IT領導者們分享如何利用人工智慧與機器學習產生營運洞見。
文／Clint Boulton 譯／Nica
疫情大爆發為人工智慧帶來新的挑戰，因為仰賴歷史資料完善其演算法的許多企業組織，發現他們的模組自2020年三月起已經偏斜。「資料偏移」現象，讓仰賴現有模組的公司企業遇上難題，凱捷顧問公司洞見與資料執行副總裁 Jerry Kurtz 如此表示。舉例來說，企業試圖預測噴射引擎的維護時間區段時，這些模組很可能出現明顯變化，因為噴射引擎的使用在近幾個月已經下降。看著近幾個月銷售量下降的零售商亦然。
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「某些資料變動如此迅速有時看來是好事，因為歷史不再是最好的預言家。」Kurtz如此表示。「這麼一來公司行號就必須重新審視他們的演算法，因為他們從來沒有假設過變數會變。」
在面臨諸如此類的挑戰之際，實施人工智慧與機器學習的CIO們討論了他們做的事。
健康保險公司藉由AI提高業務成效
據Anthem健康保險數位長 Rajeev Ronanki 的說法，該公司在許多任務上實施人工智慧與機器學習解決方案，範圍從預測病人健康的軌跡，到緩解所有服務糾紛都有。
透過多年來由糖尿病或心臟病這類慢性病患產生的健康醫療資料分析，再將之與類似情況病患或他們的「數位分身」交叉參考，Anthem便能預測可能的醫療結果。
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AI協助Anthem監控索賠與其他服務程序，以便偵測與福利索賠仲裁及其他服務相關的可能客戶問題。若Anthem發現些微差異，客服團隊會聯繫提供者或病患解釋緣由。這類主動接觸的動作，對預防難以預料的交鋒來說至關重要，Ronanki表示。為了做到這點，Anthem分析了由數百萬通客戶表達不滿該公司服務的來電所搜集的歷史資料。AI將產生計分，標示出客戶可能升級投訴的可能性。
「我們會聯繫客戶解釋我們的決定，並提供我們能夠提供的前因後果。」Ronanki表示。
為表達人工智慧對Anthem的重要性，該公司在2018年雇用了前Google搜尋部門主管 Udi Manber 擔任AI長。在Manber領導下，人工智慧功能與技術嵌入了Anthem企業所有業務範圍，利用跨部門團隊為簡化健康醫療體驗所開發的應用程式，達到更「個人化、具生產力與主動」的目的，Ronanki說道。
船運公司利用ML改善包裹處理流程
必能寶(Pitney Bowes)乃提供辦公室運輸與郵件寄送服務的百年業者，該公司創新長(Chief Innovation Officer) James Fairweather 表示，他們廣泛應用人工智慧與機器學習已有八年。該公司如今利用機器學習軟體，預測其郵件與包裹站-包括Android平板與整合的印表機，何時可能故障。若直接連結站台與之通訊的機器學習軟體，感應到可能的問題，便會安排現場服務技術人員處理機器。
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在機器故障前修復問題，是降低運輸包裹的停機時間重要的一環，Fairweather表示。由於機器學習軟體預測問題表現優異已有一段時日，Pitney Bowes 便將服務時程恰如其份地排進現場服務管理系統。「這為我們的顧客提供相當不錯的體驗，」Fairweather說道。
隨著一日運送逐漸成為全球日常，顧客的遞送體驗變得至關重要，Pitney Bowes 還運用機器學習演算法，監控包裹路徑確認處理中順序的異常，將運輸退貨量降到最低。舉例來說，演算法會標記出沿著路徑通常每四小時掃描一次包裹，卻漏失第二次掃描的時間缺口，Fairweather表示。「我們以這些活動的行為準則為基礎，建置了資料科學模組，預測處理程序中的異常。」Fairweather進一步解說。
果汁生產商利用機器學習活化作業程序
在 Ocean Spray 人工智慧與機器學習之旅啟航前，這間蔓越莓、葡萄柚等其他果汁的製造商，已整理出多年來收集的資料。該公司執行一套精湛的資料管理策略，改善由其業務單位與顧客所產生的資訊資產均衡性與準確度，數位暨技術長 Jamie Head 說明。
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Ocean Spray 利用機器學習，梳理過去三年的歷史資料，測量銷售提升的趨勢，並分析競爭者促銷模式，以解決他們可能有的任何季節性缺口，Head如此說道。Head的團隊正利用機器學習啟動 Visual Fabric 協助瞭解如何完善從追蹤支出所產生的洞見，以「推動業務更進一步」，Head表示。IT團隊成員與銷售團隊彼此分享見解，協助他們將上市的方式調整得更好。
Ocean Spray 也正在探索如何利用機器學習，為他們加拿大、麻薩諸塞州、紐澤西、威斯康欣州與智利等其他地區的農業夥伴，分析農田顏色、大小與其他變數-包括土壤與氣候狀況，改善其蔓越莓田的品質。
機械製造商使用虛擬助理進行銷售管理
Honeywell銷售團隊使用AI，協助調整會議優先順序，幫他們引出公司在航空電子系統、工程車與其他工業機械的客群，經營潛在客戶。
據該工業製造商的卓越營運副總裁 Patrick Hogan 所述，這個由 Tact.ai 建置的虛擬助理軟體，是從Honeywell的 Microsoft Office 365 與Salesforce系統把資訊拉進來。員工利用他們的智慧型手機，可以與 Tact.ai Assistant 對話或輸入文字，檢查自已是否依循符合銷售目標的方向前進，並檢視客戶與他們營運提案如何互動的各項指標。
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當業務同仁會議結束，Assistant會詢問他們計劃下一步要做什麼。Assistant還會用通知「點出」使用者跟進的商機可能就要過時。「這有助於讓你在所處領域裡居於領先地位，」Hogan補充說明，這個工具會在每次的使用中學到更多每位業務相關的工作流程與偏好。
Assistant對Honeywell銷售渠道所產生的正面淨影響，包括更多面對面會議與增加每筆銷售金額、銷售轉換率及獲利率，讓他主動敦促公司9,500位員工更多人使用這套工具。
人工智慧增強商業服務個人化
Office Depot 的資訊長 Todd Hale 表示，該公司投資機器學習的能力，是為了產生客戶偏好與更推薦產品的相關洞見。
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這間市值110億美元的公司在尋求擴展商業服務部門之際-包括CompuCom技術服務單位，也在分析作業下了功夫，同時降低對辦公用品銷售的依賴。B2B銷售為 Office Depot 刺激60%以上的營收。該公司利用XGBoost與隨機森林(random forest)這類進階AI/ML技術，區隔客戶性格，並預測流失率、客戶生命周期值與產品親和度。
「就電子商務而言，我們利用Apache Spark 與BigDL裡 Analytics Zoo 深度學習的能力，提供即時、以使用者為本的產品建議，並開發交叉銷售與追加銷售模組。」Hale表示。理想上，此舉將有助於 Office Depot 產生『量身訂作的產品與服務』，他補充說明。
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