為提供關心個人財務的使用者,美國銀行(BofA)推出了虛擬助手Erica。而在新冠病毒爆發後,Erica的使用人數激增。
文/Clint Boulton 譯/陳薇真
新冠病毒(COVID-19)的爆發是相當悲慘的事件,迫使人們留在家中、保持社交距離,並限制造訪民生必需品商店的次數。然而,正當病毒大流行對傳統業務營運造成了破壞,對數位產品和服務卻大有裨益。
例如,關於智慧型虛擬助手(IVA),許多企業跌跌撞撞地摸索與尋找類似真人社交(但並非真人)的甜蜜點。一次糟糕的聊天機器人體驗足以使人們回奔真人尋求幫助。
但目前,至少有一個虛擬助手達到目標-美國銀行的「Erica」,客戶能透過語音或文字訊息,檢查帳戶餘額、追蹤支出並請求延期付款等任務。美國銀行消費者與財富管理科技資訊長 Aditya Bhasin 表示,受消費者在新冠病毒爆發期間急於管理個人理財的困擾,自3月至5月,每月增加100萬Erica用戶,使用者數量達到1400萬。
Erica的查詢量激增,代表消費者已準備好尋求演算法和自然語言處理(NLP)引擎的幫助。Bhasin告訴我們,Erica可以實現「高科技與高個性化(high touch)之間的無縫接軌」。它也指出了大眾尋求數位服務的趨勢,新冠病毒所帶來的擔憂推動了非接觸(contactless)科技,這一轉變在許多領域都變得至關重要。
語音助手明星的誕生
Erica在2歲時就在美國銀行的數位產品中找到了自己的定位,儘管她的概念起源至少可以追溯至2016年,當時該銀行發現有更多人使用行動應用程式(Apps)和智慧型手機來看新聞、購物和辦理銀行業務。美國銀行開始問-如何以自然而無障礙(frictionless)的方式簡化用戶體驗?
到2017年,該銀行注意到語音助手(如 Amazon.com Alexa 和 Google Assistant)的迅速發展,開始著手解決問題。 Bhasin說,人們「被語音迷住了」。
Bhasin組成了一個由使用者體驗設計師、軟體工程師、數位銀行專家、法規和其他專家組成的跨職能團隊,來打造虛擬助手Erica,該團隊於2018年6月成立。Erica的早期功能很基本-常見問題解答、搜尋和協助探索美國銀行的銀行服務、匯款和點對點匯款。但是到了2018年11月,美國銀行開始根據數百萬筆交易所蒐集資訊,包括消費者如何花錢以及在何處消費,而推出個性化、前瞻性的服務。
Erica因科技創新而獲得了IDG所頒的百大CIO獎項,開始幫助客戶管理其財務生活,同時分擔了美國銀行工作人員的工作量,使其能服務更複雜的客戶需求。Bhasin說:「我們相信Erica能夠提供洞見,也具備大規模提供建議的能力。」
Erica提供的服務包括:
- 收支平衡:根據典型開支(typical spending)和存款,當估計餘額在接下來的7天趨向於0元,將通知客戶,以便採取行動並避免出現負債。
- 支出管道:根據典型開支,提供每月到當前支出的每週快照,以幫助管理現金流。
- 訂閱監視器:分析重複性開支並通知潛在的重複收費或意外增加的費用。Bhasin說,Erica提醒客戶多個訂閱的音樂、串流網站和其他服務,使他們在一年之內節省了多達600美元。
- 進階帳單提醒:提醒客戶注意即將收到的銀行帳單和第三方電子帳單,並幫助安排付款。
- 信用積分(FICO Score)追蹤器:確保客戶知悉其信用積分的變化。如果客戶的積分下降,Erica可以建議提高信譽的工具。
前瞻性的洞見
美國銀行正在利用Erica多元的進階功能帶來新的不同世代的用戶,這一賭注似乎正在獲得回報,因為在大流行之前對數位和行動服務表現疑慮的客戶,現在愈來愈多客戶採用Erica。4月份,戰後嬰兒潮一代在美國銀行的首次數位用戶中佔23%,在該行3,900萬活躍數位用戶中佔了一部分。
儘管美國銀行的專家們編寫了Erica的早期功能,如今,機器學習演算法驅動著Erica的許多功能。透過蒐集電話客服中心以及數位銀行管道的搜索欄資訊,進行數百萬筆客戶查詢分析之後,美國銀行將此商業邏輯(business logic)注入NLP引擎,造就了今日的Erica。該團隊根據用戶回饋和行為,定期訓練和修改Erica。
Bhasin說,考量到客戶所使用的自然語言結構和細微差別,及其帶來的巨大資訊海洋,打造Erica的最大挑戰包括找出需優先關注的查詢。自Erica推出以來,客戶詢問財務問題的獨特方式數量已經增加了一倍,從大約20萬增加到了50萬。
迄今為止,Erica已經完成了約1.5億個客戶請求。其中在四月份提出了1500萬筆要求是有關客戶管理財務的需求。自3月中旬以來,透過協助客戶計劃,Erica已幫助大約350,000個客戶請求延期付款,該計劃可幫助無法支付信用卡費以至於汽車貸款的客戶。從大流行帶來的新問題中,Erica現在可以理解超過60,000種與新冠病毒有關的術語、問題和要求,從而減少了客戶服務管道的問題數量。
Bhasin說:「我們將一直走在改進的道路上─學習、改進、學習、改進─專注於客戶需求,連結合適的資源與人員。將非需求的東西都視為干擾。」
此外,Erica為美國銀行透過人工智慧改變客戶體驗提供了一個很好的衡量工具。 Bhasin表示,該解決方案在未來將提供從銀行到信用卡、貸款、投資、計劃和財富管理的整體財務指導和支援。