IT領導者們發起了各種數位計劃,以改善整個疫情期間的客戶體驗(Customer eXperience, CX)。在這篇文章中,彙整CIO們為穩固企業品牌所做的努力。
文/Clint Boulton‧譯/陳薇真
資訊長們在COVID-19疫情期間抓住機會促進業務成長,他們著手為客戶打造嶄新科技解決方案,包括可幫助消費者與品牌進行虛擬互動的新軟體,以及可培養商業洞見的分析工具。
在許多情況下,IT領導者會優先考慮放眼未來的數位功能。
Enseo就是這種例子,Enseo是連鎖飯店的串流媒體和其他服務供應商,資訊長 Kris Singleton 加速了平臺的開發,該平臺使客人能夠透過智慧型手機控制房間中的系統,包括電視、空調和燈光。
如今,萬豪(Marriott)和其他居領導地位的酒店連鎖集團中,有30,000多間客房中的客人都可以透過網路介面使用 Enseo Connect 服務,透過網頁介面,該服務包括邊緣裝置驅動的雲端軟體。在外頭遊玩的客人也能夠打開燈光與調高室溫。
[ 推薦閱讀: 旅遊業提升非接觸式客戶體驗 ]
Singleton說:「你希望提供一個值得講述的故事般那樣印象深刻的體驗,而且在安排行程時會想起這個體驗。」
他說,此類的數位客戶體驗(Digital CX)可以激發忠誠度,並且提供客人在旅行時有更舒適的體驗。未來客人將選擇提供無接觸式體驗的品牌,為酒店帶來更多的生意。
管理顧問公司Accenture在2020年12月發布的一份報告中指出,這是許多公司採取的一種明智的作法,在1,550位執行長之中,有77%表示他們將改變公司與客戶的互動方式以推動業務成長。
Accenture互動行銷公司執行長 Brian Whipple 表示:「COVID已將體驗的重要性大大提升,影響了所有的職能部門和員工。當企業改善體驗,就可以改善生活,進而改善生意。」
加速客戶體驗以獲得競爭優勢
企業相信疫情降溫之後,加速的客戶體驗計劃將使他們處於更強的競爭地位。根據Gartner的說法,這是69%的董事會加速數位元業務計劃的原因之一,自疫情爆發以來,有48%的董事會調整了商業模式。
[ 加入 CIO Taiwan 官方 LINE 與 FB ,與全球CIO同步獲取精華見解 ]
由於疫情爆發期間房屋裝修進度停滯不前,房屋裝修公司 Power Home Remodeling 加快了應用程式的開發速度,該應用程式可使客戶查閱房屋改造的資料。Power Home Remodeling 應用程式開發總監 Jenny Gray 說,使用名為Pulse的APP,客戶可以透過智慧型手機預約現場檢查並檢視保固單和施作文件。該APP還可以傳送訊息或電子郵件通知,使客戶可簽署修改文件。
該APP是由公司的業務科技團隊使用響應式網頁設計而開發。Gray說:「客戶希望能馬上取得資料。」他補充該公司在2021年春季推出Pulse。
資料分析帶來了益處
做法是有不同選項的,IDG調查指出,37%的CIO認為分析客戶的需求和行為是當務之急。此外,根據Accenture的報告,領頭羊企業將客戶資料轉化為行動的可能性比一般公司高了兩倍(55%比26%)。
財務金融機構 Financial Center First Credit Union (FCFCU)策略長 Cameron Minges 指出,在關閉一些分支機構後,FCFCU打造了一個財務報表應用系統,分析出其68,000名客戶中誰有遲繳抵押貸款、汽車貸款和其他信貸的風險。然後,該APP指示銀行員工在客戶要求延遲付款之前向他們提供財務幫助,包括延期付款。
[ 推薦閱讀: 關於現代資料分析的4個觀點 ]
Minges說:「人們失業和陷入掙扎。我們問自己:目前我們能為客戶做的最好的事情是什麼?」
Minges指出,FCFCU與科技合作夥伴InterSystems合作,根據30種行為指標(包括最近的交易、貸款申請和信用卡預借)打造了分析APP。自啟用該APP和客戶服務以來,FCFCU增加了每月客戶聯繫,該數字與2019年相比,貸款業務成長了57%。
隨時進行調整
Matt Clair 身為其家族企業 Clair Global 的資訊長,他很熟悉這種隨時調適的方法,Clair Global 為現場活動提供影音和網路服務,客戶包括滾石樂隊、Fleetwood Mac 和其他樂隊的演唱會。隨著現場活動暫停,這項業務遭受了巨大的打擊。
Clair告訴我們:「生意完全停擺了,除了永久性的安裝,沒有其他的生意。」客戶尋求更多真實的方法與現場觀眾連結,他們要求零延遲的解決方案。Clair說,信譽是最重要的,而 Clair Global 在打造可行的解決方案方面只有一次機會。
該公司與顯示器製造商合作打造了 Virtual Live Audience,這是一個鏡面形狀的系統,使客戶可以在現場表演期間在舞臺上出現數位分身。該公司的員工必須接受培訓才能安裝、部署和操作該解決方案,該解決方案已在艾倫秀(The Ellen Show)和美國觀眾票選獎(People’s Choice Awards)中使用。Clair說:「觀眾彷彿就在現場。」
Clair位於狀況良好公司之列。根據IDG的2021年《CIO現況報告》,在接受調查的812名IT領導者中,有47%的人正在調整產品和服務以滿足不斷變化的需求,其中45%的人以新方式交付產品和服務。
[ 推薦閱讀: 深入檢視五個成功運用機器學習的案例 ]
一些企業更早進行變革,而疫情檢驗了他們的轉型策略。
Witness JPMorgan Chase 銀行消費者和社區銀行業務資訊長 Rohan Amin 的年度預算為40億美元,管理著12,000名IT員工。他指出,該銀行早前已在其APP中加入了一個功能,以顯示用戶的財務活動摘要。
Amin說,這項名為Snapshot的功能使用機器學習,可向消費者顯示他們在一天、一周或一個月中的花費,並在許多人努力維持財務運轉的同時提供個性化服務。消費者可以根據自己的需要客製化APP。
該銀行嘗試使消費者在交易過程中,可以在不同階段切換溝通管道。例如,如果消費者掛掉電話或關閉聊天會話,他或她可以透過另一個管道(包括透過網頁或APP)接續回到之前中斷的地方。
Amin補充說:「我們生活在一個不斷變化的環境中,而我們必須做出回應。」
(本文授權非營利轉載,請註明出處:CIO Taiwan)