在疫情爆發之後預算配置不明,而專案優先順序也有變動,IT主管正找尋值得投資的關鍵領域。
文/Bob Violino 譯/高忠義
對許多IT部門來說,疫情與其經濟上的影響也減少了科技產品與服務的支出,如果不是直接砍掉預算。
這造成許多IT主管重新思考他們的短期與中期策略。目前的環境迫使科技高階主管思考哪個領域的預算是完全砍不得的,以及他們想要投資在哪個領域以使IT的花費獲得最大效益。
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近期IT預算許多的轉移與支持大量人員在家工作有關。雖然有些員工已經隨著區域解封而回到公司的辦公室,IT主管預期許多員工在可見的未來仍是遠端工作,而他們也依照這種預期做規畫。
以下列出IT主管認為就預算的觀點來看最重要的幾個領域,或者他們的組織最可能在未來幾個月內得到堅實的投資報酬率(ROI)之領域。
遠端工作與員工/顧客聯繫
對大部分組織來說,疫情已經造成大幅轉向在家工作模式,而在許多情況下,這種模式可能是永久的或至少是長期的。在醫療這類的產業,那也表示該學習如何遠端服務客戶。這需要投資在能支持遠端工作,以及遠端取得服務的技術。
「這次的疫情迫使我重新思考我的團隊運作的方式,」非營利性醫療保健組織 DVCH (Delaware Valley Community Health) 的資訊長 Isaiah Nathaniel 這麼說。「我們必須重新思考我們如何遠端提供最重要的服務,也就是照顧病患。」
從IT的角度來看,公司已有必要進行重大的投資以支援轉型,Nathaniel這麼說。這包括增加廣域網路(WAN)的投資以支援在家工作,以及投資區域網路與WiFi網路以執行遠端醫療方案。
「而當然我們也必須思考儲存、虛擬化與我們的應用程式開發層面。」Nathaniel這麼說,「但最後,你必需有正確的基礎設施才能促成所有其他服務項目。」
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DVCH透過這種新的方法聚焦在五大領域的服務:病患來院之前,來院之時、進入、招呼,與離院後的處理。「我們在這些領域的IT預算實際上因為遠端醫療而增加,而同時我們事業中其他領域的預算則下降,」Nathaniel這麼說。「我們已經投資在病患的入口網站,對外臨床服務、社交距離登記平台,以及WiFi連線能力以提升病患體驗。」
IT團隊能快速做到這些是因為他們在疫情來襲之前就已經投資在Nutanix提供的超融合基礎架構平台,Nathaniel這麼說。Nutanix的後台系統讓公司可以快速並有效地提供服務給病患與供應商,他這麼說。
「這些是重大的投資,但是從投資報酬率的觀點來看,投資在平台上的決定長期下來最終為我們省下了大筆的金錢,」Nathaniel這麼說。在部署那項技術之前,DVCH並未提供遠端醫療服務,因為它的基礎架構無法支援。
「現在我們能做到那點,我們留意到正面的病患體驗已增加,因為我們在病患所在的地點與他們碰面,而且有更大的彈性,」Nathaniel這麼說。
顧客溝通與接觸
疫情不只改變了IT組織支援員工的方式,也改變了他們提供顧客體驗的方式。就許多企業來說,例如零售商,以前由人親自處理的交易現在也用遠端進行,因此需要在支援工作上有所改變。
「讓你的顧客知道你仍然積極營業,而且還存在,這會改變顧客與你的企業互動的方式,」人力資源外包服務供應商Peninsula公司的IT經理 Omer Subedar 這麼說。
舉例來說,在疫情爆發之前,該公司只進行真人面對面的會議以討論他們的服務方案。在封鎖之後,Peninsula改用視訊會議平台,但發現透過視訊會議與潛在客戶溝通有其本身的挑戰,例如大量的下載與安全疑慮。公司投資在RingCentral所提供的以瀏覽器為基礎的整合工具,而能讓它的聯絡中心人員與潛在客戶聯繫而不需要下載任何應用程式或軟體。
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這個平台也提供數據讓廠商可以瞭解趨勢、掌握機會、並最佳化營業與服務人員的工作流程,而這些又能讓員工可以更快速且準確地回應詢問。
軟體公司Freshworks也正投資開發顧客接觸工具。「現在要接觸顧客是前所未有的困難,」資訊長 Prasad Ramakrishnan 這麼說。「若不專注在維持並擴展你既有的顧客基礎,這會威脅組織的生存。」
顧客在選擇可用技術時有更多的選項,而且更加敏銳也要求更多,Ramakrishnan這麼說。「他們期待順暢而受顧客喜好的產品體驗與支援。」
在大部分情況,顧客的負面體驗來自於內部系統與過程設定的方式,Ramakrishnan這麼說。「今天,差勁的顧客體驗與欠缺接觸將成為企業的喪鐘,而且也是顧客流動的主要原因,」他這麼表示。
Freshworks正投資於能提高與顧客初次接觸與持續互動機會的產品。這些產品包括像是聊天軟體、即時簡訊以及透過人工智慧、機械學習與網路機器人等技術提供的自動化服務。
安全—尤其是支援遠端工作者的部分
在過去幾年,網路安全與服務的工具呈現上升趨勢。但因為疫情,以及因此產生的在家工作之變化,讓系統與數據保護成為許多組織更加擔心的事。
「企業應該投資於找出方法可以讓遠端工作者安全且安穩,」無論那是建置虛擬私人網路(VPNs)或安全的虛擬桌面基礎架構(VDI)會議,Subedar這麼說。
在疫情期間,Peninsula在電子郵件平台中受到釣魚攻擊以及發生其他資安事件的次數急遽增加。「我們不再有企業網路可以保護所有的工作空間,所以我們必須有解決方案能維持安全,這點是很重要的,」Subedar這麼說。「如果出了什麼事的時候,這些安全措施就會有很大的作用。」
公司的辦公室不動產與企業網路相關投資將被安全相關投資取代,Ramakrishnan這麼說。
「確保各終端,以及公司網路流量從未保全與部分保全的家用網路通過的路徑都能維持安全,這將成為重要的投資領域,」Ramakrishnan這麼說。「資訊長需要在不輕信的安全領域作出有意義的投資以阻絕惡意攻擊者。」
因此,重新分派既有的預算以進行虛擬環境的容量規劃以及容量擴充,以及資料外洩防護(DLP)非常關鍵,Ramakrishnan這麼說。「此外,早晚會訂定新的規則以因應此種變動的環境,」他這麼說,「任何新的規則都需要投資在科技上以有效地遵循並應對。」
應用程式界面(APIs)
隨著顧客購買模式快速地轉向電子商務,組織必須創造流暢、由資料驅動的顧客體驗,這點變得空前重要,科技顧問廠商 Capgemini North America 的應用程式與雲端科技副總裁 Charlie Li 這麼說。
「在各個應用程式、系統與裝置間串連資料的應用程式界面是這些體驗的關鍵,」Li 這麼說。「因為這點,我們已看到透過雲端原生架構驅動的應用程式界面需求上升,這些能協助公司因應流量尖峰並獲得新的能力。」
舉例來說,因為公司面臨前所未見的變動,顧客現在只在網路上交易,所以廠商致力在於應用程式界面驅動的線上點餐平台開發快速服務餐廳。「在這個時期,公司線上流量呈現十倍速度增長,」Li這麼說。
另一家客戶的公司則運用應用程式界面讓跨多個送餐服務供應商的訂餐過程更加流暢,使點餐的顧客可以獲得最好的點餐體驗。
有技術的人能提供高品質服務
對許多公司來說,疫情與其經濟層面的影響造成各種類型員工被資遣或休無薪假。但有些IT主管認為投資於高技術的專業人員對於重要專案的推進來說相當關鍵。
「我們從預算中找出一些關鍵領域,我們認為這些關鍵領域的預算可以砍掉或延後到2021年,而不會直接影響我們為事業創造價值,」裝瓶公司 G&J Pepsi-Cola Bottlers 的數位科技與企業轉型執行副總裁 Brian Balzer 這麼說。
「然而,我們努力避免削減人力,」Balzer這麼說。「我們的組織本來就相當精簡,但擁有系統知識、商業知識,而能維持公司運作的正是我們的人員。沒有他們,我們就難以支援事業的日常營運。」
公司也採取步驟讓工作環境更符合員工需求。舉例來說,它重新設計了自己的辦公空間以改善內部團隊之間,以及與事業夥伴之間的整合協調。
「我們有開放的工作領域,行動裝置可用的微軟Surface工作站,需要時也有互相隔離的小型會議室區域,」Balzer這麼說。在我們強化工作流程時,雲端服務的部署扮演了關鍵的角色。
「若我們沒有先見之明部署好所有跨各個工作環境的雲端驅動的應用程式,我們現在的狀況可能大為不同,」因為現在出現了疫情以及遠端工作的需求,Balzer這麼說。「我們需要公司裡最聰明也最有創意的員工,要靠他們來解決事業的問題,而不只是支援伺服器與硬體。」
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