資訊長必須快速地整合需要的平台與網路工具以求線上業務的卓越績效;同時,IT仍必須維持系統順暢運作並更新各種配備。而這一切讓資訊長或其他IT主管更加展望未來、設定新目標。
文/Bob Violino 譯/高忠義
若說2020年度IT高階主管與其團隊是很有挑戰性的一年,那還有些輕描淡寫了。
目前已經急劇地轉向在家工作模式,隨之而來也產生各種資安、隱私、連線、協同與其他基礎架構的問題。IT人員必需學會支援龐大的遠端工作者,而在許多情況下,IT人員自己也採用遠端工作。
最大的挑戰如下,對許多公司來說,尤其是零售商,已更加轉向線上與電子商務模式以取代面對面的交易。那表示必須快速地整合需要的平台與網路工具以求線上業務的卓越績效。
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除了上述這些事情以及其他與疫情有關的轉變之外,IT也必須處理日常總會出現的沉重工作,例如維持系統順暢運作並更新各種配備。
所有這一切並未讓資訊長與其他IT主管放棄展望未來並設定新年度具野心之目標。以下是新年度一些首要目標。
【製造業】G&J Pepsi──善用機械學習讓流程自動化
就像許多事業那樣,瓶裝飲料公司 G&J Pepsi 正找尋方法讓流程更加自動化。為達成那樣的目的,該公司計畫採用微軟的Azure機械學習(ML)服務,那能提更供一項能同時支援多應用的程式碼優先(code-first)與低程式碼(low-code)專案資料科學平台。
「我們正開發自動產生訂單以簡化前線團隊的工作,」G&J Pepsi 數位科技暨業務轉型副總裁 Brian Balzer 這麼說。
在既有的流程下,員工必須人工管理雜貨店貨架上超過250種產品庫存單元(SKUs)的訂單繕寫工作。「這是非常枯燥無味的流程,而且可能因為作業的人工性質而有品質差異,」Balzer這麼說。
該公司正利用過去的銷售與採購資料,廣告資訊、氣候資訊等種種資訊以開發 Azure ML 公式,藉此建立預測性的訂單以消除員工的人力投入,讓他們能夠將更多時間專注在與客戶會面、銷售以及加值。
「這是業務流程與科技上的重大改變而能打通公司內部,同時顯著改變我們服務顧客的方式,使其更有效率,」Balzer這麼說。
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公司正評估運用同樣這套科技讓便利商店這樣的小型店鋪的冷卻設備最佳化。「我們將透過 Azure ML 公式匯集資料,那能提供暢銷產品,以及高收益產品的最佳產品組合,以此為我們的顧客與 G&J Pepsi 創造價值,」Balzer這麼說。
這個貨架圖,或產品或服務的視覺呈現之後將與 G&J Pepsi 的銷售團隊與顧客分享,以利在整年當中妥適維持,為顧客帶來最佳維持。
公司也會運用機械學習針對每一項產品按每一業務部門的顧客別做出年度銷售預測。「這能讓我們更準確地安排銷售活動、廣告、營運需求等等,讓我們更妥適地準備如何支援我們的顧客,並未股東創造價值」Balzer這麼說。
G&J Pepsi 有將近13,000個顧客,超過400種產品。「預測我們銷售給每一個顧客的每一種產品之可能銷量是很龐大的任務,而人力不可能完成這樣的任務」Balzer這麼說。「藉著善用我們工具組中的ML技能,我們正自動化地進行這項工作,並為我們的銷售單位與領導小組提供前所未有的透視能力」。
該公司希望這些動作能讓它在新的一年獲得優勢的地位,重新掌握原本錯失的機會,並以新的方式創造價值。
【物流業】H&M Bay ──啟動機器人流程自動化(RPA)方案
愈來愈多的組織正部署RPA平台,以此將通常由人工處理的重複,且時常無趣的流程自動化。研究機構Gartner在2020年9月的報告中預測在2021年時全球RPA軟體收益會達到18.9億元,相較於2020年的水準上升20%。
根據該項研究,預期到2024年時市場將有兩位數百分比的成長。採用RPA的主要動機之一包括那能改善流程品質、速度與生產力。Gartner預測到2022年時,全球90%的大型組織將會以某種方式部署RPA。
船運及物流公司 H&M Bay 的IT總監 John Walker 的主要目標之一就是2021年時在他公司推出第一個RPA運用實例。
原本計畫在2020年進行這件事,但是在預算會議中這項目標取消了,Walker這麼說。他與多家供應共同找尋能讓 H&M Bay 有時間在簽訂長期契約前先試出合適平台的方案。
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「17年前我來這裡為這個事業設計一套客製化系統,所以我們在這整段期間內已經一直進行著『數位轉型』,」Walker這麼說。「RPA可以提升自動化的程度,並改善事業流程,那是之前無法做到的。」
與RPA共同運用的工具包括機械學習/人工智慧(AI)公式。我覺得目前這項科技有極大的展望空間可進一步強化我們的作業應用程式以節省時間、減少錯誤、提高利潤,」Walker這麼說。藉著運用RPA,公司希望改善多種事業流程,尤其是減少完成任務的時間並減少錯誤。
「在許多流程中,我們的同事會在某個螢幕上看著PDF文件,然後在另一個螢幕輸入或檢查資料,」Walker這麼說。「如果你用OCR[光學字元辨識]拉出那樣的資訊,然後加以處理以加速整個過程,你可以減少錯誤並讓同仁更有效率。」
在 H&M Bay,自動化是高度優先目標。該公司在2020年的數位轉型計畫之一就是在它的船運碼頭中的三個,在每一個卸貨門裝配工作站。那能透過條碼技術讓卡車裝貨與卸貨的流程自動化。目標是要在所有其他碼頭或部分碼頭也安裝相同的系統。「這些工作站讓我們跨碼頭流程可以節省時間,那能讓卡車更快到達送貨地點」也可以減少人力成本,Walker這麼說。
【數位服務供應商】TELUS──發展「關心的」文化並吸引人才且留住人才
關於疫情何時結束,以及什麼時候才能回到新的正常狀態,則很少人能回答,「邁入2021時,我們的優先工作與目標仍然是聚焦在維持團隊成員的安全、健康與全神貫注」加拿大的全球數位服務供應商 TELUS International 的資訊長 Michael Ringman 這麼說。
這表示必須持續培養敏捷、可擴展、能在任何需要的地方執行工作,並嫻熟於數位世界、活潑的全球化團隊,Ringman這麼說。
疫情以及改採遠距工作模式的做法已經撼動了許多人,而IT在對應此一情況時可以扮演重要的角色。
TELUS International 在2020年初進行了一項調查,並發現超過半數受訪的美國人覺得在遠端工作中與他們同事難以連結,Ringman這麼說。問到他們最想念辦公室工作中的哪一點,最多人回答是在辦公室與同事聊天並互動,接著則是個人與團對的協同合作。
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為了在這樣的時刻幫助它的員工彼此連結,該公司利用Workvivo啟動了一項企業社交平台,公司內部稱它為Cosmos。「截至目前,我們看到這個平台獲得熱烈的使用,86%用戶積極投入,而且未來也會持續以我們能蒐集並分析的用戶資料為基礎來開發新的運用方式,」Ringman這麼說。
TELUS International 一邊試著滿足遠端工作者的需求,也同時努力招募並留住最優秀的人才。在競爭的勞力市場中這樣的需求將日益上升,Ringman這麼說,而在今天的環境下,幾乎各部門都必須這麼做。
為了招募有技術的專業人才,TELUS International 將運用智慧的選才與鑑別方案以有效地評估應徵者的基本技能及語言能力,並進行能鑑別其特殊專長的評量方法。
「這項初步的自動化篩選流程,配合能基於心理軔性、情緒商數與紀律來分析個人檔案的強大心理統計組合程式,讓我們能在短短125分鐘內從應徵者中挑選適當的人才進入公司,」Ringman這麼說。
要留住員工,公司將繼續透過多種發展機會與認證協助他們在個人與專業上都持續提升,而那些認證都是透過能在桌上型電腦與行動裝置上使用的學習平台提供的。「我們持續開發遊戲化的策略以支援那樣的流程,那使我們的團隊得以用自己的步調學習、透過運用標章追蹤他們的進度,並投入一些友誼競賽,」Ringman這麼說。
【非營利機構】KVC──繼續推進長期的數位轉型並提升網路安全
KVC Health Systems 是一家非營利的兒童福利與行為保健機構,而且它已開發出三年期的科技開發路徑圖,其目的是在2021年間在多項目標上獲得進展。
那項開發路徑圖包含提升人工智慧、資料倉儲、雲端服務與行動連線的運用,同時也強化網路安全。
「我們的重點是持續進行數位轉型,無論是改變夕陽科技、任務自動化、將人工流程數位化、或者探勘資料以得出故事,並強化決策,」資訊長 Lonnie Johnson 這麼說。
Johnson表示,過去幾年,安全是最優先的考量。他說,「我們處理兒童福利單位數千個孩童與其家庭受到保護的健康資訊」。「那使我們成為網路攻擊的目標」。在2021年,組織計畫投資於諸如加密端點、多重要素驗證以及多重備援機制。
KVC也設定目標要提升雲端服務。「雲端儲存與連線的運用並非新穎,然而許多類似我們這樣的組織在進行那樣的轉型時常常因為資金或者組織文化不信任雲端而步調緩慢,」Johnson這麼說。
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在2021年時,組織將增加雲端基礎方案之利用,像是 Adobe Sign,那能讓員工快速地寄送、簽名並控管來自全球各地任何裝置上的文件。「這會加速敲定契約內容的時程,並創造堅實的稽核軌跡,」Johnson這麼說。
它也將善用微軟OneDrive,那能讓所有用戶裝置在線上新增、編輯並分享文件,而有完整的安全保障,也符合健康保險便利和責任法案(HIPAA)的規範。
在此同時,KVC也將淘汰仰賴平台的舊型軟體程式,像是Citrix並將之轉到對外連接的安全平台,Johnson這麼說。「這能讓我們的案件工作人員有完整的移動能力可以輕鬆並安全地讀取客戶的檔案,」他這麼說。
Johnson表示,強化的雲端服務,結合移動能力之後有助於促進遠端工作。「我們的個案工作人員因為工作性質已具備移動性,所以我們也已試著在這些服務上更加提升,」他這麼說。「然而,新冠肺炎加速了我們許多提案推進市場的時間」。
下一年另一個焦點領域則是運用人工智慧的預測建模工具以協助更妥善地瞭解多種規劃對孩童的影響,藉由分析惡意內容的訊息以強化電子郵件的安全性,以及利用伺服器監控功能以評估績效。
【製造業】Jabil──部署新的科技以促進創新
製造業解決方案供應商Jabil設定目標要透過創新科技的運用將目前全球的健康危機轉變為強化事業的機會。
「對我們來說,這確實是讓人興奮的時刻,我們可以找尋並探索創意的方式,對新科技做最佳的運用以驅動價值的創造,並提升我們創新的能力,」資深副總裁兼資訊長 May Yap 這麼說。
Jabil幾年前啟動一項數位轉型的方案,包括增加新的本地區域與廣域網路基礎設施以提升績效並轉向軟體定義架構。
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「我們已有『快速路由』可以將我們的基礎架構連接到雲端供應商以確保最佳積效,」Yap這麼說。這「目前已證明是絕對關鍵的,因為此時新的事業營運典範正被遠端協同工具推動的虛擬會議與分組討論取代,」她這麼說。
公司正部署新的科技,像是在工廠中配備擴增實境與虛擬實境,讓不能親自移動到各場地的顧客仍可以「四處走走,」Yap這麼說。這也有助於促進產線順暢地從某個場址轉移到另一個場址,他這麼說。
Yap說,「我們在工廠內加快數位化的原則是要數位化、視覺化,然後最佳化」。Jabil也正改善它的資料湖泊,讓它們從多種流程與機器蒐集而來的豐富資料有共通的、整合的空間可進行儲存、工程作業並進一步分析。
在未來幾個月,「我們想要與內部客戶合作加速生產系統的轉型,推進價值鏈,並建立新的商業模式」,Yap這麼說。
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