文/James Henderson 譯/高忠義
隨著新型冠狀病毒持續散佈全世界,許多組織正關閉辦公室,命令進行遠距工作,並檢討企業的差旅政策。為回應此項情勢,東南亞國協的資訊長也正建構強化版的營業持續計畫。
隨著2019新型冠狀病毒案例數字激增到數萬,而受影響的國家數也持續攀升,疫情爆發讓全球事業戰戰競競。
最近世界衛生組織(WHO)宣告全球公衛緊急事件,東南亞國家的個案,目前確認發生在新加坡、馬來西亞與泰國、還有菲律賓、越南與柬埔寨,以及其它國家。病毒已經迫使各組織關閉辦公室,下令員工遠距工作,並檢討企業的差旅策略。
隨著員工大量轉向遠距工作,在這過程中也提高影像、語音、協同與生產力技術的負荷,這種方法對IT基礎架構與系統造成很大的壓力。
本文將說明東南亞國協的資訊長所列出為確保企業能進行通常的程序而需備妥的科技實施方案。
簡言之…
- 建立適當的在家工作政策,讓員工有信心可以做正確的事。
- 考慮能隨時擴增的雲端整合通訊系統以便利遠距工作。
- 採用雙因素驗證,VPNs與其他安全措施以保護遠距工作者的連線。
- 確保IT協助櫃檯的作業程序能提高能量以處理遠端工作請求與憑證更新請求突然增加的情況。
- 讓不需要員工在場的工作自動化。
泰國採取的策略
總部設在曼谷的汽車業RMA集團資訊長Alex Konnaris表示,該企業目前已指示懷疑有病毒感染症狀的員工在家工作。
「我們正看到遠端工作系統的需求上升約百分之二十,」他這麼說。「過去這些年,我們已經歷過員工需要在遠距地點工作的諸多情況,加上我們長期的數位轉型策略,我們已經將很多關鍵系統移到雲端,並調整我們的網際網路互連能力。」
「我們已減少現場服務的數量,並特別看重增加網際網路頻寬以因應外部服務的新增需求。」
隨著網際網路連結能力變得更加重要,Konnaris 表示RMA集團也提供額外的網際網路連結以確保使用者「隨時」都能上線。「無論因為環境的破壞,或者因為改用雲端服務,對於網際網路連結的規模、品質與額外配置之需求愈來愈高,」他這麼說。「我們可能認為網際網路的連結是最關鍵的層面,但是流量的優先順序配置、負載平衡、並在故障時轉移到重複的連線,這些也都能帶來重大的績效利益。
「我們也從雲端服務獲益,因為那能提供更多的安全與監控功能,以提升對營運行動工作力的信心。使用雙重因素驗證可能是我們所見為了確保行動與遠端使用者的安全而最重要的改善。」
就泰國的情況,大城銀行(Bank of Ayudhya (Krungsri))資訊長Voranuch Dejakaisaya強調在疫情危機中重新評量事業營運計劃的重要性,那是2002年爆發SARS之後學到的教訓。
「現在,通路通訊相連度更高,而且無論發生好事或壞事都可以立即採取因應行動」,Dejakaisaya這麼說,而最近也在東南亞國協五十大資訊長發表會中獲得確認。「在這場危機中,關鍵的利害關係人不只有我們的外部客戶,還包括我們內部的使用者、主管機關與社會大眾。」「我們正在各種模擬情境下工作,從最糟的角度來評估我們需要花多少時間處理我們的金融營運。」
在同時領導IT與營運時,Dejakaisaya也承擔危機管理領導者的角色,其任務是要發展組織內部的事業持續流程。
「我們與各事業功能部門溝通,以瞭解並遵循流程與程序,」她這麼補充。「我們要求摘要說明員工出勤狀況、打過流感疫苗的員工人數,以及防止病毒進一步擴散的最新資料」
「為了與本公司全體員工溝通,確保員工持續且及時地收到資訊,從電話號碼、電子郵件、WhatsApp與臉書帳號搜集資料是很重要的。」
「我們已經修訂了在家工作的政策,但這對IT主管來說並不是新鮮事,因為我們應該計畫好運用公司內部的設施與外部多個簽約的國內外服務供應商,同時也應採用雲端供應商選項。」
香港高度警戒
在香港的鴻興印刷,他們一些辦公室與工廠仍然關閉,員工何時回來上班尚未確定。
「對於在中國營運的公司來說,這個時候真的是最糟的」,鴻興印刷的資訊長Yee Y. Yu這麼說。「數千個員工放假回家,散布在香港與中國大陸各地,在此情況下,建置危機溝通計劃與事業持續計畫[BCP]是至為關鍵的。」
除了善用像是WhatsApp與微信的社群媒體平台與員工溝通之外,Yu也正將優先重點放在確保電子郵件通訊繼續暢通,並確保「業務如常進行」而能繼續服務海外顧客。
「電子郵件成了關鍵的工具」,他這麼說。「幾年之前,我們將現場的電子郵件伺服器搬到雲端,而顯著的優點之一就在能夠透過隨身攜帶的行動電話使用電子郵件。這樣的努力確實值得,我們的員工現在回家過中國新年時,也可以在路上使用他們的電子郵件。」
鴻興印刷中心有關「促進家庭辦公室」最後的彈性方案還包括確保員工能從家裡透過虛擬私人網路(VPN)連上工作的電腦。
「但這產生了頻寬的高度需求」,Yu這樣提醒。「如果透過緩慢的連線來做,使用者可能回報回應時間較久或遲延。」
Yu說,然而,藉著事先建立服務品質準則,公司可以測試各種不同的災難復原情境以判斷它能夠支援的使用者數量並視需要升級。
「對我們來說,很幸運地,去年我們升級了我們的網際網路連線頻寬,預期平常的流量可提升十倍,而結果顯示我們的先見之明確實有所回報,」Yu這樣補充。「無論那是自然的災害或另一個未事先預見的威脅,這都不會是最後一次。」
「新型冠狀病毒的爆發是敲醒各公司的響亮警鐘,也提供機會重新想想他們的危機應變計劃,將事業受到的破壞降到最小。」
菲律賓的優先工作
總部設在馬尼拉的Concepcion Industrial資訊長Richard Parcia立即強調遠端工作增加在常常受到自然災害襲擊的國家並無「特別之處」。
「如果發生了與事業持續計劃有關的事件,需求的高峰時常就會出現」,Parcia大致說明。「在菲律賓,並無許多爆發事件,因此並無留在家裡的瘋狂需求。」
「但我們在雨季時確實常有颱風,而偶爾也會因為火災造成不便,」環太平洋地區是地震與火山頻發的地區。「隨時做好準備對我們是有利的。畢竟,任何災難管理者都會告訴你,任何災難管理計畫的關鍵都在於準備。」
Concepcion Industrial是菲律賓歷史最悠久的空調與冰箱設備供應商之一,該公司主要透過兩家子公司Concepcion-Carrier Air Conditioning與Concepcion Durables進行營運。
該公司設立在1962年,今天的事業是由超過170家認證裝設公司、超過130家認證服務中心與超過2,000位技師支持的。除此之外,還有在Laguna省輕工業科學園區裡產能達50萬台空調設備與30萬台冰箱設備的生產設施。
基於這樣的認知,Parcia 表示,Concepcion Industrial對新型冠狀病毒的回應就像「其他任何情況」,就是透過事業持續計劃的相關活動一步步推進。
「我們的基礎架構能量可以處理需求,而且在需求高峰下能維持彈性,」他這麼說。整合的通訊事實上正是為了這些情境而建立的,其價值主張是無法衡量的。
「整合的通訊並不是僅僅簡化你的通訊基礎架構,它能讓你限定管理的變項。在這種情況,那就是給使用者頻寬,無論是場內或場外的使用者。」
「雖然原本希望用這樣的技術作為辦公室生產力的骨幹,但在危機的情況下更能深切感受其價值。」
新加坡的需求增加
在新加坡,Havas集團在當地的辦公室自疫情爆發後,使用者需求呈現「微幅增加」,而數位行銷機構也預期會有此種需求攀升之情況。
「我們的辦公室裡大部分都是年輕人,我們的管理團隊熟悉遠距辦公室的運作」,Havas集團東南亞與印度地區技術長Brian Veau這麼說。「這麼多年來我們已經確保我們的員工能熟練地運用筆電操作SSL VPN系統,而在此同時也能從非戰區直接連上特定的系統。」
「從疫情爆發以來,因為一些使用者要求更新他們的多重要素驗證過程而致需求上升」
公司的整合通訊系統放在雲端,利用微軟的技術方案,像是Office 365 與Teams。
「這正為我們本地的IT創造更多的自由,一方面可以讓我們的員工從任何地方運用筆電或行動裝置工作(採用應用程式),或者利用有多重要素驗證機制的企業外設備(採用網站)來工作,」Veau如此解釋。「影音會議採用微軟Teams;相較於現場的IP PBX,我們較喜歡微軟的解決方案。」
為了處理增加的需求,Havas運用雲端ITIL(IT基礎架構庫)票務系統以處理所有新的需求並加以排序。
「我們的IT團隊負責快速並有效率地回應,因為所有的票都由IT管理團隊進行KPI的監督,」他如此摘要說明。「可以區分兩類的需求:與伺服器有關的需求,以及與筆電有關的需求。」
「關於後者,我們的支援團隊正運用Teams來連接並控制員工的共享桌面並協助解決相關問題。」
與Havas類似的,總部設在新加坡的Etiqa保險公司因為增加視訊會議而產生更多的使用者需求。
「IT正與使用者合作準備萬一新加坡疫情爆發如何處理」,Etiqa 保險公司負責事業轉型的執行副總經理Dennis Liu 確認這點。「我們透過促進安全遠端連線、電子郵件收發以及即時通訊系統,主動幫助員工準備好在家工作。」
「我們已準備好一套影音會議系統,但預期旅行將受限制,用量將會攀升。我們正努力擴增能量。」根據Liu的說法,要因應此種網路壓力,雲端的可擴展性是關鍵,此外,網路安全的意識也需強化。
「新型冠狀病毒的爆發是一項威脅,但它也為公司帶來善用技術的機會,從透過企業流程自動化降低對人工的倚賴程度,到支援新的工作型態與遠端溝通,」Liu這麼說。
Ben Kellas是總部設在加拿大的資料驅動行銷與忠誠度分析公司Aimia的區域IT總監,他已看到協同工具用量大幅增加,不只在新加坡,也發生在更廣域的亞洲市場。
「我們想要保護員工的健康與安心,並確保如果他們有所疑慮或不適,任何人都可以利用遠端工作能力接手,」他這麼說。
Kellas表示,已準備好事業持續計劃,公司現在正利用那個藍圖作為疫情爆發時的「參考點」。
「這並不是我們真正期待的情境,但事業持續計劃與其框架仍然應能夠處理那樣的情況,」他這麼說。「就具體的技術來說,我們正要克服遠端連線需求的增加,而且在某些情況下,我們也發現有些事可以遠端進行,有些事不能遠端進行,這當中有些挑戰需要因應,而我們也回饋給事業持續計劃團隊。」
「耐性與理解是關鍵所在。就員工的安心來說,這是極具挑戰的情況,而且不是我們通常預期事業持續計劃或災難復原活動能夠做到的。然而,我的資深同事回想起SARS的情況,所以我們有個參考點。」
運用科技加以回應
總部設在新加坡的城市發展有限公司資訊長Ivan Ng建議技術主管同儕採用「雲端優先」策略以協助大幅提升內部彈性水準。
「雖然雲端技術時常過於誇大,但在這樣的情境下,雲端技術確實能展現價值,」他如此解釋。「在我們的經驗中,雲端優先不只有助於減輕基礎架構的複雜性,而且其本質也更加敏捷且快速而能擴張能量。在此種情境下,這是真正的價值所在。」
就城市發展有限公司的具體情況來說,Ng表示,自從疫情爆發以來,透過協同解決方案促成遠端、跨境的工作之需求「確實升高」。
「員工有正當理由擔心差旅,而我們也正找尋有效的遠端工作方法,」他這樣補充。「關鍵活動圍繞著整合通訊系統的能量與可獲得性規劃,以及提高員工運用協同平台遠端協同文書工作的能力。」
企業也提供員工行動裝置、筆電與進一步的訓練,數位文書與工作流程的支援,以此「提升」員工遠端工作的能力。
「IT平台的健全程度通常只有在這類『黑天鵝』情境中才能完整測試,而且也只有在這樣的情境中,吾等科技領導者需要挺身而出協助促成企業目標繼續成功地達成,」Ng 這麼說。
即使Amos Group目前對於遠端連線能力與視訊會議軟體的需求「尚無顯著增加」,但這家新加坡股票上市海運企業已經試驗並測試事業營運方案。
「我們並非主張立即回應這樣的需求,但是必須做好準備以避免企業突然癱瘓而無法持續營運」,Amos集團IT團隊副總經理Quinny Lei這麼說。
Amos採用商務版Skype,而Lei也承認需要「與相關人員維持妥適的」電話連線以確保業務執行中穩定上線。
「Amos已長期準備好備用頻寬以確保效能不會減損,」Lei補充。「Amos大部分的企業關鍵服務都是透過雲端來管理,而且連線能力不會受損。」
「雖然Amos有網路效能監督系統,我們的基礎架構團隊也排好時間進行輪調以確保在疫情爆發時連線與效能不會受限。」
Havas的Veau給技術高管建議的訊息,他警告資訊長們在創建彈性通訊系統時應避免忽略安全性,尤其在新型冠狀病毒疫情造成極度不安之時。
「你無法承受對著各種威脅敞開大門」,他如此警告。「如果不能正確地完成安全工作,那麼安全問題會是對你們的系統有強烈負面影響的關鍵核心要素。」「花點時間辨識並蒐集有關你們的系統與實際安全需求的資訊。辨識需要仰賴各項核心系統的真實人員,並預先思考讓它能隨著企業成長而擴增能量。」