在疫情期間，一些企業組織更加致力推動真正的轉型。以下說明數位提案如何重塑科技策略，並為工作方法帶來革命性轉變。
文∕Esther Shein．譯∕高忠義
疫情已被證實成為數位轉型的重要催化劑，迫使各種規模的企業組織重新思考他們的營運方式，以及企業提供給客戶的產品及服務，還有企業對員工數位化體驗的承諾。市調公司Gartner副總裁暨高階分析師 Jorge Lopez 認為，在2020年3月之前，許多企業組織僅僅只是設法改善他們所進行的手頭工作，但那並不能算是數位轉型。
Lopez分析道：「在疫情爆發之前，我們的企業客戶中約有 80% 只是口頭上說說，但實際上未必追求轉型，因為轉型的意思是要做出重大改變；而這也要有新的市場與新的收入來源，甚至得採取全新的商業模式。」
但自從遠端工作變成常規之後的18個月以來，各企業組織更加努力更加聚焦於數位化工作上。其中大部分是移到雲端平臺，並利用協同工具維持生產力及凝聚力。
為了安然渡過疫情衝擊，企業組織必須迅速產生創新，這類作法已成為目前主流趨勢。Lopez說：「我們處於一個承受極大壓力的環境，所以很難找到可以逃避競爭的地方。為了因應新的市場實際狀況，企業轉型正變得愈來愈必要。」
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隨著員工開始逐漸回歸職場，許多企業組織正致力發展混合工作模式。這導致新的技術解決方案出現，協助員工維持競爭力，同時也淘汰不再需要的IT資產。
但在某些實際個案中，只因為需要的變革幅度規模過大，以致於企業文化未必能夠吸收，所以對特定科技的投資與興趣開始冷卻。Lopez認為：「我們看到科技所許諾的未來，與企業實現獲利的能力兩者之間，出現了一些緊張關係。」
在Gartner公布的新興科技清單中，括非同質化代幣 (NFT)、資料架構 (data fabric)、人工智慧、同態加密 (homomorphic encryption)，以及組合式網路 (composable network) 等。企業資訊長們未必都能瞭解這些新名詞；而更有許多資訊長才剛開始嘗試理清頭緒，以瞭解數位化過程，並採用雲端平臺工作。
以下將描述由IT主管們所預測的熱門數位趨勢，還有那些開始冷卻的發展趨勢。
熱門趨勢1：自主式營運
Lopez表示，人工智慧發展的下一階段，就是所謂的自主式營運 (autonomous operation)，整合各種流程來支援業務活動，像是在數分鐘內審核銀行借款，或是提供金融相關建議的機器人顧問等任務。
Lopez 認為機器人顧問採用人工智慧科技以協助簡化提供投資建議的流程，並降低其成本，而最終依據投資者的期望執行。金融服務業正瞭解到他們可以減少你為了獲得有關退休金、國民年金與其他任務的高品質建議而必須投入的成本，無需自身擁有才能獲得這些建議。
Gartner預期在2024年左右，將有1.2兆美元的資金是由機器人顧問進行管理，相較於2020年，增幅將達 30%。
熱門趨勢2：自助式服務體驗
富國銀行 (Wells Fargo) 執行副總裁暨數位科技與創新業務資訊長 Chintan Mehta 說明，疫情讓許多產業裡，有愈來愈多的客戶習慣於利用自助式服務，以及行動與數位體驗。也由於了解到這樣的狀況，富國銀行正在轉換它的目標：讓過去必須在分行辦理的事項不再需要臨櫃處理。
針對富國銀行的顧問業務，IT部門正努力量身設計，並依據背景環境，打造出關於理財目標討論的數位線上客戶對話流程。
Mehta認為，富國銀行的優先目標已經改變，必須朝向建立更自助化的功能發展，並設法建立起全方位服務的金融服務體驗。包括將過去必須親自到分行辦理的業務，轉換至數位生態體系當中執行。
舉例而言，開設聯名銀行帳戶時會需要多人簽名保證。Mehta表示：「要複製開立帳戶那樣無固定形式的互動，需要用不同方向的思維重新考量。挑戰在於，要如何以符合直覺，而且讓客戶方便使用的方式，建立起新的互動模式。」
熱門趨勢3：自主無人機
另一個自主運作的分支領域是自主無人機 (Autonomous drones)。產業觀察家表示，由於近年來無人機取得了矚目成就，因此逐步邁向主流科技。根據Lopez的說法，這就像是美國空軍正戰機隊，將自主無人機列入編制，使其找出攻擊目標並一路打擊鎖定敵人。這個特定類型的無人機能夠比人類遠遠更快速地做決定，它們的表現勝過人類。
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Novant Health 醫療服務機構執行副總裁暨數位轉型長 Angela Yochem 表示，在疫情期間，獲得了美國聯邦航空總署 (FAA) 的准許之後，Novant Health 開始利用無人機作為配送機制，可在方圓30英哩的人口稠密地區巡迴，將個人防護裝備送到短缺的社區。
由於該醫療服務機構有800個營業地點，所以 Novant Health 體認出未來可能需要將個人防護裝置，或任何稀少的資源，更加準確地配送到各個轉運點。
Yochem說：「我們確定有個方法可以讓員工依需求執行要求，而且幾乎能達到即時配送，也就是利用無人機來載運個人防護裝備。」
熱門趨勢4：以人工智慧做預測
愈來愈多企業組織正轉向採用人工智慧與機械學習演算法，以掌握有關其所在產業各面向的脈動，從銷售預測、機械維修到健康問題等各類疑難雜症。
Yochem表示，像是 Novant Health 位處美國東南部的「中風帶」（stroke belt，意指該區域心血管疾病病患的發病率偏高），要進行大量的電腦斷層掃描，以檢查病患是否有腦出血；一旦發現可能病例，就要判別能不能進行手術。
掃描的程序可能要花上幾分鐘；但如果一個人中風，那麼每分鐘都很要緊。Yochem透露，在外部供應商的協助下，Novant Health 正利用人工智慧演算法，將電腦斷層掃描的資料匯整到雲端平臺，而且甚至在掃描完成之前就已開始將圖形資料上傳。這種新措施讓醫生得以預測，他們能否在短短的14分鐘內進行封堵手術。
Novant Health 也建立起模擬分析能力，以便在病情真正發作之前，就預測出其他的重大健康問題。在病患出院時，Novant Health 可以高度準確地預測他們是否可能因發生類似心臟病發作、心律不整，或心房顫動等問題而重回醫院的可能性。
Yochem表示，其他的應用案例還包括了預防自殺與鴉片成癮。Novant Health 最近啟動一項乳房攝影分析專案，該演算法能夠預測病患四年內罹患乳癌可能性。
西奈山醫院 (Mount Sinai Hospital) 也採用了臨床領域的人工智慧。執行副總裁暨資訊長 Kristin Myers 表示，結合電子病歷資料與圖形及自然語言處理的多模態演算法，正推動著新世代的人工智慧產品發展。這些全新產品可以提升醫療品質，保障病患安全與醫療系統的營運順利。
Myers表示，西奈山醫院也正採用人工智慧聊天機器人讓病患可以聯繫並由機器人獲得即時的答覆；而機器人也可以決定何時需要由醫師更深入的處理。
熱門趨勢5：新的工作型態、新的對話方式
Mehta表示，關於人們未來工作的方式已有許多討論。但對於富國銀行來說，同時還伴隨著建置客戶服務生態體系的挑戰，其目標是提供全方位的數位金融服務。
滿足客戶的期望並非新鮮事，但是疫情讓此需求變得更為迫切。企業在疫情下仍需繼續提供服務，但會需要用很不一樣的方式工作，所以企業更需要接納不同思維，考量對客戶與員工提供服務的解決方案。
富國銀行正致力於增加自助服務交易，並將許多的商品陳列互動，從原本的分行與業務中心，移轉到線上與遠端控制。這麼做目的，是要充分發揮人力，以進行更重要的工作，像是對未來進行規畫等。但為了達到這項目的，資訊長必須將許多人際之間的流程進行數位化。
Mehta補充說，有些客戶可能不再想要到任何實體的地點接受服務，因此需要以安全而有效的方式提供服務。這就需要重新思考要用什麼樣的體驗內容來改變人們工作的方式，同時也意謂著需要改變企業與客戶的互動方式。
Mehta相信，雖然企業因新冠肺炎而採納了許多暫時性的解決方案，但未必能持續下去。疫情造成企業業務暫停並採取迴避難題的作法，但這並不是最佳化且可持續的方式。所以資訊長現在需要讓這些方法變得可持續，才能服務到客戶，以及為客戶提供服務的團隊成員。
Mehta認為，新的工作方式也包括了擴大應用機器學習與人工智慧科技，包括自然語言處理及人工神經網路，以利於互動。
以人工智慧為基礎的金融產生了與客戶互動的對話新方式。Mehta表示，隨著後續發展，智慧型互動會變得更加重要。
熱門趨勢6：數位分身
在2021年8月亨利颶風 (Hurricane Henri) 侵襲美國時，美國麻州灣區交通局 (MBTA) 首次採用資訊長 John Glennon 所倡導的數位分身 (Digital twins) 雛型。目前Glennon正積極利用各種資料集，以建置虛擬模型來呈現出實體的事物。
Glennon表示，麻州灣區交通局彙總了來自美國國家氣象局 (National Weather Service) 的天氣資料，並加上地圖資料，提供關於暴風的相關情報，並向政府相關官員顯示風暴對巴士與火車營運會產生那些影響。
Glennon表示，這些氣候資料會與波士頓的交通模式資料一併呈現。
請想像，在桌上擺上一張平面地圖，然後在上面放置鐵路路線與地下鐵路線，以及車站與公共設施等。接著在地圖上面，為長期天氣的影響建立起相關模型，是未來的趨勢。
熱門趨勢7：進階感應器
Myers表示，許多美國人在新冠肺炎疫情期間，已體會到虛擬醫療的便利之處。愈來愈多的醫療服務機構，會在傳統的醫療環境之外提供線上服務，演變成「你家就是醫院」，並採用遠端病患監控科技。
針對此議題，Yochem則回應，快速演化的高速連網（尤其是在5G出現之後），促成了 進階 的資料串流方式，也使遠端監控成為可能。
Yochem說，現在企業有能力透過多端點的行動連線能力，連接至任何地方，包括用藍芽與WiFi連接的無線連網裝置。有數十種方法可以將這些具有 進階 感測能力的裝置，連線到某種中央資料匯整設備當中。
其他產業也正發生這樣的演變。像是假設某個製造商正要運送貨櫃，或是某人正要開啟貨櫃時，都能靠 進階 感應器指示溫度的相關變化。
無論是那一種業務類型，Yochem認為，如果能在執行業務的數百萬個地點，部署 進階 影音感測裝置進行探測，像是醫療行業的病患所在之處，實在是件讓人感到高興的事。
降溫中：區塊鏈
Lopez表示，雖然對於區塊鏈的相關議題仍有許多人感興趣，也執行了許多工作；但對於要耗用多少能源才能讓區塊鏈運作，已有許多人提出疑問。現在複雜的發展狀況，已讓一些人的熱情減緩。
Yochem贊同這項觀察，並表示，就區塊鏈原先設計的目標，也就是維持分散式的帳務記錄（尤其是金融交易的記錄）來說，實施成效非常好。
Yochem補充說，確實能夠看到在未充分瞭解相關成本情形下的多類型區塊鏈不當炒作。其實目前還有其他許多較舊的科技，企業更能負擔得起相關成本，適用於維持交易的完整性。
Yochem表示，區塊鏈能夠為非常明確的用途，提供絕佳的解決方案。但不幸的是，過度炒作遠超出原本的預期，業界對它的興趣已經逐漸淡化。
降溫中：傳統的辦公室科技
隨著人工智慧與其他新興科技開始被廣泛應用，大家很容易忘記現在日常業務運作實質多半仍仰賴上個世紀就已存在的辦公室科技。對那些還守著過時通訊軟體與協同工作工具的企業組織來說，最終還是得開始改變；其中有很大的成因，是拜疫情而不得不在家工作所賜。
Myers舉例，像是優先採用行動裝置技術的方式，使得西奈山醫院隨著時間推進，變得較少倚賴呼叫器，而實體傳真機也變成了遺跡。
在臨床實務上，西奈山醫院已幾乎不會再利用傳真機。對電子文件相容性的改善，也使得病患利用電子文件分享紀錄時能有更好的體驗。
洛杉磯警察聯合信用合作社資訊科技副總裁 David H. Tran 說，該社在2020年擺脫了傳真機，目前改採電子傳真。
Tran表示，同時該社也正在減少紙張的使用，逐步改用線上文件簽章。
但針對其他實體的基礎設施，Tran並不認為現金的使用會完全消失，但自動提款機會變得較少被使用。
降溫中：作為客戶代理
Mehta表示，長久以來，人們會主張企業應該記錄各種事務的客戶互動與體驗，但現在已非如此了。
舉例來說，過去每項銀行交易紀錄，都是由客戶開戶的銀行所擁有。但時至今日，如消費者想要買輛車時，會希望直接與車商互動，不需要銀行夾在中間。這表示消費者的確需要金融服務，但銀行不會是客戶從頭到尾直接打交道的對象。
Mehta表示，在這些消費場景的背後，是透過應用程式界面 (API) 與金融服務數位流程進行整合。
Mehta補充說，每間企業都期待擁有與他們客戶的互動紀錄，但事實上未必總是符合預期。與此相似的是，如果客戶正打算購買一間房，他們會花更多時間在零售抵押貸款平臺上，因為那裡會有更多元的整合服務。
Mehta認為，企業必須顧及整個產業的發展趨勢，那才是最根本的轉變。
(本文授權非營利轉載，請註明出處：CIO Taiwan)
