Align Technology的行動應用程式(app)協助隱適美(Invisalign)佩戴者遵循療程,而機器學習和其他功能則可吸引潛在的消費者試用齒顎矯正裝置。
文/Clint Boulton 譯/陳薇真
行動運算趨勢促使企業尋求方案以滿足消費者的期望──可利用智慧手機來取得資訊與完成任務。然而,這現象也存在著反效應:行動也已成為公司用來行銷商品和服務的首選數位平台。
Align Technology 為一家提供Invisalign透明矯正牙套(隱形牙套)齒顎矯正裝置的公司,該公司透過行動平台迎合此趨勢,該平台既可以幫助患者與他們的醫生溝通,亦可吸引新客戶。My Invisalign 行動應用程式(app)包含有關Invisalign系統的使用詳細說明,以及機器學習(ML)科技,以模擬佩戴者在使用醫療裝置後的笑容。
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Align Technology 數位長 Sreelakshmi Kolli 說:「這是自然的擴充運用,可以幫助醫生和患者保持聯繫。」Kolli在2003年以軟體工程師的身份加入公司,並在過去的幾年中數位化客戶體驗和業務營運。My Invisalign 的開發也成為Kolli將公司轉移到敏捷和DevSecOps的關鍵點。
推銷完美的笑容
My Invisalign 是該公司的數位平台,而該公司靠著熱情的牙醫推銷產品,以及滿意的患者背書,使Invisalign得到超過八百萬客戶的青睞。Invisalign替代了笨重的金屬牙套,以純塑料矯正器在幾個月內逐漸矯正患者的牙齒。使用Invisalign患者極其信賴該設備,但是許多消費者仍對這款價格在3,000美元至5,000美元之間的裝置裹足不前,而很少保險會完全給付。
也就是說,行銷是 My Invisalign 的關鍵功能。在2018年,Kolli組成了一個跨職能團隊,包括IT、業務、行銷、商業和其他業務領域。透過敏捷方法,該團隊向一小部分患者推出了早期功能,透過DevSecOps提供即時回饋和發布資訊。
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該app利用日曆功能鼓勵患者遵從醫囑,使患者能夠建立更換矯正器計劃(每週或每兩週一次),並在計劃之間提醒他們。MyCare功能使患者可以透過照片、視訊和其他虛擬協作功能與他們的醫生分享治療進度,使他們不需要頻繁地至診所報到。
早期的挑戰包括一些修正調整。例如,一些用戶在註冊過程因一些錯誤而放棄了該app。Kolli的團隊以一鍵式登入簡化了流程,透過將圖像文字識別的 QR code 加在矯正器的包裝和機器學習演算法中。經過這些修改之後,My Invisalign 的採用率從每週200次下載快速增加到800次下載。
受到增長的鼓舞,該團隊於去年秋天升級了該app,涵蓋了開發潛在患者的功能,以及具有教育意義的內容和其他有助於採用Invisalign的功能。例如,「搜尋醫生」可幫助人們搜尋並安排與當地醫生的諮詢。My Invisalign 為 Align Technology 贏得了IDG所頒布的2020年百大CIO科技創新獎。
機器學習可促進轉換
促使新患者轉換的真正利器是SmileView,它整合虛擬現實(VR)、臉部識別、笑容檢測和其他模式,能夠在佩戴者上傳自拍照後顯示其矯正前後的對比模擬圖片。Invisalign系統從750萬次的成功案例所蒐集的資訊,透過ML演算法產生佩戴者未來笑容的視覺化圖片。
Kolli提到利用AWS運行演算法的專利功能:「它從視覺上告訴你可能達到的效果,這比醫生口頭說說要更好。這需要大量的工程知識。」
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成千上萬的患者現在在矯正治療期間使用 My Invisalign,很大一部分要歸功於SmileView,以及透過Instagram、Twitter和其他社群媒體的推廣。該app在 Apple App Store 中獲得4.7分的用戶評分,已被下載200,000次,此數字每月增長20%至25%。
追蹤和分析患者的治療過程對於未來的成功至關重要。Align使用 Google Data Studio 分析患者參與度,這有助於提供個人化資訊和 My Invisalign 新功能,以及有助於針對未來的潛在客戶進行市場行銷。
Kolli稱讚敏捷和DevSecOps營運模型(包括每日站立會議)可有效獲取客戶回饋,使Align能夠快速為myInvisalign創造新的故事點。平台即服務(PaaS)架構平台支援API和微服務,使Align遍布全球的開發人員能夠為消費者快速打造新功能和接觸點,包括在亞洲、拉丁美洲和歐洲提供了15種以上語言的服務。
Kolli表示:「好的平台來自擁有好的API和微服務。擁有可擴充技術架構的好處是易於打造新功能,而且可以輕鬆移除它們。」
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