美國銀行高階主管表示，美國銀行憑藉其數位管道的實力，安然度過疫情。以下，該銀行的技術和營運主管回顧過去學到的經驗教訓。
文／Clint Boulton 譯／林麗冠
如果說COVID-19（新冠肺炎）爆發帶給我們什麼經驗教訓，這項經驗教訓就是數位管道已成為關鍵的營收推手。只要問問美國銀行就知道，該銀行的高階主管在5月份的一項網路廣播中透露，在過去14個月中，他們的數位產品和服務成長激增。
消費者渴望獲得非接觸式服務，尋求透過電腦和智慧手機來支付更多款項、存入更多支票和轉更多筆帳──這項轉變協助支持美國銀行不斷發展的數位策略。
「去年(2020)，數位成為我們許多客戶的主要管道，」美國銀行數位設計和交付主管 Nikki Katz 表示。「他們不僅繼續參與數位活動，而且更深入參與，並使用我們愈來愈多的功能。」
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她說，美國銀行在過去兩年間每年增加100萬名數位用戶，但光是2021年第一季增加的人數就達到100萬名。現在，超過4000萬名客戶在線上活躍，數位管道占所有消費銀行業務營收的將近一半。
Katz指出，美國銀行的虛擬助理Erica擁有2000萬名用戶，較去年成長逾60%，並在第一季達到逾一億次的客戶互動。在此提供背景資料：Erica花了18個月的時間記錄前一億次的互動。Zelle也與許多人連結，線上轉帳服務金額在消費者方面激增72%，在小企業方面則是激增182%。
從疫情中學到的關鍵經驗教訓
這類強勁的衡量標準顯示，美國銀行順利度過了疫情。但美國銀行技術與營運主管 Cathy Bessant 表示，該銀行成功是拜強大的技術和營運基礎之賜。回顧這段過程，Bessant提供以下在疫情爆發期間，從管理95,000名技術和營運員工學到的經驗教訓和觀察後的看法。
1. 設備配置是企業復原力的問題
美國銀行長期以來根據需求相對於成本的計算，來配置電腦和智慧手機。隨著疫情變化促使美國銀行全球185,000名員工採取在家上班的工作型態，該銀行提供設備和軟體，以確保員工可以在個人職務上發揮效能。「根據復原力來配置設備，是截然不同的重新思考，」Bessant說。
2. 推動採用數位技術與回應數位需求並不相同
市場對數位服務的需求，使得美國銀行必須確保，業務流程和核心銀行系統能夠利用「零缺陷執行力」來清算和結算交易。「我們15個月前開始推動採用數位技術，然後弄清楚如何處理數位需求，」Bessant表示。「這些是兩件不同的事。」她說，美國銀行在過去10年間進行價值300億美元的技術投資，有助於實現這個目標。
3. 員工必須保持敏捷，甚至在本身舒適區之外也一樣
Bessant說，員工必須學會做自己不擅長或沒有被教過的事情。這賦予技術和營運主管更大的責任，他們必須對自己與員工的溝通和訓練員工的方式更加戒慎。「這是完全不同的員工經驗和勞動力轉型，」Bessant表示。
4.短期創新？搞定。長期創新？懸而未決的問題
技術和營運團隊展現「巨大的創新步調」，以因應現今的挑戰，但是在策略障礙出現時加以清除，與執行長期轉型創新是兩碼子事，執行長期轉型創新長久以來源自在同一地點密切合作的人們。Bessant問道：促進轉型思考以協助在未來5至10年內影響決策的「天生創造力」從何而來？「我們的團隊發現，採用在家上班或分散模式要辛苦得多。」
5.第三方夥伴關係至關重要
Bessant表示，美國銀行在第三方新創公司和大型現有企業的幫助下成功，這些企業在復原力、安全性和重心方面的理念，與美國銀行自身的理念相符。一家新創公司對於支持美國銀行的薪酬保障貸款計畫（Paycheck Protection Program）至關重要，而多家硬體供應商則確保員工擁有足夠的設備在家上班。「在危機時期，你學到的是，你的運作能力取決於第三方的優質執行力，他們是你公司生態系統的一部分，」Bessant表示。
不，你還沒有「完成數位化」
統計數據和新聞顯示，美國銀行在疫情期間妥善執行了數位策略。
Gartner分析師 Mark Raskino 對多位執行長提供諮詢建議，根據他所言，儘管維持數位動力應該是首要任務，但許多執行長認為他們已經「完成數位化」，並且正在暫停其數位策略的某些層面。這是一個大忌。
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例如，思考一下在家上班的趨勢。使這項包括雲端通訊和生產力軟體在內的趨勢得以實現的功能，已經存在多年，但是疫情強力迫使企業協助促成這一點。如今，執行長們將「在家上班」視為已經符合標準、打好勾的方框。
「我們所做的，就是趕上我們很久以前就可以做或應該做好的事情，」Raskino認為。「我們為什麼十年來都沒去考慮這種有效率的混合型態工作方式？」
Raskino擔心，這種觀點會使組織陷入一種危險的自滿情緒，這種自滿情緒將來可能困擾公司。「如果那思維強化和具體化，它會奪走數位變革的能量，」Raskino說。執行這種職能的人才將會離開，而公司將無法進行變革。
著眼於下個層次的創新
在Bessant的領導下，這種悲劇似乎不可能發生，Bessant經常告訴她的團隊：「我們不能不從過去15個月經歷的事情汲取經驗教訓。」
為此，美國銀行準備藉著採用兩項新興技術來擴充其數位策略：3D製造或列印，以及5G。
Bessant表示，當郵寄信用卡或支票不是一個選項時，3D製造對於使企業能夠列印信用卡或支票至關重要。
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「如果我不能讓員工進入郵件處理中心寄出信用卡，我是否可以用數位方式列印那些能透過零售點取得的信用卡，」Bessant說。「當我們思考未來的商業模式時，我認為技術比一般人認為的重要得多，」Bessant說。
5G也至關重要。Bessant承認，與其他國家相比，美國缺乏5G基礎設施，消費者家庭網路連線欠佳，即是證明，這影響了在家上班時需要的高頻寬軟體效能。
最終，成功部署5G，將會「顯著」改善全美各地員工和企業的數位能力。
（本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan）
