點。
就像大多數人一般,英特爾IT團隊並非是完美無缺的。在過去的一年裡,團隊成員學到了很多東西。大多已著手修改完成,或是正在修改劇本裡的一些因應內容,並考量沒有想到的情境。這些情境是團隊都應該思考的,然後面對挑戰。IT團隊應該確保在未來可以持續累積相關能力,進而具備更多應變彈性,安然度過各類危機。
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