隨著企業持續應對疫情,為了多樣性(diversity)、公平(equity)和包容(inclusion),證實分析和AI的投資回報率、實現智慧自動化,以及運用資料帶來的好處將是至關重要的。
文/Thor Olavsrud 譯/Frances
資料分析是一個不斷發展的領域。在2020年初,企業在資料分析方面投入大量資金,以符合其數位轉型的需求。但是到了2021年3月,分析和AI的世界已全然不同。COVID-19新冠病毒的疫情迫使企業採用了新的工作方式,同時也壓縮了預算,更使許多依賴過往資料所建立的模型成為歷史。
研究公司Gartner表示,到2021年,資料和分析團隊必須從依靠 Big data 的傳統技術轉向專注於「小而寬」(small and wide)資料的新型分析,這是企業需要認真以對的一件事。Gartner於2020年7月對董事會成員進行的一項調查發現,有78%的受訪者認為,分析這門技術是在COVID-19危機中崛起,進而改變遊戲規則的前三大技術;另外有69%的受訪者對AI持相同的看法。
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在2021年及以後,IT領導者必須將注意力集中在資料分析和AI上,緊密關注以下三個趨勢。
一、分析和AI專案必須證明其ROI
目前,世界還活在COVID-19的陰影下,連鎖反應擴及到世界各地。儘管在先前幾年,許多組織對分析和AI採用了更有創意和實驗性的方法進行了許多概念驗證(POC),但相對來說,上線到正式環境的專案並不多。在2021年,預期組織將不會停止投資,但是他們更需要專案來證明其投資回報率(ROI)。
根據Gartner的說法,在過去的幾年中,董事會和執行長(CEO)已經在資料和分析技術上投入了大量資源,他們開始想知道如何從中取得重複且持續的價值。而這轉化為對資料和分析技術的巨大壓力:Gartner認為,到2022年,將有30%的資料長(CDO)與他們的財務長(CFO)合作,正式評估組織擁有的資訊資產,以改善資訊管理和業務。
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IDC商業分析解決方案市場研究和諮詢業務研究總監 Chandana Gopal 說:「疫情改變了企業生存和發展的需要。」面對疫情的第一要務是維持營運並同時最佳化成本。現在,企業必須迅速轉向新模式和戰略投資。”
Gopal說,其中很大一部分是將根據「能否帶來更高的效率和ROI」來重新評估轉型專案。Gopal指出,去年(2020)5月IDC進行的「COVID-19對IT支出影響」調查中,有四分之三的受訪者表示,他們正在重新考慮其當前轉型專案的ROI。
Forrester首席分析師 Brandon Purcell 說,對於AI而言尤其如此。
Purcell說:「以前,許多公司專注於使用AI來成就個人化體驗、推出新產品和服務,以及垂直整合創造差異化。」「現在,由於我們正處於疫情之中,而公司卻資金短絀,因此他們開始更加考慮如何使用操作流程的智慧自動化來減少人力,或者只是降低產品或服務交付的成本。」
二、智慧自動化成為顯學
Purcell說,疫情正在改變著公司的自動化腳步。透過結合機器人流程自動化(RPA)、數位流程自動化(DPA)、實效型AI(Pragmatic AI)和低程式碼工具,公司將注意力轉移到後台流程和業務彈性上,以提高自身的彈性復原力(resilient)。
Forrester的副總裁兼首席分析師 Craig Le Clair 表示,智慧自動化(intelligent automation, IA)將推動RPA實現任務自動化、虛擬代理與客戶打交道、聊天機器人幫助員工,以及機器學習來支持所有這些東西。
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「這些雖是COVID-19之前的趨勢,但現在它們受到了越來越多的關注和投資。」Le Clair 在研究報告中寫道,「這些機器人改變了個人的技能和工作活動,這導致員工對流程的控制較少,並且導致部門,決策者和角色關係之間的溝通發生了變化。隨著領域專家,技術支持和利益相關者之間的更多互動,人類逐漸成為機器人大師或主題內容專家/領域專家(subject-matter experts, SME)。」
IDC的Gopal表示,智慧自動化正在獲得關注,但要公司完全接受它,還需要幾年的時間。Gopal認為,以內容為主的業務流程自動化對於應對疫情而欲「進入下一個常態」的組織而言非常重要。目前,AI/ML能夠以接近95%的準確度從非結構化內容中定位和提取資料元素,Gopal表示IT部門必須做到幫助企業自動化工作流程,以智慧地蒐集、處理和傳送內容。
IDC認為,可以幫助這方面的企業的IT卓越中心(COE)是使其正確運行的關鍵,但是要做出必要的投資還需要一段時間。IDC預測,到2023年,全球2000強公司中只有10%的公司將建立戰略性,專注於自動化的COE,以在業務彈性工作流程中智慧地蒐集、處理並實現非結構化資料的全部潛力。
三、對環境、社會和治理(ESG)問題的意識增強
隨著氣候變化,MeToo 和 Black Lives Matter 運動,家庭/員工生產率的提高以及相關問題的日趨嚴重,董事會越來越多地將注意力轉向「環境、社會和治理」(ESG)主題。
Deloitte 顧問公司的首席未來學家 Mike Bechtel 表示,現在有96%的執行長(CEO)將多樣性、公平性和包容性(Diversity, Equity, and Inclusion, DEI)科技視為戰略重點,儘管只有13%的執行長表示其組織已準備好實現這一目標。
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「我們看到了AI和ML在徵人啟事中檢測出偏見語言的應用,能夠使用這些相同的文字套件功能來預測組織中的最佳晉升候選人,」Bechtel說。「領導力和文化是第二個支柱。可以幫助在職的人提高包容性、參與度和定著率。」
這些工具可能包括網路分析,文字用於偵測、處理脈絡、和互斥的組內和組外動態。最後,將需要新的KPI來衡量組織在此光譜內的位置。
「總的來說,這是數學、科學、和科技在歷史上更質性的應用,」Bechtel說。「但是令人鼓舞的是,看到組織認清到這是第一層級的問題,可以用一流的工具來解決其中的部分問題。」
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