同步銀行資訊長 Carol Juel 將「Synchrony Works 專案」視為提高敏捷性的藍圖，該專案主要是為了在疫情間將16,000多名員工轉移到在家上班(WFH)所設計。
文／Clint Boulton‧譯／Frances
現代IT組織必須非常靈活，能夠在環境多變的壓力下調整基礎工具與流程同步銀行為了代表企業處理付款，部署了虛擬化技術和雲端軟體，以及多因素身份驗證等安全技術，讓16,000多名員工在 COVID-19 疫情期間遠端工作無礙。
同步銀行資訊長 Carol Juel 表示，Synchrony Works 專案使美國、印度和菲律賓的13,500名客服中心(call center)代表，能夠在2021年四月初之前，就從他們家中執行客戶服務和收款工作，並在3月中旬美國辦公室關閉後的幾天內，讓將近3,000名員工在家工作，這個專案因此獲得了IDG舉辦的百大CIO獎項 (2021 CIO 100 Award)。
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「我們證明了每項工作都可以在遠端完成，」Juel說，這歸功於Synchrony多年來推動的技術轉型，包括使用更現代化的工具來管理，這讓建構Works奠定了很好的基礎。但Synchrony的轉型也是另一個跡象，表明IT團隊非常積極地利用自己的優勢加速強化數位能力。
根據IDG的2021年CIO現況調查(2021 State of the CIO survey)，812名CIO中有 81% 回覆，在為員工設定了有效率的在家工作環境下，IT創新是有所增加的。市場上主要的技術供應商也感受到了這一點，他們提供了關於雲端軟體創紀錄的銷售報表。微軟在4月份發布第三季度財報時透露，其雲端產品銷售額YOY增長了33%，達到177億美元。這樣的結果讓微軟執行長 Satya Nadella 非常有把握的說，「疫情爆發一年多來，數位化的曲線並未放緩，他們仍持續加速。」
藉雲端及安全設計來支援遠端客服
如同前述，在同步銀行的數位應用，其中雲端軟體和安全工具在專案中發揮了重要作用。
同步銀行的大部分企業員工已經使用筆記型電腦，而其客服中心代表則使用Dell工作站、虛擬桌面的基礎架構(VDI)和整合式電話系統，以安全連接私人用戶資料。該公司客服中心的作業方式是根據在辦公室工作的體驗而設計、強化的。去年3月疫情席捲全球時，同步銀行不得不讓數千名員工快速在家工作，同時找到保護敏感客戶資料的方式。
為了讓「快速戰略轉向」(quick pivot)成功，Synchrony啟動了一個 24/7 的指揮中心來採購和部署IT科技。該團隊放棄了用於Chromebook筆記型電腦和雲端軟體的客服中心的工作站和VDI。Synchrony還重新調整了其災難復原環境的用途，以在虛擬Citrix會話中託管客服中心代表，並在 AWS Workspaces 中構建了一個新的VDI解決方案，使開發人員能夠繼續撰寫程式。IT還為其Avaya客服系統構建了一個閘道，以啟用外部電話路由。
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為了保護其系統，IT導入了雲端資安公司zScaler所提供的VPN和代理功能，以便公司員工可以遠端工作，並使用Okta單一簽入(SSO)驗證來保護這些環境。IT還增加了 Microsoft Teams 的部署，以透過群組和對話促進更快的溝通。
該團隊在20天內部署了所有這些方案，讓銀行可以在高度監管的金融環境下，提供Synchrony在作業時需要的足夠安全性，同時培訓員工立即上網和工作。Juel補充道，「安全性、治理和控制能力更強。」
解決最後一英里的供應鏈挑戰
在這個不尋常的時刻，該公司IT團隊所做的所有工作中，留意供應鏈的改變可能是最關鍵的。在訂購Chromebook後，IT人員開始密切追蹤3月和4月的發貨情況，以確保它們按時到貨。但是，由於Chromebook的出貨量供不應求，在俄亥俄州工作的IT員工（這裡有兩個銀行客服中心）必須驅車前往裝卸碼頭，直接從UPS或FedEx承運人那裡取走電腦，然後他們開車送他們回到客服中心辦公室，直接交付給客服中心人員。
Juel說，當筆記型電腦的需求量很大而供應受到限制時，解決最後一英里的挑戰至關重要。而且，銀行在此時給予區域領導者授權，以便在能迅速採取行動來進行決策。
Juel說，整體而言，IT的敏捷精神鞏固了Works專案的成功，使得銀行所有業務業務獲得支持，執行長 Brian Doubles 和其他高層對此也表示贊同與支持。例如，在疫情初期，業務團隊調整了原本每週兩小時的會議，而轉而召開兩次30分鐘的會議 ─ 本質上是敏捷的站立會議 ─ 每天早上和下午稍晚時。簡報部分暫時被取消了，主力在於處理通知、討論和決定等事項。
「IT必須幫助同事們在危機期間採用敏捷方式來經營我們的業務。」Juel說。
這種方法使企業能夠創建更緊密的循環互動，並可更快地針對客戶需求做出決策。因此，同步銀行與Verizon、Venmo也建立了合作夥伴關係，以建構非接觸式信用卡的刷卡體驗，而此項工作更是100%由敏捷團隊在遠端完成。
理想情況下，Juel希望在其他IT計劃中複製Works的敏捷性，以使公司能夠在該行業多變的環境中做有利的競爭。「如果任務明確、目標明確，人們就願意做出改變。」Juel說。
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